Наблюдайте за тем, как испытуемый пытается достичь результата в продукте. Попросите испытателя поделиться своим экраном. (Я рекомендую Zoom.) Не показывайте испытуемому, как все делать. Вы хотите видеть, как ваш испытатель борется. Если вы не дадите им побороться, клиент не запомнит, как достичь этого конкретного результата, и вы не узнаете о недостатках вашего продукта. Как правило, за пользовательское тестирование приходится платить. В данном сценарии вы получаете его бесплатно. (На здоровье!)
При проведении занятий по введению в должность следует обратить внимание на три основных результата. Их знание поможет вам в конечном итоге направить людей в те области продукта, которые для них важны.
После первого сеанса вводного инструктажа следуют следующие шаги:
1. Запишите ключевой результат (результаты), которого кто-то хотел достичь.
Занесите эти данные в электронную таблицу или в такое место, где вы их не потеряете. Каждый раз, когда вы принимаете нового участника испытаний, пополняйте этот список. В конце концов, вы поймете, какие результаты наиболее важны. Если вы ищете момент "Ага!", вы его получите - в режиме реального времени.
Эти ключевые результаты будут определять маркетинг и первоначальное внедрение, но это уже забегание вперед. Пока же сосредоточьтесь на помощи пользователю. На данном этапе не обязательно все масштабировать. Вы можете создавать пробные учетные записи вручную, настраивать API для интеграций и даже давать пользователям свой личный телефон, чтобы они могли звонить вам посреди ночи (шутка).
Со временем вы поймете, что необходимо автоматизировать, по количеству запросов и по тому, насколько болезненно ваша команда справляется с ними.
2. Сосредоточьтесь на том, где вам нужно протянуть руку помощи.
Людям будет сложно достичь критически важных результатов в вашем продукте, особенно если вы были компанией, ориентированной на продажи, а теперь пытаетесь перейти к организации, ориентированной на продукт. Это нормально. Просто у вас есть много долгов по способностям, которые вам предстоит устранить.
При анализе сеансов вводного инструктажа обратите особое внимание на те моменты, когда люди ошибаются. Это даст вам возможность улучшить работу с продуктом или добавить полезную подсказку.
3. Наконец, расчистите проклятый путь.
У вас будет мусор, который мешает пользователям получить ключевой результат от использования вашего продукта. Когда речь идет об онбординге, каждый шаг, который не помогает пользователю получить значимый результат, должен быть удален.
Как и в примере с Snappa.com, о котором я рассказывал ранее, - шаг активации электронной почты не позволил 27% новых пользователей войти в систему, - необходимо проанализировать каждый шаг. Убрав этап активации электронной почты из первоначального процесса регистрации, компания Snappa увеличила MRR на 20%. Устранение одного ненужного шага из процесса регистрации может и не оказать такого колоссального влияния, но это возможно!
Если вы будете уделять внимание каждому шагу в процессе знакомства с продуктом, вы создадите для своих пользователей "супердорогу" для достижения ключевого результата в вашем продукте. В третьей части я поделюсь схемой, которая упростит процесс знакомства с продуктом и поможет пользователям добиться успеха.
Теперь, когда мы рассмотрели основы UCD, я хочу бросить вам вызов. Даже если вы плохо понимаете и доносите свою ценность, есть одна вещь, которая поможет вашему бизнесу работать бесперебойно: Обеспечьте реализацию своей ценности.
Если вы сможете сделать что-то одно и постоянно совершенствоваться в этом, вы создадите прочный фундамент для своего бизнеса, основанного на продукте, - при условии, что вы избежите одной убийственной ошибки.
ГЛАВА 11. Наиболее распространенная ошибка, которую совершают компании, ориентированные на выпуск новых продуктов
Большинство SaaS-компаний запускают свою модель, ориентированную на продукт. Затем они никогда не обновляют ее. Когда руководители компаний звонят мне и спрашивают, почему они не конвертируют пользователей в клиентов, я говорю им: купите растение. Серьезно.
Если растение не поливать, оно завянет и погибнет. Если поливать растение и давать ему солнечный свет, оно будет расти. Все знают, как работает эта система. И все же, несмотря на то, что мы знаем, что делать, миллионы растений все равно погибают. Почему? Никто не берет на себя ответственность.
Если вы возьмете на работу сотрудника и скажете ему, что его единственная задача - поливать одно растение, будет ли это растение полито? Безусловно. Проблема заключается в том, что большинство компаний не назначают человека или команду, которые бы взяли на себя ответственность, и не предоставляют им ресурсов и времени, необходимых для процветания.