Обязанности руководителя сервисного цеха
Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта. Отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы регулируются сервис-менеджером.
Руководитель цеха:
– владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;
– обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;
– оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;
– изучает новые модели машин по технической информации;
– владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;
– связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;
– организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;
– обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;
– имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.
Полугодовые задачи:
– консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;
– направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;
– помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;
– посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;
– определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис-менеджеру;
Ежеквартальные задачи:
– контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;
– обеспечивает обучение и переподготовку персонала;
– оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;
– контролирует обеспечение персонала соответствующим инструментом и материалами для ремонта;– обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии и т. д.
Ежемесячные задачи:
– руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;
– отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;
– готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;
– совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;
– обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;
– участвует в собраниях фирмы;– разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.
Еженедельные задачи:
– изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;
– руководит контролем качества работ в цехе;
– выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;
– выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;
– координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;
– координирует планирование работ с приемщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;
– отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение в цехе;
– контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров, оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;
– следит за удовлетворением требований клиентов;– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами.
Ежедневные задачи:
– контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;
– оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;
– обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;
– при необходимости помогает сотрудникам;
– использует систему контроля правильности исполнения операций;
– инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;– ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.
Обязанности оператора диспетчера
Заступив на смену:
– отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание;
– открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста;
– включить оргтехнику, подготовить ее к работе;
– проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости, размножить недостающие;
– протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной;
– начать оформление клиентов.
Работа с клиентами:
– при ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени;
– в процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы;
– в случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера-приемщика;
– при записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита;
– предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию;
– при прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно;
– выдать клиенту бланк заявки для самостоятельного заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей;
– ознакомиться с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером;
– при необходимости использования в ремонте запасных частей, составить их перечень на обратной стороне заявки;
– запросить склад о наличии запчастей, если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину, если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт;
– сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично гарантийный, частично платный), сроки ремонта, его стоимость;
– при оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку;
– при оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд;
– при прибытии клиента без предварительной записи сначала необходимо выяснить возможность приема у мастера;
– при обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места;
– информировать клиентов о предварительной записи;
– при расчете с клиентом использовать ккм, гася чек и отдавая его клиенту;– при реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.
После окончания работы:
– снять кассу, внести необходимые записи в Журнал кассира-операциониста;
– рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис;
– сдать выручку с документами согласно инструкции;
– выключить оргтехнику;– убрать рабочее место.
Перед уходом с работы:
– получить разрешение менеджера покинуть рабочее место;
– обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование;
– сдать сторожу под охрану помещение.