Влад Титов
КОМЬЮНИТИ-МЕНЕДЖМЕНТ
Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ
За помощь в написании этой книги искренне благодарю всех участников Объединения комьюнити-менеджеров России #CMRus (facebook.com/groups/smpoint)!
Иллюстратор Сергей Иванов @drsivacopic
© Влад Титов, 2018
© Сергей Иванов @drsivacopic, иллюстрации, 2018
ISBN 978-5-4490-2754-2
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Вступление
У вас отличный продукт? Wow!
Но конкурент с ресурсами уже скопировал его.
У вас клиентоориентированный сервис? Wow wow!
Но для основных игроков отличный сервис и забота о клиентах уже являются стандартом.
Вы внедрили скидочную программу лояльности? Wooow!
Но конкурент уже раздал свои бонусные карты.
Фишки продукта и сервиса по-прежнему важные маркетинговые составляющие борьбы, но уже не гарантируют длительного удержания клиентов.
Что может стать новым конкурентным преимуществом?
Что может быть неоспоримым преимуществом, поворачивающим голову клиента в сторону вашей компании и надолго фиксирующим его взгляд? Даже не взгляд, эмоции!
Дружба!
«Ну это понятно, Влад», — скажете вы! Личные отношения — залог долгого сотрудничества.
Искреннее личное отношение привязывает лучше скидок.
А как масштабировать эффект?
Клуб друзей!
Пора создать клуб друзей и вырастить из них фанатов бренда, коллега!
Я приглашаю на борт тех, кто осознанно хочет внедрить комьюнити-менеджмент в достижение контрольных показателей своей организации.
Мы разберемся:
— как сделать комьюнити по-настоящему интересным для участников;
— как из клуба единомышленников сделать воронку, вовлекающую новичков;
— как с помощью клуба подвести максимально близко к продукту;
— как превратить участников в адвокатов бренда.
И конечно, вас ждет много инструментов, алгоритмов и решений, которые вы сможете сразу опробовать в своих сообществах.
Внедряйте сразу, не откладывая в долгий ящик! Вы будете эффективно использовать в работе только то, что опробовали сразу.
И обязательно присылайте мне обратную связь, порадуйте тем, что получилось: facebook.com/votitov.
Глава 1. Бизнес в стиле дружбы
1.1. Стопроцентное конкурентное преимущество
Давайте проведем эксперимент.
Я буду называть вам компании, а вы запомните первую эмоцию, которая у вас возникает, когда я назвал вам этот бренд.
Начнем:
— «Русский стандарт». Запомнили эмоцию?
— Сбербанк.
— «Рокетбанк».
Когда я назвал «Рокетбанк», многие из тех, кто сталкивался с этой компанией, подумали: «Wow! Они классные».
Как так получилось, что компания, которая значительно моложе «Русского стандарта» или Сбербанка и обладает значительно меньшими возможностями, для своего сегмента аудитории уже стала «Wow!»?
Обратите внимание, большую часть аудитории «Рокетбанк» привлек именно за счет рекомендаций из уст в уста: «Они классные!»
Это сейчас «Рокетбанк» входит в группу «Открытие», но добились своей славы они, будучи самостоятельной компанией, имея весьма ограниченные ресурсы.
В условиях высокой конкуренции между продуктами сравнимого качества и равной цены клиент делает неосознанный выбор в пользу той или иной компании именно благодаря силе и окраске эмоций, которые возникают в его голове при встрече с продуктом компании.
Нередки случаи, когда клиент выбирает компанию с характеристиками худшими, чем у конкурентов: машина с низким клиренсом, сайт, на котором невозможно найти контакты, цены выше и тому подобное. Для стороннего наблюдателя очевидна странность этого выбора, если сравнивать параметры.
История работы «Русского стандарта» значительно больше, а уж по количеству отделений и стабильности со Сбербанком поспорить никто не сможет.
Но есть устойчивый сегмент, который предпочитает обслуживаться в «Рокетбанке», который изначально даже не являлся банком в полном смысле этого слова. И этот сегмент продолжает расти.
Неважно, как человек обоснует свой выбор — мозг всегда поможет найти аргументы.
Решение принимается именно на основании силы и окраски эмоций, которые компания смогла заранее связать в голове клиента со своим брендом и сотрудниками.