Применяя методы дизайна, учитывающего интересы людей, Дуг поверил, что сможет создать вариант дизайна аппарата МРТ для детей, и всерьез решил воплотить свою идею. Он вернулся в Милуоки с четким планом действий, в то же время понимая, что не сможет запустить крупную проектно-исследовательскую работу для смены дизайна МРТ с нуля без серьезных ресурсов, финансирования или поддержки компании. Поэтому он решил изменить впечатление от аппарата МРТ.
Дуг стал наблюдать за малышами в детском саду фирмы. Он разговаривал с детскими психологами, чтобы понять, через что проходят дети в педиатрическом отделении, и попросил окружающих людей помочь ему. Он собрал небольшую команду в GE, специалистов местного детского музея, и медицинский персонал двух больниц. Следующим шагом стало создание первого образца сканера под названием Adventure Series и установка его в качестве пилотного проекта в детской больнице Медицинского центра Университета Питсбурга.
Тщательный анализ переживаний детей и их отношения к технологиям позволил Дугу превратить время, проведенное ребенком в МРТ, в приключенческую историю, главную роль в которой исполняет маленький пациент. Не меняя сложную технологическую начинку сканера, Дуг и его специально созданная команда придумали и наклеили цветные переводные картинки на машину и все поверхности в комнате: на потолки, пол, стены и остальное оборудование. Они также придумали для операторов сценарий беседы, чтобы те помогали ребенку отправиться в воображаемое путешествие.
Такой образец представлял собой пиратский корабль, достойный парка развлечений. К нему прилагался большой деревянный штурвал, окаймлявший круглый вход в комнату – эта деталь из быта мореплавателей делала небольшую окружность входа в аппарат менее пугающей. Оператор сообщал, что маленький пациент отправляется в путешествие на пиратском корабле, и ему нужно лежать абсолютно смирно, пока он находится на борту, но после окончания «путешествия» он сможет выбрать себе небольшое сокровище из пиратского сундука, находившегося в углу комнаты. В другом сюжете аппарат МРТ предстает цилиндрическим космическим кораблем, отправляющим пациента в космос. Перед тем как жужжание и удары внутри машины становятся громче, оператор предлагает ребенку слушать внимательно, как «аппарат переходит в гиперпространство». Такое предложение превращало устрашающий «БУМ-БУМ-БУМ» в часть приключения. В настоящее время разработаны девять «приключений», включая пиратский и космический корабли.
Фото любезно предоставлено детским госпиталем Питсборо
Благодаря тому, что Дуг создал новую концепцию оформления детского аппарата МРТ, количество пациентов, которым требовалось успокоительное, значительно снизилось. Больница и GE тоже были довольны, поскольку могли проводить больше сканирований ежедневно из-за меньшей потребности в услугах анестезиологов. Тем временем удовлетворенность от обследования возросла до 90 %.
Однако наибольшую радость Дугу принесли не эти цифры, не чистая прибыль GE Healthcare (хотя они также сыграли важную роль в обретении внутренней уверенности), а разговор матери с шестилетней дочкой, которой проводили сканирование на «пиратском корабле». Девочка вышла из комнаты и, потянув маму за юбку, спросила: «Мамочка, а можно вернуться сюда завтра?» Этот простой вопрос стоил всех затраченных усилий.
Менее чем через год после своего прозрения благодаря окрепшей творческой уверенности Дуг оказался в новой для себя роли идейного лидера GE. Будет ли это преувеличением, если мы скажем, что Дуг сумел немного изменить мир? Спросите об этом у любого юного пациента или его родителей – они знают ответ.
Творческий настрой может быть мощной силой, побуждающей заглянуть за рамки обыденного. Люди, которые применяют предложенные нами творческие методы, намного лучше используют воображение, чтобы создать прообраз своего будущего. Они верят, что способны улучшить то, что их окружает на работе и в жизни, изменить к лучшему окружающий мир. Без этой веры Дуг не смог бы сделать первый шаг к своей цели. Творческая уверенность, по сути, – это оптимистичный взгляд на собственные возможности.
Поиск зоны идеального баланса между осуществимостью, жизнеспособностью и желательностью
Иллюстрация Бью Берджена
История Дуга наглядно показывает, сколь принципиальными могут быть изменения, если подход к дизайну основывается на любви к людям и искреннем интересе к их нуждам. Подходя к решению проблем не только креативно, но и с сочувствием к целевой аудитории (к детям, коллегам, клиентам или потребителям), мы открываем новые перспективы для разработок. Пока конкуренты были заняты бесконечным сражением за улучшение технических характеристик (скорости сканирования, разрешения и т. п.), Дуг обнаружил способ улучшить жизнь пациентов и их семей. Наш опыт подсказывает, что подход к решению проблем, основанный на искреннем и заинтересованном отношении к проблемам людей, дает лучшие результаты.