Коллега рядом со мной долго объясняет клиентке нюансы сделки по телефону. Разговор постепенно выходит из спокойного русла — он раз за разом повторяет клиентке одни и те же факты, но встречает сопротивление. Я понимаю, что клиентка не способна воспринимать информацию на слух. Пытаюсь сначала знаками показать, что разговор надо заканчивать, потом приходится дать жесткую подсказку: «Разговор беспредметен, чем дольше ты говоришь, тем больше раздражаешь клиентку! Предложи встречу и заканчивай разговор». «Что не так?» — спрашивает он после того, как положил трубку. «Очевидно, что твоя клиентка не воспринимает информацию на слух, тем более что ты пытаешься пояснить ей сложные нюансы сделки. Надо сразу назначать встречу и объяснять все схематично в комфортной для нее обстановке».
Юрист предлагает клиенту прочитать договор. Клиент, не сопротивляясь, берет договор в руки, листает его, откладывает и задает по пунктам кучу очевидных и прописанных в договоре вопросов. Юрист кипятится, не понимая элементарную вещь — перед ним «слухач», который на слух воспринимает информацию лучше. Ведите себя в таких случаях спокойно. Не надо нервно отвечать: «Ну там же все написано, читайте». Лучше ответьте вежливо и поясните детали, начав с фразы: «Давайте я все поясню, послушайте меня внимательно…». Бывает обратная ситуация, когда кто-то излишне суетится и пытается пояснять клиенту каждый пункт, встречая сопротивление: «Я все увидел и прочитал, мне все ясно, что тут разговаривать».
Чтобы научиться быстро определять тип человека, необходима практика. Понаблюдайте за людьми в общественных местах, особенно в магазинах: как они выбирают товар, как обсуждают условия. Пообщайтесь со своими родственниками и знакомыми, поймите, кто они и как реагируют на ключевые для них паттерны слов. Одним словом, к действию! В работе с недвижимостью важны все детали.
Глава 45. Эмоциональный интеллекта
Как часто приходится видеть людей с развитым интеллектом, но безуспешных в делах и в личной жизни. Казалось бы, умнейший человек, а так все у него неудачно складывается. Почему люди со средним IQ порой занимают более высокие посты, чем интеллектуалы, почему первые часто богаче вторых?
Ученые считают, что в деловой и даже личной жизни высокий IQ не всегда играет значительную роль. Проведенные психологами эксперименты с группами людей показали, что часто для принятия правильных решений необходимо контролировать эмоции.
Пятнадцать лет назад я работал на подготовительных курсах при МГТУ им. Н.Э. Баумана, преподавал математику выпускникам, готовившимся к поступлению. Практика показывала, что излишне эмоциональный отличник мог сдать вступительный экзамен хуже, чем спокойный, уравновешенный «хорошист». В своей репетиторской практике я доводил решение задач до автоматизма, но только на том уровне, который позволял бы ученику при виде билета сохранять спокойствие. То есть я запрещал нарушать порядок действий и решать билет с более сложных задач, которые, казалось бы, могли принести больше баллов: «Реши все самое простое, это тебя успокоит, проверь, перепиши на чистовик и только потом приступай к сложным вещам». Дети со средним интеллектом так и поступали, а вот с отличником могла возникнуть проблема: он мог схватиться за сложную задачу, запутаться и выйти из равновесия, что блокировало логическое мышление и приводило к плачевным результатам.
Почему так происходит? Ученым удалось выяснить, что чувство обгоняет мысль. Сначала мы чувствуем, потом описываем чувство в виде мысли. Уловить и понять некоторые наши эмоции и чувства крайне непросто, особенно тем из нас, кто редко прислушивается к себе. Между тем, ученые настаивают на том, что человек должен развивать свой эмоциональный интеллект (EQ). Тренировки и контроль чувств позволяют быстрее и правильнее реагировать на события.
Как человек реагирует на любое, даже самое маленькое событие в своей жизни? Представьте себе камень, упавший в воду, от камня пойдут круги — волны. Чем больше камень, тем больше волны и тем дальше они расходятся. То же самое и с человеком. Вы уже родились таким, и изменить первоначальную реакцию на любое событие вы не сможете.
Важно понимать, что эмоции могут иметь знак плюс или минус, могут принимать разные оттенки, но базовых эмоций всего пять: интерес, радость, гнев, страх, печаль.
Интерес отвечает за творческое начало человека, его работоспособность, его хобби, за его развитие. Без этой эмоции человек не способен развиваться. Именно поэтому главная задача риелтора заключается в пробуждении у клиента этой эмоции.