56. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента?
57. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента?
Клиент и вы
58. Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом? _________________________________________________
59. Считает ли клиент, что у него есть какие-то обязательства в отношении вас, вашей фирмы или вашего конкурента?
Если да, то какие?_____________________________________________________
60. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установившийся порядок?___________________________________
61. Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других?_____________________
62. Или же клиент является эгоцентричным?________________________________ —
63. В чем заключаются, как считает клиент, главнейшие проблемы?
64. Какие проблемы административного управления являются самыми срочными
для фирмы клиента?_____________________________________
Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы? _____________________
65. Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем? Каким образом?__________________________
66. Располагает ли ваш конкурент лучшими ответами на вышеприведенные вопросы, чем вы?
Дополнительные сведения
Урок 5
Анкета Маккея из «66 пунктов» (продолжение) — рассказы о военных действиях
Давайте вернемся к «66» и взглянем на вопрос 5 «Дата и место рождения… Родной город…» «Ну и что, — скажете вы себе, — Маккей рекомендует посылать клиентам поздравительные открытки ко дню рождения? Экое важное дело». Подождите минуту. Разумеется, клиент получает поздравительную открытку ко дню рождения. Но это далеко не все. Вспомните — когда мы были детьми, мы интуитивно понимали, что не следует ни о чем просить, если наши родители в дурном настроении. Зато когда мы чувствовали, что они настроены благодушно, тут уж мы не стеснялись в своих просьбах. Точно рассчитать время — это главное, разве не так? Что касается нашей фирмы, то у нас все данные о днях рождения клиентов занесены в память ЭВМ, и клиент обязательно получает поздравительную открытку. Но попробуйте угадать, что мы делаем еще? «Новорожденному» лично звонят по телефону и приглашают его на ленч, едва только наступает этот особенный день.
Вот почему не удивительно, что иногда быстрота сбыта нашей продукции превышает скорость звука именно в тот день и месяц, когда наш клиент празднует день своего рождения. Что же касается родного города клиента, то это повод для присылки бесконечного количества соответствующих газетных вырезок. Причем вам даже не нужно вырезать их лично. Если это, на ваш взгляд, является стоящим делом, станьте подписчиком информационной службы газетных вырезок или же проглядывайте иногда издающуюся в этом городе газету. Благодаря тому, что вы вооружены сведениями о его родном городе, вы можете предложить клиенту для беседы тему, на которую он готов говорить восемь дней в неделю.
Раздел «Образование». Вопросы с 7-го по 12-й. Как-то я нанес визит клиенту, который, как оказалось, окончил ту же школу, что и я, — лет на 15 раньше. Нам обоим преподавала английский язык легендарная мисс Молмон. Истории, которые мы рассказывали друг другу, были потрясающими, а количество конвертов, которое он приобрел, было еще более потрясающим. На днях я прикинул, сколько. Этот клиент приобрел у меня более 150 млн. конвертов. С чего бы это?
Раздел «Семья». Вопросы с 13-го по 19-й. К счастью, я случайно услышал, как секретарь моего клиента договаривалась по телефону о том, чтобы его двенадцатилетнюю дочь отвезли на машине на урок гимнастики. Разумеется, я расспросил о дочери. И при первой же возможности отправился на детские спортивные соревнования и смотрел, как неустрашимые малыши соревновались на брусьях. Через месяц, когда я уже стал разбираться в гимнастике, я затронул эту тему в разговоре с клиентом и получил от него первый заказ в тот же день.
Раздел «Предшествующая деятельность». Вопрос 22-й: «Имеются ли в кабинете клиента какие-либо „символы“ социального положения?» Этот вопрос хорош тем, что он дает возможность нащупать чувствительную струнку клиента. Однажды я посетил в Нью-Йорке одну фирму, входившую в список 500 крупнейших компаний, ежегодно публикуемый журналом «Форчун». Памятуя о том, что самое полезное чтение для делового человека — это материалы, красующиеся на стене кабинета потенциального клиента, я в ожидании, пока он оторвется от телефона, обнаружил фотографию, на которой было запечатлено, как президент фирмы вручает моему клиенту почетную грамоту за подготовленный им установочный доклад по вопросу о безработице. Через неделю я прислал ему монографию на эту тему. Заказы поступают непрерывно.