Рациональные причины находятся в известном треугольнике «быстро, дешево, качественно – выбирайте любые два». Сразу в три обещания никто не поверит, это выглядит как мошенничество. Если вы гарантируете выполнение двух обязательств, то легко станете лидером вашего рынка. Например, Макдоналдс гарантирует «быстро и дешево», не претендуя на «высокую кухню». Или экспресс-химчистка обещает «быстро и качественно», но берет дорого. Люди часто готовы доплатить за скорость.
Обыграйте в своем УТП одно рациональное обещание и придумайте, чем еще эмоционально «зацепить» клиента.
Ваш клиент хочет:
• решить проблему полностью;
• не тратить свое время;
• получить именно то, что он хочет, а не то, что у вас есть;
• получить это там, где он хочет, и тогда, когда он хочет;
• сделать минимум действий и решений для получения желаемого.
Опишите в вашем УТП, как эти желания клиента исполнятся, если он выберет именно вашу компанию.
Резюме
1. Составьте много разных УТП – по одному для каждой группы товаров (услуг) на каждую вашу ЦА.
2. Дайте в УТП одно рациональное обещание и обязательно эмоционально «зацепите» клиента.
3. Сделайте рекламу с описанием выгод и результатов клиента от покупки вашего товара или услуги.
Глава 4
Клиентоориентированность. Точки контакта. Как перестать терять клиентов и продажи, убрав «узкие места»
Почему ваши клиенты платят не так много, как вы хотели бы?
Как на сайте, так и при личном взаимодействии любой контакт с вашей компанией либо мешает покупке, либо усиливает желание купить, продвигает клиента к оплате вашего товара (услуги).
Задание
Опишите подробно, что нужно сделать вашему клиенту на пути от возникновения у него потребности или желания до зачисления денег на ваш расчетный счет и отгрузки покупателю товара (получения клиентом услуги).
Например:
1. Возникло у клиента желание купить ваш товар/услугу – почему, где и когда такое желание или потребность возникает?
2. Клиент вбивает название товара/услуги в поиск в «Яндексе» (консультируется со знакомыми, идет в магазин) – как он вас находит?
3. Клиент читает/видит/слышит вашу рекламу и сравнивает ее с рекламой конкурентов. Что он сравнивает?
4. Клиент выбирает вас – как и почему?
5. Клиент звонит по вашему телефону – легко ли дозвониться?
6. Клиент задает уточняющие вопросы – какие? Как с ним разговаривают и что отвечают?
7. Клиент приезжает к вам в офис – легко ли добраться до вас?
8. Клиент заключает договор с вами – это просто и быстро?
9. Клиент платит деньги – нет ли здесь проблем с очередями или закрытой кассой?
10. Клиент получает товар/услугу.
Любое соприкосновение клиента с вашей компанией называется «точкой контакта». Вам надо прописать все ваши точки контакта с покупателями, начиная с названия вашей компании, товара или услуги. Посмотрите на взаимодействие и производимое на клиента впечатление, поставьте оценку и сразу запишите, что можно улучшить.
Ваши точки контакта нужно сделать лучше, чем у конкурентов. Ваша цель – вызывать положительные эмоции клиента при каждом взаимодействии. Лучше всего, если клиент будет приятно удивлен и поделится своими эмоциями с другими людьми. Оцените все свои точки контакта и запланируйте, какие изменения вы внесете в первую очередь. Постоянно улучшайте точки контакта и снова оценивайте результаты.
Очень важна ваша скорость ответа на звонок или e-mail клиента. Чем быстрее вы отреагируете, тем меньше покупателей потеряете и тем больше денег заработаете.
Задание
Перечислите ваши точки контакта с покупателем
Задание