Если мы видим, что клиенту на самом деле не нужна услуга, за которой он обращается, мы постараемся отговорить его от работы. Иначе мы понимаем, что клиент потратит средства на ненужную услугу и будет неудовлетворен. Для нас удовлетворенность и польза клиента важнее сиюминутной выгоды.
Техническое задание — от нас. Работая в сфере консультирования, мы встречаемся с различными запросами со стороны наших клиентов. Для себя мы решили, что задачу по формированию технического задания мы всегда стараемся взять на себя. Это позволяет на предварительном этапе выстроить конструктивный диалог с клиентом.
Практика показывает, что более чем в 50% случаев техническое задание, сформированное клиентом, меняется после совместной проработки. Более чем в 80% случаев после внесения корректировок в техническое задание стоимость работ не увеличивается, а полезность результатов — возрастает. Это положительно влияет на развитие долгосрочных отношений с нашими клиентами, которые мы ставим во главу угла.
Результат хранить вечно. У нас принято поддерживать результаты наших работ в любой срок после завершения проекта. Бывает, что клиенты обращаются с просьбой дать дополнительные пояснения по проектам, которые мы сделали несколько лет назад. Для нас это вопрос чести, и приоритет работ по сопровождению уже сделанных работ — высокий.
Уважать конкурентов. Мы уважительно относимся к конкурентам и не говорим плохо о них. Конкурентная среда позволяет нам быть мотивированными на изменения, чтобы становиться более эффективными для клиентов. В нашей компании принято больше фокусироваться на собственное развитие через развитие продуктов и услуг, нежели тратить силы и энергию на борьбу с конкурентами.
Проводя маркетинговые исследования конкурентной среды, мы получаем полезную информацию, которую используем в своем развитии, благожелательно относясь к нашим коллегам по рынку.
Глава 10. Инициативность
В этой главе пойдет речь о последней поведенческой компетенции, которую мы оцениваем, — Инициативности.
Специалист
Для специалиста список вспомогательных вопросов, на которые мы ориентируемся при проведении оценки, получается следующим.
Стремится сделать работу лучше
Инициатива крайне важна в любом коллективе. Любому руководителю важно настроить культуру поведения подразделения таким образом, чтобы работало правило «инициативы снизу». Это означает, что сотрудники не только не боятся проявлять инициативу, но в последующем они участвуют в ее реализации. Все начинается с того, что сотрудник стремится сделать свою работу лучше.
Для нас инициатива — это аргументированное предложение и в последующем — действие сотрудника, направленное на улучшение.
Важно разделять просто идеи, высказанные сотрудником, и инициативы. В первом случае сотрудник может высказать некоторую идею по улучшению, при этом в последующем не принять разумное участие, соответствующее своей функции и компетенциям. В таком случае высказывание идеи выглядит скорее как фантазия, «задание» для руководителя или своих коллег.
Если же речь идет об инициативе, то это проработанная аргументированная идея, и предполагается, что сотрудник в состоянии ее реализовать за определенное время при согласовании с руководителем (если задача того требует). Некоторые шаги по улучшениям, которые связаны с непосредственной функцией сотрудника, не требуют отдельных согласований с руководителем. Они просто выполняются сотрудниками, а потом оцениваются по результатам. Успешные улучшения распространяются на работу всего подразделения.
Имеет смысл подробнее рассмотреть мотивацию сотрудника на проявление инициативы. В частности, инициативы, направленной на повышение эффективности в рамках собственной работы. Делая свою работу, каждый сотрудник со временем получает опыт и понимает, как ее можно делать быстрее.
Допустим, он понял, что за счет определенного набора инструментов можно сократить срок выполнения типового проекта на 10%. Есть несколько вариантов развития событий.
- Он может проявить инициативу и поделиться с коллегами найденным решением.
- Он может никому ничего не говорить и использовать наработки только для себя.