То, что дело происходило в пятизвездном отеле, не имело значения. Мы по-прежнему были в Китае, стране с давними культурными традициями, которая совсем недавно пережила период политических потрясений.
По опыту я знал, что малейший инцидент в Китае может закончиться серьезными неприятностями, и простыми извинениями ситуацию, вероятно, было не исправить. Мне нужно было вернуть наш разговор в конструктивное русло, а извинения, которые можно было расценить, как проявление слабости, были далеко не лучшим ответом.
— Это ведь пятизвездный отель? — спросил я. Этот вопрос должен был помочь мне выбраться из ямы, которую я себе выкопал.
— Разумеется, — ответила менеджер таким тоном, словно хотела сказать: «Какая наглость!»
Стараясь говорить как можно вежливее, я спросил, считает ли менеджер, что в пятизвездном отеле номера должны быть оснащены исправными туалетами. Это было простое логическое построение, которое нельзя было легко отбросить или исказить. Возможно, ее убедил мой довод, а может быть, она поняла по моему тону, что я не стараюсь сознательно ей навредить.
Поведение дежурного администратора снова изменилось — как будто опять переключили телевизионный канал — на этот раз она повела себя как маленькая девочка, просившая у меня прощения. Она перечислила мне несколько возможных объяснений неисправности туалета. Все они были надуманы, и никак не были связаны друг с другом. Наименее правдоподобное состояло в том, что поскольку мой номер располагался на самом верхнем этаже, давления в трубах не хватало для исправной работы туалета.
По существу, мне предлагали выбрать любое понравившееся объяснение. На фабриках со мной происходило совершенно то же самое.
Когда качество падало, мы получали гору извинений и хитросплетение отговорок. Во всем были виноваты поставщики. Ответственность несла компания грузовых перевозок. Это был промах одного из рабочих («но вам нет необходимости беседовать с ним лично, его только что уволили»).
Длинный перечень оправданий был просто еще одним этапом процесса разрешения проблемы. Его не стоило воспринимать всерьез, так же как и обвинения в мой адрес, которые тоже не означали, что вину действительно хотят переложить на мои плечи. В Китае процесс устранения проблемы не был прямолинейным. Нужно было следовать установившимся традициям, запастись терпением и верой в успех, и дать тем, кто вызвался решить проблему, шанс прийти к решению своим путем.
Мой клиент из Германии жаловался, что его поставщики совершенно не умели прямо обсуждать сложившуюся ситуацию.
Они бесконечно ходили вокруг да около, в разрешении любой ситуации они никогда не делали ничего schnell.[15]
Возможно, Китай модернизировался, может быть однажды он даже станет лидером мировой экономики, но научиться добиваться здесь определенного результата было по-прежнему непросто. Иностранные компании, надеявшиеся добиться чего-то на этом растущем рынке, должны были четко понимать, насколько культурные пережитки сдерживали экономическое развитие.
Эпопея с туалетом подходила к концу. Дежурный администратор выглядела разочарованной, да и я был тоже по-своему огорчен. Китай был полон обещаний и разочарований, и я был огорчен не столько дежурным администратором, пытавшейся, но не сумевшей починить туалет, сколько общей системой, которая была безнадежно испорчена. В итоге никто из нас так и не узнал, что же произошло с туалетом. Мы не нашли ни одной зацепки и расставались, не имея представления о том, что делать дальше.
Выходя, дежурный администратор поинтересовалась, нет ли у меня каких-нибудь пожеланий. Она, вероятно, считала, что сейчас клиенту было уместно попросить о чем-нибудь, своего рода компенсации, например, о снижении платы за номер. Я ответил ей, что мне ничего не нужно. Она спросила, не хочу ли я поменять номер. Я ответил, что в этом не было необходимости, поскольку до выходных оставалось всего два дня. Она извинилась с выражением отчаяния на лице и сказала, что ей пора идти. Она пояснила, что было уже довольно поздно. Я ответил, что все понимаю.
Перед тем как уйти она остановилась у двери и еле слышным голосом сказала, что завтра все может измениться к лучшему. У отеля был инженер, который ремонтировал туалеты и прочее оборудование. Он отвечал за работу водопровода во всем отеле. Инженер сам пришел бы в мой номер и починил бы мой туалет, но в этот день он был выходной.