Вместо: «Здесь вы точно найдёте пользу для себя» – «Может быть, вы найдёте здесь что-то полезное».
Вместо: «Я абсолютно уверен, что наше предложение вам подойдёт!» – «Многим людям подходит наше предложение, возможно, и вам оно тоже понравится».
Против такой формулировки защита не нужна, это лишь предположение, гипотеза. Не прямолинейность, а намёк, набросок. Человек сам достроит нужный образ, если вы заронили зерно для его формирования.
И конечно, хорошо работает приём предутилизации: вы предугадываете ожидаемую негативную реакцию, и предупреждаете её своей репликой.
• «Вы, наверное, думаете, что (Х), но на самом деле (Y)».
«Вы, наверное, думаете, что это слишком дорого, но на самом деле затраты на наш товар окупят себя уже в течение года. Сделать для вас подсчёт?»
• «Вам, наверное, хочется (Х), но я приглашаю вас (Y)».
«Вам, наверное, хочется всё бросить и вернуться к прежнему образу жизни, но я приглашаю вас проанализировать пройденный путь и увидеть все ваши победы.»
Или вот так:
«Вы знаете, я могу понять ваши сомнения. Возможно, на вашем месте я бы тоже сомневался. Как вы думаете, в какое время вам будет удобно рассмотреть все возможные варианты решения этой задачи и выбрать наилучший?»
В этом случае собеседник охотнее согласится с вами – ведь вы не настаиваете на своём, а наоборот, демонстрируете понимание его логики, его картины. Не начинаете крушить его мир, но создаёте пространство, в котором он получит возможность прийти к новым выводам. Даже если вы не вполне угадали его мысли, в этом нет беды – спасает слово «наверное».
• «Я знаю, как это выглядит, но на самом деле …».
«Я понимаю, как это выглядит – как будто мы не выполняем своих обязательств, но на самом деле задержка произошла из-за объективных причин. Нам поставили бракованные комплектующие, и мы добились, чтобы их заменили. Теперь всё в порядке, и мы удвоим наши усилия, чтобы сборка была закончена в срок».
«Я знаю, это выглядит, словно я хочу заставить тебя делать по-моему. Но на самом деле то, что я предлагаю, будет тебе выгодно. Хочешь, расскажу почему?»
Этот приём используйте осторожно. Имейте на руках действительно весомые аргументы, иначе ваша речь будет походить на манипуляцию.
Кстати, о манипуляциях хочу поговорить с вами поподробнее.
Вы всегда должны помнить, что ваш собеседник тоже может владеть речевыми инструментами и попытается на вас воздействовать теми же самыми приёмами.
• «Вы, наверное, думаете, что мы собираемся вас уговаривать купить наш товар, но на самом деле мы просто проводим опрос. Не могли бы вы заполнить этот бланк?»
Опрос – это отвлекающий манёвр. А суть в том, что, заполняя анкету, человек уже по умолчанию даёт согласие на взаимодействие с продавцом. Он пропитывается доверием к продавцу, и затем его легче будет подвести к трате денег.
Это сродни работе фокусника, иллюзиониста. Одной рукой он крутит яркий предмет, отвлекает внимание, а другой рукой в это время незаметно прячет ваши часы.
• «Прислушайтесь к своим ощущениям – вам же нравится то, что мы делаем? Хотите приобрести нашу услугу?»
Слушайте внимательно: если в обращённых к вам словах сквозит намерение продать вам что-либо – значит, перед вами манипулятор.
• «А вам известно, что вы делаете свою жизнь всё хуже и хуже? И только наша компания способна спасти вас от полного провала».
Прижать к стенке, загнать в коридор ужаса, чтобы потом человек был готов на всё, лишь бы избавиться от этого кошмара – это типичный приём манипуляторов. Не поддавайтесь эмоциям, включайте осознанную реакцию: действительно ли у меня всё так ужасно? Правда ли, что нет других способов выйти из этого? Ответы очевидны: нет, неправда.
• «Дело не только в том, что у тебя ничего не получается, но и в том, что ты сам этого не видишь. А я вижу и стараюсь тебе помочь!»
В коммуникации, как правило, есть два слоя: внешний и внутренний. Внутренний гораздо более значим, чем внешний.
В данной фразе внешний слой – я оказываю тебе поддержку. Внутренний – ты не справишься без меня, ты от меня зависишь, и обязан быть мне благодарным.
Бывает, что ваш собеседник ставит вас перед жёстким выбором из двух диаметрально противоположных ситуаций: