Дело в том, что Джон ездил на велосипеде по городу и его сбил автомобиль. Он был травмирован и шокирован, когда забрел, все еще в потрясенном состоянии, в магазин «Ace Hardware», расположенный на расстоянии в полквартала от места происшествия. Он спросил, не может ли магазин продать ему велосипедные колеса. (Колесо, по его словам, было настолько искорежено, что было немного похоже на тако и не поворачивалось.)
Теперь, если вам интересно, продает ли обычно магазин «Ace» велосипедные колеса, мне следует ответить вам «нет». Если вы думаете, что это было ответом дамы на кассе, то вы ошибаетесь. Она сказала, что ей нужно уточнить у коллеги. (Пожалуйста, запомните этот небольшой эпизод: уточнение у коллеги. Он станет чрезвычайно важным в следующей главе.)
Коллега по имени Майк, которого она позвала, извинился и сказал Джону, что в магазине не продаются велосипедные колеса, но все же он хочет помочь. Он сопроводил Джона к выходу из магазина и осмотрел велосипед.
«Осматривая колесо, – позднее писал Джон в письме, – Майк совершенно не выглядел встревоженным. «Мы можем поправить его, как горный велосипед», – сказал он. После того как мы извлекли колесо из вилки, он стал загибать поврежденное колесо при помощи бордюра на тротуаре, а затем при помощи резинового молотка выправил особенно неподатливые части. Совсем скоро колесо перестало выглядеть как тако. Оно выглядело как обычное колесо».
Пока Джон заботился о своем кровоточащем плече, Майк воспользовался ниппельным ключом Джона, чтобы выправить давление в колесе, чтобы оно правильно вращалось. Он также использовал немного изоленты – не взяв плату – и поправил переднее крыло. Менее чем через 15 минут велосипед был… ну… не совсем отремонтированный, но, по крайней мере, в том состоянии, чтобы Джон мог доехать на нем до дома.
«Постарайтесь не попадать больше в неприятности на дороге и не спустить колесо», – предупредил Майк с улыбкой, и Джон осторожно уехал. И снова – все это для человека, который не потратил ни копейки в магазине Майка!
Теперь, обращаясь к циникам, которые могут это читать – вы сами знаете к кому, – я должен констатировать, что «Ace» действительно «потеряла деньги» в малом масштабе времени во время происходящего. Да, изолента стоит денег. Время Майка стоит денег. И так далее. Но теперь, когда я это признал, позвольте мне спросить вас в свою очередь: какой хозяйственный магазин посетит Джон в следующий раз, когда ему понадобится, скажем, моток изоленты? Какой магазин он будет рекомендовать в следующий раз, когда будет говорить об обустройстве дома и ремонте? Сколько раз он расскажет семье и друзьям о том, что произошло с ним в «Ace»?
Вот что написал Джон ближе к концу своего (очень длинного!) письма от почитателя к «Ace»: «Майк, ты не только спас велосипедиста и вернул его к езде… но еще и восстановил его веру в природную доброту человеческой натуры».
Ничего себе! Теперь я даже не знаю, является ли такая поддержка доказательством того, что «Ace» – самый полезный магазин хозтоваров, существующий на планете, но я точно знаю, что это свидетельствует о том, что он полезен. Оно показывает, что «Ace» не просто говорит о том, что он готов помочь, но действительно помогает своим покупателям. В чем разница между тем, чтобы говорить об этом, и действительно делать это? В людях.
Люди – ключ к исполнению обещания бренда. Вот что поняла «Ace». И поэтому вам нужно стать асом.
Люди! Позиционирование! Стремление быть полезным!
Существует, по крайней мере, три вещи, которые делают «Ace» великой.
Во-первых, люди из «Ace» – значительный фактор, влияющий на сферу коммерции. Я знаю, что все так говорят, но если вы проведете какое-то время с работниками «Ace», вы признаете это и почувствуете на себе. Это не просто слоган. Это действительно способ вести дела. Люди делают «Ace» великой компанией. И это начинается с тех, кто работает в магазинах. «Ace» говорит владельцам своих магазинов: да, вам нужно любить то, чем вы занимаетесь… но вам также следует любить работников.
Во-вторых, компанию делает великой позиционирование «Ace». Это происходит потому, что компании нравится быть серой лошадкой и ей нравится играть в Давида и Голиафа. «Если вы не в курсе истории Ветхого Завета, Давид победил в той схватке, – напомнил мне президент «Ace» Джон Венхуизен, – так что да, нам нравится быть в этом положении Давида против Голиафа. На самом деле я думаю, что то, что нам удается здесь строить бизнес, – это сердцебиение Америки: небольшие местные предприниматели вытесняют крупных конкурентов и побеждают благодаря местным клиентам. В этом суть Америки, это то, что все еще отличает эту страну. Простой человек имеет значение и вносит свой вклад. Лично мне нравится приходить на работу с этой мыслью. Мне нравится состязаться с самыми крупными, жесткими, богатыми компаниями на Земле».