клиента вживую, при этом играясь со своим IPhone.
2. Пробуйте обслуживать одного клиента за один раз. Это не всегда
возможно в жизни, но когда вам это будет удаваться - это будет гораздо
лучше и для вашего клиента, и для вас. Работайте с одним письмом клиента
за один раз, один телефонный разговор за один раз, один клиент за один
раз. Но только когда это возможно.
3. Изыщите некоторое время на работе для своей концентрации. Если у вас
есть дела помимо прямой работы с клиентами, попробуйте разделять эти
виды занятий, таким образом, чтобы вы могли работать с клиентами в
оставшейся части вашего дня. Даже если вам удастся выкроить всего лишь
30-60 минут для концентрации над важными проектами, это может сильно
вас продвинуть в ваших проектах.
4. Изыщите пути снизить нагрузку. В то время, когда проблемы и запросы
клиентов всегда имеют самую высокую важность, всегда есть варианты
снизить ваши временные издержки (потребности в вашем времени).
Автоматизация может стать хорошим решением - позвольте людям
оформлять свои заказы в режиме онлайн, например, вместо ручного
заполнения форм заказов, или иные аналогичные решения, которые будут
базироваться на простых ежедневных рутинных операциях. Выложите на
вашем сайте документ/инструкцию под названием ЧАВО (Часто задаваемые
вопросы), который поможет решить самые распространенные проблемы и
вопросы клиентов. Перевод звонков клиентов в отдельный колл-центр или
на аутсорсинг - может значительно облегчить вам жизнь. Упрощение
процедур работы с клиентами - может помочь. Все эти решения зависят от
того, насколько вы контролируете свой бизнес, но если вы воплотите эти
решения в жизнь, объедините эти маленькие альтернативные подходы, это
может значительно снизить уровень "рабочего шума".
5. Поиск концентрации в вашей персональной жизни. Если большая часть
вашей жизни тратится на обработку бесконечных проблем клиентов, заявлений и жалоб, то вы и в этом случае можете попробовать изыскать
время для спокойствия и отсутствия раздражителей. Не будьте
подключенными к сети все время, не сидите все время на телефоне или
постоянно набирая текстовые сообщения - отключитесь от всех
132
раздражителей и поглотителей внимания, замедлитесь, найдите тишину и
позвольте вашему разуму отдохнуть.
Отвлечения коллег и ко-воркеров
Если у вас есть коллеги или ко-воркеры (соседи по офису), полагающиеся на вас, вы можете стать объектом постоянных обращений и
прерываний с их стороны (лично уменьшить требования к вашему времени, по телефону, с помощью мгновенных сообщений, по электронной почте) с
просьбами что-то подсказать/обсудить, разрулить конфликтную ситуацию, решить проблему, помочь разобраться с запросом.
И как же нам обрести концентрацию с этим видом важных запросов и
поглотителей внимания?
Существует масса вариантов решения, и не все можно применять во
всех ситуациях, но вот несколько идей:
» Перестаньте быть "бутылочным горлышком". На самом деле практически
невозможно найти мгновения спокойствия и умиротворения, когда все
решения, все проблемы должны проходить мимо вас. Так тренируйте других
в принятии таких решений. Разработайте инструкции для людей с набором
руководящих принципов при принятии решений, чтобы люди смогли
принять те же решения, которые приняли бы вы, если бы были в этих
условиях. Установите четкие правила, по которым вам могут позвонить или
отвлечь вас от вашей работы, таким образом, что это будут те решения, которые можете принимать только вы, и вопросы, с которыми к вам
обращаются, будут превышать определенный вами порог важности. Найдите
людей, которые могут заменить вас и принимать решения по определенному
ряду вопросов вместо вас (во время вашего отсутствия). Конечно, это
означает, что ваш уровень контроля уменьшается, но при этом вас будут
меньше отвлекать.
» Установите часы недоступности. Установите в офисе часы или час, когда вас
не должны отвлекать, кроме случаев стихийных бедствий. По истечении
этого времени вы можете принять участие в решении поступивших и
133
накопившихся проблем и задач. Но в отведенное время вы работаете в
режиме высокой концентрации на самых важных задачах.
» Делегируйте задачи специалисту из бэк-офиса. Если вы являетесь