Прежде чем вы разработаете свою прямую линию, я осмелюсь предложить вам зарегистрироваться на сайте вашего продукта и выполнить все шаги, необходимые для достижения значимого результата. Выполняя каждый шаг, делайте снимок экрана. Даже такие мелкие шаги, как нажатие кнопки "ОК", должны быть запечатлены.
Если вы еще не готовы к выполнению этого шага, то вот пример. Представим, что вы занимаетесь электронной коммерцией и имеете несколько магазинов на Amazon и eBay. Каждый день вы тратите три часа на ручной вход в каждую учетную запись, чтобы иметь возможность отвечать на сообщения клиентов. Чем больше у вас аккаунтов на eBay и Amazon, тем чаще вам приходится входить и выходить из каждого аккаунта.
После некоторых исследований вы обнаружили, что ConnectHero (компания, которую я только что выдумал) предлагает продукт, позволяющий пересылать все сообщения Amazon и eBay в службу поддержки по вашему выбору (например, Zendesk).
После регистрации в бесплатной пробной версии ConnectHero требуется интегрировать учетные записи Amazon и eBay в одно решение help-desk. После этого в справочной службе появляются сообщения от eBay и Amazon - просто чудо. В этот момент вы решаете, что перейдете на новую версию после окончания бесплатной пробной версии. Продукт выполнил свои обещания, и вы счастливы.
Естественно, ConnectHero хочет, чтобы каждый пользователь дошел до этой точки своего пути, но интеграция справочной службы с Amazon и eBay не так проста - пользователям необходимо сделать более 50 шагов. Чтобы упростить процесс создания учетной записи, нам необходимо сократить количество шагов. Наиболее простой способ сделать это - разработать прямую линию.
Для начала мы сделаем скриншот каждого этапа знакомства с продуктом. Делайте скриншоты каждого этапа, начиная с момента перехода на домашнюю страницу и заканчивая достижением значимого результата в продукте. После того как вы составили схему всех этапов, пришло время обозначить каждый из них.
Маркировка каждого шага
Обозначьте каждый шаг в процессе обучения с помощью зеленого, желтого или красного цветов:
Зеленый цвет абсолютно необходим. Например. Загрузка фрагмента JavaScript на ваш сайт; запрос адреса электронной почты для создания учетной записи.
Желтый цвет - для расширенных возможностей, которые могут быть введены позже. Например. Настройка пользовательской подписи для адреса электронной почты; проведение сплит-тестов для миниатюр видеороликов.
Красный цвет может быть полностью удален. Например. Изменение цвета изображения профиля; запрос псевдонима при создании учетной записи.
Устранение "красных" и задержка "желтых" шагов приближает вас к созданию шоссе, ускоряющего пользователей к "земле обетованной".
Развивайте свою прямую линию
Когда я рос в Гамильтоне (Канада), я добирался до своей школы в центре города на автобусе. Это занимало от одного до двух часов. Почему такая разница? Ну, между мной и пунктом назначения не было недостатка в красных и желтых светофорах. Автобус постоянно заводился, останавливался и работал на холостом ходу.
Чтобы уменьшить количество простаивающих машин и ускорить движение, городские власти Гамильтона ввели зеленый свет на Мэйн-стрит - самой оживленной дороге города и главной дороге, по которой ехал мой автобус. Если вы проехали на один зеленый сигнал светофора, то продолжали ехать на зеленый до тех пор, пока не свернули с Главной улицы.
Это новшество помогло мне добираться до школы на 25% быстрее.
Если вернуться к нашему гипотетическому примеру интеграции аккаунтов Amazon и eBay, то это могут быть первые три шага:
Интегрировать учетную запись Amazon.
Установите свою пользовательскую подпись.
Поделитесь своим прозвищем.
Интеграция учетной записи Amazon является обязательной, поэтому мы пометим ее зеленым цветом. Установка пользовательской подписи - это более сложный шаг. Нужна ли вам пользовательская подпись, чтобы видеть входящие сообщения от Amazon и eBay? Вовсе нет. Когда вы увидите ценность продукта, будет смысл выполнить этот шаг. Пока же мы обозначим этот шаг желтым цветом. И, наконец, сообщать свой псевдоним совершенно излишне. Поэтому мы пометим этот шаг красным и полностью удалим его.
Когда речь идет о вашем продукте, отсекайте как можно больше красных и желтых огней. Вы создадите короткие пути, которые позволят пользователю получить желаемый результат от использования вашего продукта. Если вы уже разобрали каждый шаг между регистрацией и желаемым результатом, встретьтесь со своей командой, чтобы обсудить все шаги, которые можно устранить. Если вы хотите получить живую дискуссию, привлеките к ней представителей отделов продукта, проектирования, маркетинга и продаж.