Клиентов раздражает, когда сложно достучаться до продавца. Когда хочешь оплатить, когда возникли дополнительные вопросы, когда не сработала форма на сайте, а ответа нет. Критично важно не пропадать, когда у клиента трудности.
Что делать: циклично проверять весь коммуникативный процесс и путь клиента на предмет «дырок». «Паранойя» окупается.
Принцип 8. Помогать решать смежные задачи
Помимо проблемы, с которой к вам обратился клиент, у него есть перечень других сложностей. Полезно порекомендовать поставщиков, организовать нетворкинг, предоставить контент под задачу.
Что делать: завести каталог типовых задач, которые возникают у клиента, но решение которых не является вашей корневой компетенцией. Искать возможности помощи в их решении.
Принцип 9. Обучать клиента
Научить извлекать максимум пользы из вашего продукта. Часто бывает так: текущий опыт и картина мира клиента не позволяют в полной мере ощутить ценность предложения и ценность потребления продукта/услуги. В данном случае бороться с возражениями без толку.
Что делать: обучать клиента. Писать статьи, записывать вебинары, отправлять советы.
Принцип 10. Благодарность
Искренняя благодарность топит лед в отношениях. Вспомните, когда вас за что-то благодарила компания или продавец, который с вами работал? Повод для благодарности может быть любой. Главное — коротко и по делу, не фальшиво.
Что делать: найти возможности поблагодарить клиента. За вдумчивые вопросы, за скорость подготовки информации, за оплату счета, за отзыв и конструктивную критику.
Принцип 11. Отработка жалоб
Фиксировать жалобы и конструктивно решать их. В каждом деле могут быть недочеты и жалобы клиента. Больше всего раздражает полное безразличие к ним и отсутствие решения проблем.
Что делать: использовать алгоритм отработки жалоб, а не хаотичные действия в режиме «пожар в курятнике». Рекомендую книгу Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок».
Принцип 12. Предупреждать о подводных камнях
Профессиональный продавец управляет ожиданиями клиентов.
Не ждать, пока клиент налетит на мель. Профессионал работает на опережение, не ожидая наступления проблем.
Что делать: быть на связи, предупреждать о сложностях. Пример: если доставка задерживается, нужно сообщить об этом, прежде чем клиент начнет кричать в трубку.
Принцип 13. Быть прогнозируемым
Больше всего клиенты любят подрядчиков и поставщиков, которые предсказуемы. Пообещал — сделал, не может сделать — сказал об этом сразу. Быстро отвечает на сообщения — всегда на связи.
Что делать: сохранять ритм коммуникаций, качество исполнения обязательств. Не создавать внезапных проблем даже в мелочах.
У вас есть конкуренты? Скорее всего, да.
Соблюдение каждого принципа — это еще один способ отстройки от конкурентов. Не открою секрета, если скажу, что бизнесов, регулярно работающих по этим 13 принципам, очень мало.
Умирают ли звонки?
Все чаще мы слышим: да, умирают. Звонки — это вторжение в личное пространство, холодные звонки слишком навязчивы и т. д. В будущем останутся только мессенджеры, а продавцов заменят роботы и чат-боты. Что ж, посмотрим! Вот типовой сценарий потребления информации.
Утром мы первым делом лезем в «Инстаграм». Днем — рабочие чаты и серфинг в сети. Соцсети и мессенджеры плотно осели в наших телефонах. Развивается клиповое мышление. Информационный шум растет кратно и перегружает мозги покупателей.
В то же время конкуренция между продавцами ужесточается. Надежд найти «голубой океан» все меньше.
Как следствие, требования к работе с клиентами тоже ужесточаются. Нужно:
• экономить время клиента,
• по максимуму персонализировать общение,
• дополнять стандартные подходы коммуникаций новыми,
• отстраиваться от конкурентов на уровне процесса продаж.
Чем моложе клиент, тем меньше он общается посредством звонков. Родившиеся в девяностых и позже очень не любят получать входящие звонки или звонить сами. Они не пользуются настольными компьютерами и даже ноутбуками. Но их мессенджеры раскаляются докрасна. Они хотят общаться текстом, войсами, смайлами, видеосообщениями и стикерами.
Доля таких клиентов по понятным причинам будет постоянно расти.
Люблю аналогию с шашками и шахматами. Когда продавец использует только один инструмент продаж, например звонки, это похоже на игру в шашки. А есть шахматы: более сложная игра, с большей вариативностью.