Для нас это означает, что велик риск неконструктивных отношений внутри коллектива, поскольку человек заботится о себе больше, чем о командной эффективности. Дополнительно это может привести к неэффективности работы для Клиента, а значит, и к потере репутации Компании.
Борис Терехов, Партнер Группы компаний SRG
Идеальный сотрудник SRG верно приоритизирует последовательность «Клиент — Компания — Я», системно мыслит, готов разрушать существующие стереотипы и добиваться результата. Точно не подойдет человек с высоким чувством собственной важности, не умеющий взаимодействовать в команде, безответственный и нерезультативный.
«Я — Клиент — Компания». «Я поставил себя на первое место, поскольку если у меня нет мотивации, то я не буду работать в компании. На второе место я поставил Клиента, поскольку если я не буду удовлетворять потребности Клиента, то не смогу показывать результат. Ну, и третье место достается Компании».
Как и в предыдущем случае, человек собственное «Я» ставит выше интересов Компании, а значит, он не командный игрок. Кроме того, интересы Клиента для него на втором месте, а значит, есть риск, что Клиент может не получить достаточное внимание и качественный своевременный результат.
«Компания — Я — Клиент». «Компанию поставил на первое место, ведь я должен заботиться о ее эффективности. Поскольку если она чувствует себя плохо, то и мне плохо. Себя поставил на второе, поскольку если и я и Компания чувствуем себя хорошо, значит, и Клиент будет доволен».
В этом случае между Компанией и Я поставлены правильные, с нашей точки зрения, приоритеты. Однако отсутствие фокуса на потребностях Клиента не позволит нам развивать эффективность и в долгосрочной перспективе приведет к снижению конкурентоспособности. Ведь мы работаем на рынках с высокой конкуренцией.
«Компания — Клиент — Я». «Компанию я поставил на первое место, поскольку я как сотрудник Компании должен заботиться о ее развитии. Если Компания чувствует себя хорошо, то и Клиенту будут предоставлены качественные услуги. Третье место — для меня».
В такой расстановке приоритетов, как и в предыдущей, более высокий приоритет Компании над Я — это правильно, человек может быть командным игроком. Однако только высокая удовлетворенность Клиента делает Компанию сильнее, а не наоборот.
«Клиент — Я — Компания». «Я поставил Клиента на первое место, поскольку именно он является источником средств и мы должны удовлетворять его потребности. На второе место я поставил себя, поскольку помогаю решать ему его задачи. На третьем месте — Компания, ведь если Клиент доволен и я работаю, значит и Компании будет хорошо».
Как и в первом примере, ставя в модель взаимоотношений Я выше Компании, человек закладывает будущий внутрикорпоративный конфликт, характеризуя себя как некомандного игрока.
В нашей практике были случаи, когда нам приходилось иметь дело с очень сложными и конфликтными клиентами.
В одном из таких случаев мы на предпроектной стадии потратили достаточно много времени, чтобы доказать свою эффективность. Это была бесплатная часть работы в надежде получить большой проект. При работе с большими проектами это стандартная практика, особенно когда речь идет о проектах с большой степенью новизны.
Несмотря на то что предварительные результаты были одобрены, вместо благодарности за бесплатную работу мы получили лишь давление. Ждали переговоров у них в офисе по несколько часов, получали дополнительные объемы работ на бесплатную проработку, наши сотрудники получали на выходных срочные задания, которые надо было сделать в течение короткого времени. Получали мы и угрозы, что в противном случае они перестанут с нами работать и по другим уже заключенным договорам. Выражаясь общими словами, мы испытывали большой прессинг и встречали порой непонимание, граничащее с неуважением.
Если уже на предпроектной стадии работать тяжело, то на проектной стадии, скорее всего, станет еще тяжелее. Поразмыслив об этом, мы в какой-то момент времени приняли решение приостановить проработку нового проекта, отдав результаты бесплатно. Для нас клиент — всегда прав. Принимая это решение, мы руководствовались в первую очередь наличием риска в какой-то момент времени не удовлетворить все потребности клиента, что могло привести к конфликту. Таким образом, приняв непростое решение, стратегически мы поступили правильно, сохранив рабочие отношения с клиентом в меньшем объеме, там, где проекты не требовали новизны, а мы были уверены в своей эффективности. Мы и сейчас работаем с этим клиентом, стараясь улучшать взаимоотношения. И надо сказать, что уровень уважения клиента к нашей компании с тех пор вырос благодаря кропотливой системной работе.