Что необходимо сделать сразу же после расставания с клиентом?
Какие письменные работы необходимо выполнить, вернувшись в свой рабочий кабинет?
Кого и о чем нужно проинформировать? Как можно укрепить деловые отношения со своим клиентом?
Что следует проанализировать, проявив самокритичность?
Какие сведения вам необходимы теперь о своих конкурентах?
Каких конкурентов своего клиента вам следует при случае проинформировать о принятом им решении и почему?
На какие особенности и действия своего партнера вам обратить внимание при анализе деловой беседы с ним?
В чем вам следует изменить собственное поведение?
Почему необходимо вести протокол деловой беседы?
Что дает разработанный вами вопросник, предназначенный для критического самоконтроля при проведении деловой беседы?
Почему тщательный анализ деловой беседы сокращает время на подготовку к следующей деловой беседе?
Что происходит после расставания с клиентом?
1. Заведите специальную папку ("досье") на клиента, если таковой у вас еще нет.
2. Сразу же после встречи с ним подробно запишите все важные сведения (отчет о посещении клиента, отчет о переговорах). Возможно, при этом вам будет полезен диктофон. Если вы сразу не запишете все мельчайшие подробности, можно не сомневаться, что через пару дней, а уж к следующей встрече с клиентом наверняка многое забудете (например, предпочтительный для него канал восприятия информации, покупательский мотив, ожидания, опасения, увлечения…). Занесите все новые сведения в массив соответствующих данных или картотеку клиентов. Дополните имеющиеся сведения о фирме клиента и о своем деловом партнере. Внесите последние данные в сводку реализации.
3. Присвойте заказу или проекту соответствующий номер. Занесите его в книгу учета заказов.
4. Письменно подтвердите клиенту, что его заказ принят к исполнению.
5. Заприходуйте поступление заказа (для статистики объема продаж и для расчета комиссионных).
6. Проинформируйте в своей фирме всех сотрудников, кого это касается, о полученном заказе, проведите небольшое совещание по этому вопросу.
7. Проверяйте, правильно ли выполняются условия договора. До тех пор, пока заказ не будет выполнен, справляйтесь о ходе его выполнения у коллег, работающих в отделах технического обслуживания, материально-технического снабжения, бухгалтерии, а также в отделе маркетинга.
8. Узнайте как можно больше о деятельности фирмы клиента, постарайтесь получить, например, такие сведения:
производимая продукция и предоставляемые услуги,
производственные показатели,
ликвидность,
цели и планы,
деловые партнеры,
конкуренты,
клиенты,
сотрудники,
положение на рынке, репутация среди производителей и потребителей,
проводимые акции, рекламная деятельность,
использование обработки данных,
лица, уполномоченные принимать решения, производственные конфликты, борьба за власть,
интересы владельца предприятия…
Постарайтесь раздобыть внутрифирменные газеты, отчеты деятельности фирмы, сведения банка о платежеспособности клиента, информацию торговой палаты…
9. Станьте для клиента консультантом. Вникните в деятельность фирмы клиента, чтобы выявить возможность заключения подобных или дополнительных договоров. Постарайтесь установить более тесные отношения с лицами, уполномоченными принимать решения. Избегайте односторонней зависимости от одного лица, заботясь о получении будущих заказов.
10. Отсылайте клиенту копии публикуемых в (отраслевой) прессе статей, обзоров, сообщений и т.п., которые, насколько вам известно, могут его заинтересовать (не только по производственной тематике).
11. Проанализируйте прошедшую беседу с клиентом. Спроси те себя, проявляя самокритичность:
Чего я добился?
Как / благодаря чему я этого добился?
Чего мне не удалось добиться?
Почему беседа сложилась именно так?
Что меня радует?
Что меня огорчает?
Что бросилось мне в глаза?
Чему я могу научиться на основании этой беседы?
Ответить на эти вопросы, несомненно, вам помогут помещенные ниже "Вопросник для проведения анализа деловой беседы" и "Вопросы для критического самоконтроля за проведением деловой беседы".
12. Продумайте, что можно сделать иначе или лучше во время следующей деловой беседы. (Это будет эффективной подготовкой к следующей деловой беседе.)
13. Узнайте, какова реакция конкурентов клиента на его решение, для того чтобы и в дальнейшем вы могли его поддерживать.
14. Узнайте, как реагируют ваши конкуренты на решение клиента, и прежде всего какие предложения они ему делают теперь. Именно сейчас нужно быть начеку и настойчиво преследовать свою цель. Поддерживайте с клиентом тесные деловые отношения.
15. Подумайте, следует ли вам при случае проинформировать некоторых конкурентов этого клиента:
а) тех, которых вы также консультируете и которые проявляют к этому вопросу интерес (прежде, чем они узнают об этом из другого источника);
б) тех, которых вы пока еще не консультируете, но шансы на то, что будете их консультировать, в последнее время увеличились.
16. Будьте внимательны к своему деловому партнеру и его сотрудникам. Приглашайте его (их) принимать участие в важнейших устраиваемых на вашей фирме мероприятиях и в ярмарках.
Вопросник для проведения анализа деловой беседы
Цель. Чего я достиг? Чего мне не удалось добиться?
Какова была цель беседы/частичная цель?
Новые сведения о деловом партнере (его мнение, желания, потребности, опасения…)
Новые факты о деятельности предприятия клиента (проблемы, задачи, проекты, возможные пути решения задач и проблем, лица, уполномоченные принимать решения…)
Мои дальнейшие цели в данных переговорах?
Как проявил себя на переговорах деловой партнер?
Каким было его поведение? Активным - пассивно-выжидательным. Открытым - замкнутым.
Заинтересованным - критическим, неодобрительным.
Подготовленным - неподготовленным.
Точным, конкретным - необязательным.
Целеустремленным - рассеянным.
Каковы его покупательские мотивы?
Удобство
Престиж
Надежность
Стремление получить прибыль/сократить расходы Какие у него цели, ожидания и опасения? Какова была его реакция? Деловая - эмоциональная. Гибкая - твердая и непреклонная. Прагматическая - идеалистическая. Безболезненная - ориентированная на безопасность.
Какие невербальные сигналы он подавал, показывая свое одобрение или несогласие? Какие у него интересы и увлечения? Какую роль он берет на себя? Выполняет ли свои обещания?
Пользуется ли авторитетом (у руководства, сотрудников, коллег, клиентов)? Насколько он компетентен? Насколько склонен к конфликтам? О чем он умолчал?
О чем говорит охотно? Какая помощь ему нужна?
Каким образом лучше предложить ему ее, чтобы не получить отказ? Какие критерии для него являются мерилом успеха? Собственное поведение. Как я проявил себя на переговорах?
Как часто я прерывал своего собеседника?
Проявил ли в достаточной степени интерес к его мнению и позиции? Активно ли я слушал его? Достаточно ли вопросов я ему задавал? Действительно ли я знаю, чего он хочет и что ожидает от переговоров? Хватало ли мне сугубо профессиональных знаний?
Течение деловой беседы. Благодаря чему мне удалось добиться своей цели или по каким причинам я не смог ее добиться? Какие факторы стали для меня помехой? Что мне помогло?
Установил ли я контакт с партнером/создал ли благоприятную атмосферу?