О втором варианте думать не хотелось. Но мы твердо стояли на своем. И я уверенным голосом озвучил свою позицию:
— Все, что мы можем, так это вернуть вам деньги, если наша работа вас не устраивает. Но результат экспертизы мы, к сожалению, поменять не сможем.
Наша позиция была аргументирована, а контраргументов не было. Клиент был жутко взбешен, явно не ожидая такого поворота событий, и рассказал, куда именно я должен засунуть деньги, которые они нам заплатили в качестве аванса. О встрече знал почти весь наш коллектив, и многие были в стрессовом состоянии.
Мы вернули аванс. «Честные, но бедные!» — смеялись тогда мы с моими нынешними Партнерами Борисом и Владимиром. Это был смех сквозь слезы, ведь бесплатно был выполнен большой объем работы. Но при этом мы были горды собой, потому что не изменили своим принципам.
Позже, спустя два-три месяца, мне снова позвонил собственник компании.
— Фёдор, добрый день!
— Добрый. Честно говоря, не ожидал, что вы мне когда-то позвоните.
— У меня есть для вас работа. (Извиняться, видимо, не входило у него в привычку.)
— Вы уверены, что не ошиблись телефоном? В прошлый раз это закончилось не очень хорошо.
— Конечно, уверен. Мне нужны принципиальные ребята, которые будут объективны в своей позиции.
— Осмелюсь вам напомнить, что в последний раз мы на вас бесплатно поработали.
— Да, я помню, включите стоимость предыдущей работы в ваш счет.
— Хорошо. И давайте сразу договоримся, что работа будет полностью предоплачена.
Он согласился заплатить за нашу работу вперед. Стало понятно, что обратились к нам лишь потому, что мы были принципиальны в своем отношении к результатам экспертизы. Это наше важное отличие, которое мы должны демонстрировать. Мы сделали работу, после выполнения которой клиент несколько раз обращался к нам за услугами.
Заложенный конфликт интересов, обусловленный тем, что в сделке есть две стороны с противоположными интересами, требует от нас как от экспертов четких аргументов при отстаивании своей позиции. Поэтому наша квалификация должна быть на высоком уровне. Это стало еще одним правилом нашей команды, которое мы должны неукоснительно выполнять. Для себя мы формулируем его так.
Правило качества
Предоставлять услуги высокого качества за счет системного повышения квалификации и компетенций.
Когда речь идет не об одном человеке, а о компании, то повышение квалификации должно быть заложено в систему. Поначалу мы использовали большое количество внешних курсов, потому что внутренняя база знаний была не очень большой. Кроме того, важно знать, какие изменения происходят в отрасли, — а это небольшой компании легче всего получить через внешнее обучение. Позже мы наработали большой опыт, и руководители начали практиковать внутреннее обучение сотрудников по мере необходимости, перемежая его с внешними курсами.
Наша команда приняла также решение участвовать в общественных отраслевых инициативах, вступая в различные отраслевые организации. Такое участие повышает экспертность и дает возможность участвовать в развитии отрасли, что, безусловно, придает больший статус компании.
Получаемый нами практический опыт показывал, что при рассмотрении долгосрочных партнерских отношений независимая точка зрения, которую мы аргументируем, находит понимание у клиентов.
Но, помню, был период времени, когда клиенты могли не внести окончательный платеж за проделанную работу из-за того, что наши результаты не совпадали с их ожиданиями. Тогда мы наняли отдельного юриста на претензионную работу.
Тем не менее основная часть клиентов к нам возвращалась, и мы зарабатывали положительную репутацию у наших системных партнеров. Задача по поддержанию партнерских отношений с клиентами есть у каждой компании. И наша компания не стала исключением.
Правило отношений
Мы изо всех сил выстраиваем партнерские отношения и дорожим ими. Все наше поведение в отношении с клиентом должно демонстрировать заботу, внимание и желание помочь. Мы должны быть эффективными для клиента, рассматривая наши отношения с клиентом «в длинную».
Часто бывает так, что на развитие партнерских отношений с клиентом уходят годы. Порой это единственный способ продемонстрировать стабильную работу и качественный подход. Наша команда привыкла к бегу на длинные дистанции, и поэтому нас это не смущает.
Таким образом, сформировался полный перечень ценностей, которые мы несем нашим клиентам.
- Мы несем ответственность за результат перед клиентом.
- Мы держим свое слово и не меняем условия в процессе выполнения работ.
- Мы всегда придерживаемся независимости в суждениях, аргументируя свою позицию.
- Предоставляем услуги высокого качества за счет системного повышения квалификации и компетенций.
- Выстраиваем партнерские отношения и дорожим ими.