Часто пользователи готовы и хотят помочь. Опубликуйте свой комментарий и e-maiclass="underline"
– Пожалуйста, напиши нам такие-то данные. Мы будем рады, если ты сможешь нам помочь. Мы хотим это починить.
После того, как починили, не забудьте сказать об этом пользователю.
– Мы будем рады, если ты изменишь свой рейтинг и поставишь более высокую оценку.
Пользователи любят это делать.
Недавно у меня был случай с моим клиентом. Мы выпустили приложение, я объяснил ему важность обратной связи. Наш заказчик обращал внимание на каждый отзыв. И недавно его пользователь поменял рейтинг с двух звездочек на 5. Наш заказчик отправил этому пользователю подарок внутри приложения и таким образом создал довольного клиента, который будет рассказывать об этом друзьям
Теперь посмотрим, к чему могут привести негативные комментарии без обратной связи разработчика.
Пользователь не только оставляет гневный комментарий на всеобщее обозрение, но и ставит плохую отметку.
А дальше негатив распространяется по цепочке.
Плохие отметки уменьшают рейтинг. Это значит, что, когда в следующий раз кто-то в Арр Store, Google Play начнет искать определенное приложение, среди множества похожих ваше не окажется наверху.
Обычно пользователь скачивает 3–4 приложения и выбирает между ними. Высокие оценки – первое, в пользу чего он сделает свой выбор.
Кроме того, многие пользователи смотрят на оценки и читают комментарии других. Поэтому и тут плохие оценки влияют на количество скачиваний.
Уменьшение количества скачиваний ведет к увеличению затрат на рекламу.
Затраты на рекламу уменьшают вашу возможность не только заработать на проекте, но хотя бы окупить вложения.
Есть и еще один момент: сегодня часто в приложениях с большим количеством пользователей считают стоимость одного привлеченного человека. Когда Facebook покупал Instagram, многие говорили: Facebook покупает приложение по цене 8 долларов за пользователя. Вам нужно иметь это в виду, если ваша цель – однажды продать приложение.
Возвращаемся к обратной связи. Второй важный момент: вы должны предоставить возможность высказаться пользователю, даже если речь не идет о багах.
И это лучше всего сделать тогда, когда пользователь доволен.
Например, человек заказал такси и доволен, что автомобиль приехал вовремя (важно: вы должны понять, что так и случилось). Пока клиент ждал такси, то увидел, что у водителя хороший рейтинг, скорей всего, он вежливо поприветствовал пассажира.
В этот момент стоит показать человеку форму и обратиться с просьбой:
– Если ты доволен приложением, пожалуйста, оставь отзыв в магазине.
Тут же направьте его в магазин. Такая техника поможет набрать приложению большее количество высоких оценок и заработать хороший рейтинг.
Иногда бывает, что человек удаляет приложение, потому что ему неудобно им пользоваться. Можете ли вы замотивировать его пользоваться таким приложением с помощью обратной связи? Вряд ли.
Конечно, можно придумать всплывающие окна и другие фичи, но со стороны это будет выглядеть, как если бы вы сказали:
– Мы даем плохой сервис, но, пожалуйста, останься с нами. Мы очень тебя хотим.
Если вы обнаружили, что этот процесс неудобен пользователю, начинайте разработку следующей версии. А пользователю можно сообщить:
– Мы улучшаем процесс. Через месяц выпустим следующую версию – тебе будет очень удобно.
И тогда есть небольшой шанс, что он не сотрет приложение, а дождется следующей версии.
Обновление: как часто
Рабочее приложение обновляется раз в месяц-два. Постоянно нужны новые фичи, происходят какие-то изменения, что-то добавляется или убирается.
Но даже если не требуются критические изменения, над приложением нужно работать, периодически обновляя, и сообщать об этом пользователю. Так он знает, что вы о нем заботитесь, и остается вашим лояльным клиентом.
У меня перед глазами всегда Facebook-мессенджер. Я не знаю, что именно они делают, но раз в две недели они сообщают без конкретики:
– Мы починили баги и добавили улучшения.
Благодаря этому я знаю, что приложение живет.
Если же я скачаю какую-то игрушку и за два года жизни в моем телефоне она ни разу не обновится, то, скорее всего, я решу: либо компания закрыла проект, либо умерла.