Для кого она? Для всех, кто слышал или задавал следующие вопросы:
• Когда уже этот отдел начнет справляться со своей работой?
• Почему у них не налажена коммуникация?
• Кто напортачил?
• Почему на нашу голову обрушились все эти перемены?
• Когда же кто-то меня научит?..
• Почему мы не можем найти персонал более высокого уровня?
• Кто создаст для нас четкую стратегию?
Эти вопросы кажутся вполне невинными, но они свидетельствуют о недостатке личной ответственности и раскрывают суть многих проблем, с которыми мы сталкиваемся сегодня.
Смена образа мыслей и принятие личной ответственности представляют собой самый мощный и эффективный метод, способный улучшить работу компании и личную жизнь.
QBQ разрабатывался и оттачивался годами. Задавая себе правильные вопросы, можно развить личную ответственность. Я пишу и рассказываю об этом с 1995 года, но сегодня эта тема по-прежнему актуальна. Почти каждый день я слышу рассказы о том, как удалось повысить производительность, организовать командную работу, избавиться от стресса, наладить отношения и улучшить обслуживание благодаря QBQ.
Самое большое преимущество, которое люди извлекают из этого метода, касается личного мироощущения. Как только начинаешь вырабатывать мышление в стиле QBQ, дела тут же идут на поправку. Люди получают больше удовольствия от жизни. Тем, кто избрал путь личной ответственности, жить становится радостнее.
Итак, если вы слышали вопросы вроде перечисленных выше, если вы расстроены отсутствием личной ответственности у других людей или признаете, что сами мыслили неправильно, эта книга для вас. Наслаждайтесь!
Глава 1
Картина личной ответственности
В один прекрасный день я забежал в ресторан Rock Bottom, чтобы перекусить на скорую руку. В заведении – не протолкнуться. Времени было в обрез, но мне удалось занять место у бара. Только я уселся, мимо пронесся молодой человек с полным подносом грязной посуды. Краем глаза он заметил меня, поэтому остановился и спросил:
– Вас уже обслужили, сэр?
– Нет еще, – ответил я. – Вообще-то я спешу. Я бы заказал салат и, наверное, парочку роллов.
– Могу вам принести. Что будете пить?
– Диетическую колу, если можно.
– Простите, сэр, у нас только пепси. Подойдет?
– Нет, спасибо, – улыбнулся я. – Тогда воду с лимоном, пожалуйста.
– Отлично, я скоро вернусь.
И он исчез.
Через мгновение он принес салат, роллы и воду. Я поблагодарил его, и он быстро убежал, а довольный клиент в моем лице стал утолять голод.
Вдруг слева кто-то шевельнулся, повеяло «ветерком энтузиазма», и ко мне протянулась «длинная рука сервиса» с пол-литровой бутылочкой, покрытой инеем снаружи, с ледяной диетической колой внутри!
– Ух ты! Спасибо!
– На здоровье, – улыбнулся официант и снова куда-то ускользнул.
В голове промелькнула мысль: «Надо бы взять этого парня на работу!» Он превзошел мои ожидания. Это явно не средний работник. И чем больше я размышлял о поступке официанта, тем больше мне хотелось поговорить с ним. Как только мне удалось привлечь внимание этого молодого человека, я подозвал его к себе.
– Простите, но я думал, вы не продаете колу.
– Да, сэр, не продаем.
– Где же вы ее взяли?
– В магазине за углом.
Его ответ поразил меня до глубины души.
– Кто же за нее заплатил? – спросил я.
– Я, сэр. Всего лишь доллар.
К тому времени у меня в голове крутилась только одна мысль: «Круто!» Но я сказал:
– Да ладно, у вас тут дел по горло. Когда же вы успели?
Улыбаясь и все больше вырастая в моих глазах, он ответил:
– Я послал за ней своего менеджера.
Я не мог в это поверить. Как же это назвать – передача полномочий? Готов поклясться, мы все мечтаем небрежно бросить своему боссу: «Сбегай-ка за диетической колой». Просто мечта! Но, помимо всего прочего, поступки этого официанта рисуют чудесную картину личной ответственности и пример QBQ. Об особенностях QBQ мы поговорим чуть позже, а сейчас давайте рассмотрим мышление официанта и его поступки.
Как всегда, в обеденное время в заведении толкотня. Несясь с полным подносом грязной посуды в руках, он и так был занят, а впереди его ждала еще куча дел. Но вместо того чтобы использовать этот факт как причину – или оправдание – и продолжать свой путь на кухню, официант заметил клиента, который, хотя и сидел не в его зоне обслуживания, нуждался во внимании. Поэтому он и решил помочь. Конечно, я не знаю, что в тот момент происходило в его голове, но в подобной ситуации многие спрашивают себя:
• Почему все приходится делать мне?
• кто вообще должен обслуживать клиентов в этой зоне?