Вы можете быть знакомы с понятием «клиентоориентированный». Оно описывает компанию, которая работает по принципу, что каждый, кто работает в компании, и каждая должность, назначенная в ней, должны ставить клиента на первое место. Каждый где угодно должен ставить клиента на уровень первостепенной важности. Как компания становится клиентоориентированной? С помощью осознания важности внутреннего обслуживания.
Я называю такие компании «работник-ориентированные». Они выяснили, что внутреннее изумление должно предшествовать внешнему изумлению.
Принцип № 7: пять этапов
Как мы только что видели, некоторые компании предпочитают изумлять своих клиентов в первую очередь. Есть несколько компаний, которые создают мощное обещание бренда (то, что я подразумеваю под «мантрами»), работающее внутри/снаружи. Если вы хотите, чтобы ваша компания изумляла каждого клиента каждый раз, вы хотите быть такого рода компанией. Это означает, что каждый человек в компании должен проходить пять различных стадий (именуемых «культами» в книге «Культ клиента» (издательство Wiley, 2009) в отношении этого обещания бренда на пути к изумлению. Эти этапы следующие.
1. Неопределенность. Работник, также известный как внутренний клиент, еще не знает или не уверен, что обещание бренда вообще существует или может быть выполнено.
2. Выравнивание. Сотрудник понимает, что обещание бренда существует.
3. Опыт. Работник испытывает обещание бренда, и ему нравятся результаты.
4. Присвоение. Работник испытывает обещание бренда достаточно, чтобы быть уверенным, что это произойдет в следующий раз – и каждый раз.
5. Изумление. Опыт, который работник получает, стабильно выше среднего. В результате он или она становится сторонником и проповедником для продвижения и выполнения обещания бренда.
Клиенты проходят через те же стадии, что и сотрудники. Первое время клиенты делают бизнес с организацией им не известной, но надеются, что это будет хороший опыт. Они могут понять обещание бренда, это означает, что они находятся на одной волне с компанией, но они еще не испытали это. После того как они испытали обещание, и они уверены, что это произойдет снова, у них есть присвоение обещания бренда. И если этот опыт неизменно лучше, чем в среднем, им было подарено изумление клиентов.
Только тогда, когда внутренний клиент прошел через эти пять этапов, от него можно ожидать, что он или она может провести через них клиента!
Это может показаться неочевидным на первый взгляд, но как только вы подумаете об этом, вы поймете, что компании с действительно великим обслуживанием всегда становятся ориентированными на сотрудника, прежде чем они будут клиентоориентированными. Один из самых важных уроков, который вы узнаете из этой книги, заключается в том, что с целью создания клиентоориентированной компании вы должны сначала создать компанию, ориентированную на сотрудника. То, что происходит внутри организации, всегда ощущается клиентами снаружи.
«Ace Hardware» построили работник-ориентированную компанию. Значит ли это, что, будучи работник-ориентированной, компания «Ace» является идеальной?
Конечно, нет. Но она получила мантру, с которой согласны все от и до. Теперь вы знаете, что ее обещание, ее мантру, можно сформулировать одним словом: полезная. Это потому, что «Ace» проживает эту мантру внутренне, что позволяет ей выполнить обещание внешне.
Вы готовы двигаться вперед!
Поздравляем! Теперь у вас есть нужная подготовка, чтобы применить способы из следующих глав на практике. Давайте начнем!
Ваш арсенал изумления
Волшебный момент – когда вы получаете обслуживание выше среднего.
Правдивым моментом является любое время, когда клиент имеет возможность составить впечатление.
Мучительный момент – это то, что происходит, когда с правдивым моментом неправильно обращаются.
Мучительные моменты можно исправить и превратить в волшебные моменты.
• Для того чтобы внешние клиенты испытали изумление (стабильные волшебные моменты), внутренние клиенты должны испытать его в первую очередь.