Друзья мои, конечно, мы не касаемся заведомо мошеннических сделок, когда заказчик заранее планировал оставить исполнителя без оплаты. Это уже область деятельности прокуратуры и суда.
А в обычных обстоятельствах необходимо уведомить другую сторону о причинах изменения соглашений.
Если копнуть поглубже, то истоки такого неблаговидного поведения заказчика, скорее всего, окажутся в детстве. С юных лет он вёл себя так же: втайне от родителей проказничал, а потом прятался, чтобы его не нашли и не наказали или – ещё хуже – не заставили исправлять последствия шалостей. А став взрослым, он никак не может выйти из этого детского состояния. И даже сам создаёт такие ситуации, в которых нужно было бы проказничать и прятаться. Вот эта игра и есть его выигрыш, его адреналиновый допинг.
И неудивительно, что он рассержен появлением «противника»: во-первых, он рассчитывал, что его не найдут так скоро; а во-вторых, здесь вступает в действие любопытный психологический парадокс.
Это, знаете ли, странная закономерность: один человек делает гадости другому не потому, что ненавидит его – наоборот, он начинает ненавидеть бедолагу, которого предал или обманул. А если он делает кому-то добро, то после этого испытывает тёплые чувства к данному товарищу. Действие первично, отношение вторично! После того как действие произведено, мозг ищет ему обоснование и предлагает хорошее или плохое отношение в качестве такого обоснования.
С этой точки зрения, недружелюбие покупателя вполне естественно.
Но как же поступить менеджеру?
Прежде всего – не принимать приглашение к конфликту. Человек, в отличие от животных, способен создать пространство между раздражителем и собственной реакцией на этот раздражитель. Когда животное видит врага – оно или бежит, или нападает; причём решение принимается мгновенно. Но гомосапиенс может за несколько секунд представить себе разные варианты развития ситуации (помимо бегства или нападения ещё три-четыре сценария), оценить их и выбрать наилучший.
В данной истории, на первый взгляд, видится сознательное уклонение заказчика от оплаты. А можно ли увидеть здесь что-то другое? Конечно!
Например, заказчик получил только половину товара, вопреки договору, поэтому и не торопится оплачивать остаток. Не менеджер ли в этом виноват?
Или часть товара оказалась некачественной – понятно, что клиент не хочет за это платить. А вы бы захотели на его месте?
Поэтому, на мой взгляд, первое действие менеджера – выяснить эти детали, разобраться в происходящем, понять причины поведения заказчика, и только после этого формировать свою тактику.
Итак, шаг первый.
Собеседник: — Что вы здесь делаете?! Вас никто не приглашал!
Вы: — Павел Григорьевич, я хочу уточнить у вас: наша продукция полностью поступила к вам? Всё ли в порядке?
И если клиент подтверждает, что всё получено, и претензий к качеству нет, переходить ко второму шагу:
– Отлично, я рад. Значит, в соответствии с нашим договором, от вас должна была поступить оплата, но её нет. Скажите, с кем я могу обсудить вопрос о втором платеже?
Вполне возможно, что Павел Григорьевич сам не занимается финансовыми вопросами: либо над ним есть начальник, с которым и нужно это обсуждать; либо за это отвечает главбух, который мог просто не проследить за своевременным исполнением платежа.
Был ли вообще здесь злой умысел? Или это просто стечение обстоятельств? Проблема может решиться достаточно быстро и безболезненно, если не спешить выхватывать меч из ножен, а попробовать сначала понять картину мира собеседника. Не пренебрегайте этим, друзья мои!
52. Размер имеет значение
Заказчик товара оплатил половину его стоимости при подписании договора, а вторую половину должен оплатить по получении заказа. Товар был доставлен ему в срок, однако с платежом произошла задержка. Через неделю просрочки менеджер поставщика связался с клиентом и напомнил ему об оплате. Заказчик недовольно ответил ему:
– Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Хорошее объяснение. Главное – логичное! Вот на этой ситуации мы и потренируемся применять наши инструменты, с добавлением нескольких новых формул.
1. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!