Без всякой подсказки с моей стороны Энди сообщил, что больничные отделения, в которых проводилось исследование, оказались совершенно разными в качестве мест для работы. В некоторых из них люди открыто говорили об ошибках. Энди процитировал медсестер, которые говорили такие вещи, как "определенный уровень ошибок будет иметь место", поэтому "некарательная среда" необходима для хорошего ухода за пациентами. В других отделениях открыто говорить об ошибках было практически невозможно. Медсестры объясняли, что совершить ошибку - значит "попасть в беду" или оказаться "на скамье подсудимых". Они рассказывали, что чувствовали себя приниженными, "как будто я был двухлетним ребенком", когда что-то шло не так. Его отчет был музыкой для моих ушей. Это был именно тот тип различий в рабочей обстановке, о котором я подозревал.
Но коррелировали ли эти различия в климате с показателями ошибок, которые так кропотливо собирали медицинские исследователи? Одним словом, да. Я попросил Энди проранжировать изученные им команды от наиболее до наименее открытых - именно так он объяснил свои наблюдения. Удивительно, но его список почти идеально коррелировал с выявленными показателями ошибок. Это означало, что показатель количества ошибок в исследовании был ошибочным: когда люди чувствовали себя не в состоянии раскрыть ошибки, многие ошибки оставались скрытыми. В совокупности эти вторичные анализы говорили о том, что моя интерпретация неожиданного вывода была, скорее всего, верной. Моя эврика заключалась в следующем: лучшие команды , вероятно, не совершают больше ошибок, но они более способны обсуждать ошибки. I
Обнаружение психологической безопасности
Много позже я использовал термин "психологическая безопасность", чтобы отразить это различие в рабочей среде, и разработал набор опросных пунктов для ее измерения, тем самым породив подполе исследований в организационном поведении. Сегодня более тысячи научных работ в самых разных областях - от образования до бизнеса и медицины - показали, что команды и организации с более высокой психологической безопасностью имеют более высокие показатели, более низкий уровень выгорания, а в медицине - даже более низкую смертность пациентов. Почему так происходит? Потому что психологическая безопасность помогает людям принимать межличностные риски, необходимые для достижения совершенства в быстро меняющемся, взаимозависимом мире. Когда люди работают в психологически безопасной обстановке, они знают, что вопросы приветствуются, идеи приветствуются, а ошибки и неудачи обсуждаются. В такой обстановке люди могут сосредоточиться на работе, не завязывая узлы на том, что о них могут подумать другие. Они знают, что ошибка не станет смертельным ударом по их репутации.
Психологическая безопасность играет важную роль в науке успешных неудач. Она позволяет людям просить о помощи, когда они не в состоянии справиться с трудностями, что помогает исключить неудачи, которые можно было бы предотвратить. Она помогает им сообщать об ошибках - а значит, выявлять и исправлять их - во избежание худших результатов, и делает возможным продуманное экспериментирование, способное привести к новым открытиям. Подумайте о командах, в которые вы входили на работе, в школе, в спорте или в обществе. Вероятно, эти группы различались по уровню психологической безопасности. Возможно, в одних вы чувствовали себя совершенно комфортно, высказывая новую идею, или не соглашаясь с лидером команды, или прося помощи, когда вы были не в своей тарелке. В других командах вы, возможно, чувствовали, что лучше сдержаться - подождать и посмотреть, что произойдет, что сделают и скажут другие люди, прежде чем лезть на рожон. Это различие теперь называется психологической безопасностью, и в ходе своих исследований я обнаружил, что оно является неотъемлемым свойством группы, а не различием личностей. Это означает, что ваше восприятие того, безопасно ли говорить на работе, не связано с тем, экстраверт вы или интроверт. Вместо этого оно формируется под влиянием того, как окружающие реагируют на то, что говорите и делаете вы и другие люди.
Если в группе выше уровень психологической безопасности, то она, скорее всего, будет более инновационной, будет выполнять более качественную работу и демонстрировать более высокие результаты, чем группа с низким уровнем психологической безопасности. Одна из важнейших причин таких разных результатов заключается в том, что люди в психологически безопасных командах могут признавать свои ошибки. Это команды, где ожидается откровенность. Работать в таком коллективе не всегда весело и, конечно, не всегда комфортно из-за сложных разговоров, которые иногда приходится вести. Психологическая безопасность в команде - это практически синоним обучающей среды в команде. Все совершают ошибки (мы все ошибаемся), но не все находятся в группе, где люди чувствуют себя комфортно, говоря о них. А без психологической безопасности командам сложно учиться и хорошо работать.