Бережно относится к материальным ценностям компании
Бережное отношение к материальным ценностям заложено в основную концепцию приоритетов во взаимоотношениях «Клиент – Компания – Я», и посвящено заботе о компании на материальном уровне.
Важно понимать, что любые затраты компании либо перекладываются на плечи клиентов, либо отягощают экономику бизнеса, мешая ему развиваться.
Уважительно относится к коллегам, оказывает им поддержку при необходимости
Мы работаем в атмосфере глубокого взаимного уважения и сотрудничества.
Аргументированно отстаивает точку зрения. Соблюдает корпоративную и профессиональную этику
В любых коллективах возникают дискуссионные вопросы, но решаются они по-разному. Мы считаем, что надо решать их конструктивно, не переходя на личности.
Одной из причин неконструктивного поведения является эмоциональная позиция, не подкрепленная, как правило, сильным измеримым аргументом.
Для развития навыка ненасильственного общения я рекомендую книгу «Язык жизни» М. Розенберга.
Делится накопленными экспертными знаниями
Конструктивные отношения внутри коллектива должны подкрепляться действиями сотрудников, направленными на поддержание друг друга. Одним из сильных элементов поддержки является система наставничества и экспертная поддержка друг друга.
Ограничивает распространение негативной информации о компании
Мы предполагаем, что если сотрудник работает в компании, то относится к ней с уважением. А значит, он не распространяет негативную информацию и препятствует распространению такой информации другими.
В противном случае, когда сотруднику действия компании не нравятся и он чем-то недоволен, — не имеет смысла работать в ней, поскольку это превращается в мучение как для сотрудника, так и для компании. Все должно решаться полюбовно.
Вопрос отношения с работодателями — один из наших любимых вопросов на собеседовании.
Почему сотрудник расстался с предыдущим работодателем? Считает ли он, что его унизили, оскорбили? Кто виноват в увольнении? Не правда ли, что компания подтолкнула его к такому решению?
Если сотрудник готов негативно отзываться о бывшем работодателе, то, скорее всего, он не удержится от того, чтобы сделать это снова. Мы не хотим оказаться героями его сплетен.
Руководитель
Для линейного руководителя список вопросов дополняется следующими пунктами.
Формирует положительный климат в компании
Нам важно, как руководитель влиял на формирование положительного климата в компании. В первую очередь — в собственном подразделении. Это касается создания Конструктивной среды, устранения внутренних конфликтов, поддержки своих подчиненных и коллег по работе.
Учитывает в работе подразделения конструктивные мнения коллег
Важно, чтобы при выполнении управленческих функций руководитель опирался не только на свое мнение, но и также учитывал мнение Партнеров и сотрудников.
Культивирует корпоративную и профессиональную этику. Повышает уровень коммуникации между подразделениями
Эти принципы посвящены роли руководителя в развитии нашей Конструктивной среды.
В качестве инструментов системы повышения клиентоориентированности подразделений мы внедрили правила по сбору обратной связи. Это формат анкетирования наших клиентов: сбор и анализ информации, получаемой по итогам выполненных проектов.
Мы создали формат анкеты, заполнение которой помогает нам составить мнение об уровне удовлетворенности клиента нашими действиями и результатами работы.
Мы условно разделили всех клиентов на «разовых» и «системных».
- Разовые клиенты — это те, кто обращается к нам за услугой изредка. Таким клиентам мы предлагаем заполнить анкету удовлетворенности сразу по завершении проекта.
- Системные клиенты — это клиенты, с которыми мы работаем постоянно (часто — годами). Мы просим их заполнять анкету один раз в полгода. Если проводить анкетирование чаще, то мы будем надоедать клиенту, если реже, то не сможем реагировать на замечания своевременно.
Вопросы в анкете в разных профессиональных направлениях отличаются друг от друга, поскольку мы предоставляем разные услуги для разного уровня клиентов. Также есть вопросы пересекающиеся. Например, мы просим клиентов оценить уровень сервиса, куда входит соблюдение сроков, своевременное информирование о ходе выполнения работ, удовлетворенность качеством продуктов. Отдельным вопросом стоит оценка клиентоориентированности, которая выражается в вежливости, компетентности, оперативности реагирования на запросы.