Когда я возвращаюсь на место, окно на рабочем столе сообщает мне, что компьютер собирается установить какие-то критические обновления. Внезапно передо мной появляется голубой экран смерти. Теперь мой ноутбук окончательно бесполезен.
То же происходит снова, когда я его перезагружаю. Я бормочу: «Да вы, должно быть, шутите!»
В этот самый момент Элен, мой новый ассистент, показывается из-за угла. «Доброе утро. Поздравляю с повышением, Билл!» Заметив голубой экран моего ноутбука, она говорит сочувственно: «Оой, это выглядит не очень хорошо».
«Ммм, спасибо, – говорю я, пожимая ей руку. – Кстати говоря, об этом ноутбуке – ты можешь вызвать кого-нибудь из службы поддержки? У нас серьезные проблемы с «Фениксом», и он мне понадобится».
«Без проблем, – говорит она, кивая и улыбаясь. Я скажу им, что наш новый вице-президент сходит с ума и требует, чтобы его компьютер срочно починили. Из всех сотрудников тебе, думаю, больше всех нужен ноутбук, да ведь?
Знаешь, – добавляет она, – я слышала, что подобные проблемы сегодня возникли еще у нескольких человек. Я прослежу, чтобы ты попал на вершину списка. Нельзя, чтобы ты ждал в очереди».
Еще сломанные компьютеры? Вот это очевидное доказательство того, что вселенная решила прикончить меня сегодня.
«Помимо этого, мне нужна помощь с координацией некоторых срочных встреч касаемо «Феникса». Кто-нибудь предоставил тебе доступ к моему календарю?» – спрашиваю я.
Она закатывает глаза. «Нет. Именно поэтому я и пришла на самом деле. Я думала, может, ты сможешь распечатать мне пару своих следующих дней. Очевидно, это больше не вариант. Я свяжусь с кем-нибудь из поддержки, и мы посмотрим, что тут можно сделать. Иногда это занимает недели – просто наладить такой процесс».
Недели? Это неприемлемо. Я быстро смотрю на часы и понимаю, что с этим я разберусь позднее. Я уже опаздываю.
«Приложи максимум усилий, – говорю я. – Я ухожу на собрание по управлению изменениями, которое проводит Патти. Позвони мне, если что-нибудь понадобится, о’кей?»
Опоздав на десять минут на встречу с Патти, я мчусь в кабинет, ожидая, что там меня уже ждет толпа людей и что встреча уже началась.
Вместо этого я вижу Патти, которая сидит на столе, печатая что-то на своем ноутбуке.
«Добро пожаловать на CAB, Билл. Надеюсь, ты найдешь свободный стул», – говорит она.
«Где все?» – спрашиваю.
Я озадачен. Когда я руководил небольшой группой, моя команда никогда не пропускала такие встречи. Именно на них мы координировали и организовывали всю нашу работу, чтобы убедиться, что мы сами себя не загубим.
«Я вчера говорила тебе, что эти встречи – не из тех, на которые все рвутся, – говорит Патти, вздыхая. – Некоторые группы проводят свои внутренние обсуждения изменений, вроде как ты сам делал. Но большинство не делает вообще ничего.
Вчерашний сбой – это лишь еще одно доказательство, что нам нужно что-то менять в глобальном смысле. Сейчас же правая рука порой не знает, чем занимается левая».
«И в чем проблема?» – спрашиваю я.
Она поджимает губы. «Я не знаю. Мы посылали часть людей на ITIL-тренинг, чтобы они могли перенять оттуда лучшие практики. Мы заказывали сюда консультантов, которые помогли нам заменить нашу систему запросов-разрешений на особый ITIL-инструмент. Предполагалось, что люди будут вносить туда запросы на осуществление изменений и получать там разрешения. Но уже спустя два года все, что у нас есть, – это великолепный на бумаге процесс, которому никто не следует, и программы, которыми никто не пользуется. Когда я настаивала на том, чтобы все этим пользовались, все, что я получала в ответ, – это жалобы и извинения».
Я киваю. ITIL – это библиотека инфраструктуры IT, которая сохраняет лучшие IT-практики и процессы.
Меня беспокоит, что Вэса здесь нет. Я знаю, что он занят, но если даже он не пришел, почему остальные должны появиться? Такого рода усилия должны идти сверху, от руководства.
«Ну что же, они могут принести свои жалобы и извинения мне», – говорю я жестко.
Мы перезапускаем процесс отслеживания изменений. С моей полной поддержкой. Стив просил меня убедиться, что люди могут остаться полностью сосредоточенными на «Фениксе». Провалы вроде сбоя SAN заставляют нас пропускать сроки по «Фениксу», и теперь мы за это заплатим. Если кто-то хочет пропустить встречу касательно изменений, им, наверное, нужно получить особые указания лично. От меня».