Совет: в каждом минусе, в каждом отрицательном моменте можно увидеть новую возможность для себя и компании, найти новую перспективу для личностного развития и становления.
Следующая особенность туризма – это то, что услугу, которую вы продаете, нельзя потрогать. Получается так, что в первую очередь вы работаете с некими представлениями. Клиент приходит к вам со своим представлением об идеальном отдыхе. В свою очередь, вы пытаетесь продать ему свое. Здесь крайне важно соотнести то, как видит ситуацию клиент, как он видит хороший, качественный отдых для себя, и то, что можете предложить вы. Очень часто возникают проблемы именно по причине невнимательного отношения к позиции клиента и нечеткого определения его потребностей. Клиент и менеджер абсолютно по-разному могут понимать и представлять, что значит хорошо отдохнуть. И в той ситуации, когда человек копит весь год на долгожданный, важный отпуск, очень велика цена ошибки. Ваш менеджер должен быть втройне внимательнее, чтобы хорошо слышать клиентов и предлагать им именно то, что они хотят.
Но вернемся к позиции плюсов и минусов. Да, поездку в сказочную Италию невозможно потрогать руками, но, с другой стороны, у вас появляются новая возможность и приоритет перед конкурентами. Сильная сторона заключается в том, что вы можете визуализировать информацию и хранить фотобиблиотеку конкретных отелей. При этом важно собрать не архив стандартных картинок, которыми полон Интернет и базы других турагентств, а запрашивать фотографии у туристов, кадры реальных событий, произошедших с вашими клиентами. Тем самым вы позволите покупателям увидеть, как можно отдохнуть в том или ином отеле, какие сочные и яркие впечатления может оставить поездка. Кроме того, если вы будете собирать отзывы туристов, вы сможете неким образом визуализировать тот продукт, который продаете. Конечно же, рассказы менеджеров. Если они сами бывали, предположим, в рекламных турах, если они сами были в этих отелях – это позволит им визуализировать перед клиентами тот отдых, который вы продаете. Эта технология может отлично работать на вашем сайте!
Мы привели лишь несколько примеров. И если вы будете задавать себе вопрос: «А как именно я сделаю тот продукт, который продаю, ощутимым, понятным?» – тогда вы выиграете.
Есть еще один важный аспект. Мы его назвали так: банкротство в результате глупой конкуренции. Что это значит? Статистика и собственные наблюдения показывают, что большинство агентств выстраивают конкуренцию по размеру скидки от цены оператора. Поэтому возникает следующая ситуация. Клиент звонит в одно турагентство, ему говорят, что стоимость турпутевки составляет 50 тыс. руб., но они готовы дать скидку 5 %. Далее клиент звонит в другое агентство, где ему предлагают скидку 7 % на турпутевку той же стоимости. Клиент перезванивает в первое агентство и говорит: «Мне дали 7 %-ную скидку, а какую дадите вы?» Такая игра может продолжаться до бесконечности.
Когда турагентство открылось, офис готов встречать посетителей, менеджеры запаслись эффектными фразами и все готово для продаж, а обращений нет, какая первая мысль посещает владельца агентства? «Если не покупают у нас за 50 тыс. руб., давайте попробуем продать за 48 тыс. руб.». И эта позиция крайне неверна. Несмотря на то что такой точки зрения придерживается большинство турагентств, она не только не дает ощутимых результатов, но и снижает возможности роста компании. Демпинг – прямая дорога к банкротству турагентства.
Поэтому: да, конкурентов много, но надо искать другие ценности, другие преимущества и сильные стороны, которые позволят вам привлекать клиентов. И тогда все будет хорошо. И тогда не придется демпинговать и делать скидки каждому клиенту. Не уподобляйтесь героям старого анекдота про еврейскую семью, покупающую десяток яиц за рубль, чтобы сварить и продать сваренные яйца по 10 копеек. На вопрос о смысле глава семьи отвечает: «Во-первых, все при деле, а во-вторых – бульон». Ищите возможность пожарить из этих яиц яичницу, украсить ее гарниром и продать дороже…
Вы можете возмутиться: «Вам хорошо, у вас в Москве люди богатые и рынок огромный. Вы можете скидки и не давать. У вас развиты маркетинг, реклама и т. д. А в нашем маленьком городке на 30 жителей 3 тыс. агентств. Что нам-то делать?» Так вот наш опыт показывает: если вы внедряете наши технологии, если вы внимательны к нашим советам, активно внедряете в жизнь программу лояльности, работу с бонусами, обучаете менеджеров – вы идете верным путем. В этом случае вы изначально дистанцируетесь от общей массы турагентств, которые работают по схеме: «А я на 1 тыс. руб. дешевле продам. Поедете?»