Мне нужно было убедить в этом всех остальных: наших сотрудников и наши магазины. Это была не просто моя первая задача. Это была моя миссия.
ОБУЧЕНИЕ «СДЕЛАЙ САМ»
Когда я вошел в офис в свой первый рабочий день, мои родители только что уехали на три месяца во Флориду, оставив бизнес в моих руках. Не было никаких указаний, никаких обсуждений, просто "ты знаешь, что делать". Это было обучение на рабочем месте, и некому было меня обучать.
Знала ли я, что делать? Тогда я так не думал, но я привык быть независимым и довольно хорошо представлял себе, с чего начать: начать работать раньше, узнать, с кем говорить и кого благодарить, и научить людей принимать решения, даже если они не чувствовали себя вправе их принимать.
Оглядываясь назад, могу сказать, что мои инстинкты были верны.
Помимо вскрытия почты, еще одной моей обязанностью было присматривать за "девочками-путешественницами". Я до сих пор помню их имена: Элизабет Паттерсон, жившая в Нью-Йорке, с которой я до сих пор поддерживаю связь; Велма Фрнка, жившая в Техасе; и София Баттс, жившая в Сент-Луисе. Неустанно путешествуя по стране, они помогали моей маме и представляли ее интересы во время наших рекламных акций.
Акция заключалась в том, что магазин рассылал открытку своим клиентам с платными счетами, приглашая их прийти в магазин и получить бесплатную помаду или коробочку пудры от Estée Lauder. В обязанности девушек-путешественниц входило помогать продавать продукцию Estée Lauder и одновременно раздавать помаду. Моя задача заключалась в том, чтобы организовать их маршруты и обеспечить достаточное количество помад для раздачи.
Мы использовали очень тщательную математическую систему, чтобы рассчитать нужное количество помад и количество "девушек-путешественниц" на каждую отправленную по почте подарочную карту. Это была одна "девушка" на 10 000 карт. Если в рамках акции магазин рассылал 30 000 карт, то все три девушки-путешественницы должны были быть там.
Разработка их маршрутов была моей работой - и подвержена человеческим ошибкам. Я старался строить маршруты так, чтобы "девочкам" не приходилось уезжать далеко от родных мест, а затем набирал их. Иногда, однако, я допускал ошибку. Однажды я отправил одну девушку в город в Луизиане с тем же названием, что и город в Иллинойсе или Огайо, в который я должен был ее отправить. Она позвонила мне по межгороду в панике: "Где этот магазин? Я не могу его найти!"
У каждого розничного прилавка был менеджер, так называемый консультант по красоте, который каждый месяц присылал отчет о продажах с указанием количества проданной продукции. На основании отчета о продажах бухгалтер на нашем заводе рассчитывал размер комиссионных и присылал мне чек на подпись и конверт с адресом для отправки чека по почте.
Я видел, как моя мать стремилась завязать личные отношения с владельцами магазинов: Стэнли Маркус из Neiman Marcus, Адам Гимбел из Saks Fifth Avenue, Гектор Эскобоса из I. Magnin. Это был урок того, как важно человеческое отношение.
Я по-своему следовала ее примеру. Я читала отчеты о продажах, чтобы узнать, что продается. Если продажи были хорошими, я прилагала к чеку комиссионных маленькую записку с поздравлениями от руки для консультанта по красоте. Таким образом, я создала сеть друзей по переписке.
Со временем у меня появилась привычка раз в год писать письма всем, кто работал за прилавком, выражая свое признание и благодарность за их тяжелый труд. Я писал индивидуальные записки, а не письма в форме "Дорогой каждый", и подписывал каждую из них. По мере роста компании мне пришлось прибегнуть к диктовке, но каждое письмо было индивидуальным - и каждое было подписано мной.
(После того как в 1972 году я стала президентом Estée Lauder, я писала записки на своей личной канцелярской бумаге. Поскольку бумага была, конечно же, синего цвета Estée Lauder, их стали называть моими "синими записками". Мои голубые записки стали личной формой признания: способ поздравить кого-то с удачной неделей или месяцем, поблагодарить за то, что он сделал что-то особенно хорошо, или признать, что в некоторых случаях адресат был прав, а я - нет, и что я ценю его позицию. Записки всегда писались от руки и часто сохранялись. Я не могу сосчитать, сколько раз, когда я приезжала в дальний офис Estée Lauder, кто-то доставал свою заветную голубую записку, чтобы показать мне).
Посещая магазин, я подружился не только с закупщиком косметики, но и с помощником закупщика и помощником помощника, и после каждого визита отправлял им благодарственные письма. Это были люди, которые помогали строить Estée Lauder - и тогда, и когда покупатель становился президентом магазина или группы магазинов, на долгие годы.