Электронные письма о продлении срока действия договора;
Постпроцессуальные исследования;
Приветственные письма клиентов.
Одна из лучших особенностей третьего пути заключается в том, что каждое письмо фокусируется на повышении уровня пользователя и превращении его в платящего клиента. Вы можете подумать: "Уэс, если я буду рассылать все письма, которые вы рекомендуете, я перегружу своих пользователей". Не обязательно. Каждый бамперный трек основан на триггере. Так, если ваш пользователь при первом же посещении получит быстрый выигрыш в продукте, вы не будете отправлять никаких писем с советами по использованию, а автоматически переведете его на разговорную бамперную дорожку 2.
С другой стороны, если ваш пользователь получил желаемый результат в ходе первой процедуры онбординга, но больше не вернулся, то вы запишете его на третий этап, чтобы вернуть его и обновить.
Истинная красота разговорного бампера заключается в том, что вы встречаете своих пользователей на их пути. Как только пользователь переходит на новый уровень, вы автоматически прекращаете рассылать ему письма с предложениями об обновлении. (По крайней мере, я надеюсь, что так и будет).
В случае третьего пути способ обращения к каждому пользователю зависит от среднего LTV каждого клиента. Если у вас относительно высокий LTV, вы можете позволить себе более высокий CAC, поэтому, возможно, вам стоит изучить модель продаж "с минимальным касанием", как только кто-то достигнет желаемого результата. Только помните: подход к продажам должен соответствовать среднему LTV. В противном случае непосильный CAC уничтожит вашу маржу.
Основные выводы:
Основное внимание уделяется превращению пользователей в клиентов.
Способ охвата зависит от вашего среднего LTV. Если вы не соотнесете свой подход к работе с клиентами с их LTV, то рискуете вести нерентабельный бизнес.
Как только пользователь перейдет на новую версию, удалите его из Track 3 и отправьте ему приветственное письмо.
Теперь, когда мы прошли по трем основным направлениям, пришло время рассмотреть все.
Обзор разговорного бампера
Разговорные бамперы не дают людям уйти в канаву и никогда не вернуться к вашему продукту. Разговорные бамперы работают потому, что они достигают людей там, где они находятся. Используете ли вы электронную почту, SMS, ремаркетинговую рекламу или прямую почтовую рассылку - существует бесчисленное множество способов вернуть людей к продукту после того, как они ушли.
В конце концов, помните, что разговорные бамперы - это как тренировочные колеса на велосипеде. Они бесценны, когда вы только начинаете учиться, но долгосрочная цель состоит в том, чтобы сделать их ненужными. Если у вас отличный продукт, люди сами будут возвращаться и продолжать пользоваться им. Просто подумайте о том, сколько раз за неделю вы проверяете социальные сети. Вы на крючке.
Надеюсь, теперь вы понимаете, как схема "кегельбана" может помочь вам побудить большее число пользователей стать клиентами, не прибегая к продажным сообщениям, скидкам или "веселым" таймерам обратного отсчета. Выполнение обещанной ценности быстро создает доверие и помогает людям понять, как ваше решение может им помочь.
После того как пользователь зарегистрировался в качестве клиента, не думайте, что вы уже не работаете. У вас есть еще два рычага, которые необходимо задействовать для развития бизнеса. Сначала мы рассмотрим, как увеличить ARPU. Затем мы подробно рассмотрим вопрос удержания.
ГЛАВА 14. Повышение средней выручки на одного пользователя (
ARPU
)
Высокий ARPU означает, что вы можете быстрее масштабироваться, использовать более дорогие каналы привлечения и в конечном итоге максимизировать пожизненную стоимость клиента. Не следует путать это с "обдираловкой" каждого клиента, который попадает к вам в руки! Как говорит Джоэл Йок:
В среднем повторный клиент тратит на 67% больше чем новый клиент. Не нужно быть финансовым экспертом, чтобы понять, что простой и прибыльный способ развития бизнеса - это продажи существующим клиентам.
В мире бизнеса, где доминирует привлечение клиентов, ARPU идет вразрез со стандартами, ориентируясь на капиталоэффективный рост. Он фокусируется на качестве, а не на количестве клиентов.
Хотя высокий показатель ARPU может свидетельствовать об эффективной монетизации пользовательской базы, он не является идеальной метрикой. Один из недостатков? Существует большая путаница в понимании того, что такое "пользователь".
Как определить пользователя
Не существует однозначного определения пользователя. Оно зависит от вашего бизнеса. Допустим, вы управляете Netflix или Spotify. Вы бы определили пользователя как человека, который платит вам. Но в B2B слово "аккаунт" может быть синонимом пользователя, даже если у аккаунта может быть несколько пользователей. Или, если у вас модель freemium, то при расчете ARPU "пользователями" будут считаться только платящие пользователи.