Автоматизированный голосовой сервис (Interactive Voice Response, IVR)
Здравствуйте! Вас приветствует компания «АБВ, Inc.»! Для получения информации коммерческого характера нажмите цифру один. Для связи с технической поддержкой нажмите два. Для соединения с сотрудником наберите его добавочный номер или дождитесь ответа оператора. Благодарим за звонок.
Приблизительно так звучит автоматизированный голосовой сервис, которым пользуется сегодня большинство компаний.
Первое впечатление – важно. Голос – это уникальное средство активного влияния на подсознание собеседника.
Голосовые сервисы – это активная составляющая традиционного маркетинга, которая имеет множество различных форм. Например, применяется система интерактивного голосового ответа – многоканальный номер для компании, конференц-звонки или же IVR, а также так называемое голосовое меню, когда человек общается с автоматизированным звуковым интерфейсом – автоинформатором.
Общение с системой-автоответчиком – это и есть общение с IVR. Следует иметь в виду, что любые системы, которые используются для автоматизации входящих звонков, могут быть улучшены с помощью специальных мобильных приложений – например, целый набор действий по работе со своим счетом теперь можно выполнять с помощью мобильного интернет-банкинга, а не через общение с IVR; а для особо важных бизнес-процессов могут быть созданы специализированные приложения, включающие, например, функции регистрации заказа или отслеживания состояния ремонта вашего товара. Скорее всего, вы не сможете таким образом заменить всю систему входящих звонков, но оптимизировать ее – задача выполнимая.
Однако технологии не стоят на месте, и будущее автоматизированного голосового сервиса – за системами распознавания речи. В ближайшие годы такие технологии будут появляться – и это откроет для мобильного маркетинга новые горизонты: сервис станет более удобным для клиентов, ведь двустороннее общение – наиболее естественный способ коммуникации. Но это станет возможным лишь тогда, когда удастся решить главную на сегодняшний день проблему – улучшить качество распознавания речи.
Click-to-calclass="underline" прямой выход на ваш голосовой сервис
Прямое общение с оператором – самый естественный и удобный для ваших потребителей способ взаимодействия. Для целей мобильного маркетинга вы можете задействовать функцию click-to-call, доступную пользователям смартфонов, которая позволяет потребителю нажать на ссылку в рекламе и моментально перейти к набору номера горячей линии. Во врезках 7.1 и 7.2 представлены примеры того, как работает данный сервис.
Врезка 7.1. Zingaya: click-to-call-сервис с поддержкой Skype
Онлайн-общение с посетителями – прямо у вас на сайте: http://zingaya.com/service.
Общение с живым человеком, использование обратного вызова и звонок ваших клиентов с сайта в один клик. Вы можете это установить с помощью специального виджета Zingaya прямо на сайте своего интернет-магазина.
Сервис Zingaya позволяет операторам отвечать на запросы посетителей сайта как из Интернета, так и с мобильных устройств.
Zingaya представляет собой полноценный click-to-call-сервис, позволяющий владельцам интернет-ресурсов разместить на сайте кнопку для звонка в один клик. Звонок с сайта может быть перенаправлен на стационарный или мобильный телефонный номер, на SIP-аккаунт или Skype. При этом звонок с сайта для посетителя всегда будет бесплатным. Все, что необходимо для совершения вызова, – это установленный плагин Adobe Flash и подключенная гарнитура.
Для владельца виджета перенаправление на Skype или SIP-аккаунт совершено бесплатно. Перенаправление вызова на стационарный или мобильный телефон осуществляется по тарифам Zingaya.
Врезка 7.2. Jaguar XF: реклама с поддержкой click-to-call
В мобильной рекламе нового автомобиля Jaguar XF, которую вы можете увидеть на экранах смартфонов, зайдя на популярные сайты (мобильные сайты «Афиша», «Яндекс», «Рамблер»), используется функция click-to-call.
Функция click-to-call позволяет сразу перейти к набору номера прямо из рекламы посредством нажатия на ссылку в рекламе.
Помимо функции click-to-call, пользователь может написать письмо на e-mail и перейти на сайт Jaguar, чтобы заказать тест-драйв автомобиля.