Розничный бизнес должен иметь собственные подразделения, которые только в общих чертах соотносятся с корпоративными подразделениями банка. Для небольших банков, которые активно работают с физическими лицами, можно привести следующую структуру подразделения розничного бизнеса.
Основные функции, задачи и обязанности должностных лиц и подразделений, структура подчинения.
1. Начальник УРБ
• Бизнес-администрирование;
• подбор и администрирование персонала;
• участие в разработке стратегии развития розничного бизнеса;
• разработка и продвижение розничных продуктов/услуг;
• взаимодействие с банками-спонсорами, платежными системами, центральным банком;
• менеджмент важных проектов;
• координация проектов с действующими корпоративными клиентами;
• ответственность за экономические показатели управления.
2. Заместитель начальника УРБ – риск-менеджер
• Организация системы контроля за операционными процессами (движение пластика и персонализированных карт, изменение расходных лимитов, кредитование);
• предотвращение противоправных действий персонала;
• мониторинг карточных транзакций;
• работа с заемщиками по погашению неразрешенных овердрафтов и просроченной задолженности;
• мониторинг, профилактика и противодействие мошенническим действиям с розничными продуктами;
• проверка заявлений клиентов (карты и кредиты физическим лицам).3. Отдел текущих операций (начальник отдела)
Операционная группа
• Бухгалтерское оформление всех операций по пластиковым картам (включая операции с кредитными картами), чекам и денежным переводам;
• выпуск карт, установка и оформление кредитных лимитов;
• ведение корсчетов;
• увеличение, уменьшение расходных лимитов по картам;
• обучение сотрудников работе с пластиковыми картами, чеками и денежными переводами;
• организация установки банкоматов, электронных терминалов, заключение договоров с торгово-сервисными предприятиями;
• мониторинг банкоматов, организация инкассации;
• претензионная работа по заявлениям клиентов;
• составление отчетности в ЦБ РФ.Колл-центр
• Блокировка/разблокировка карт;
• консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);
• телефонные продажи розничных продуктов;
• клиентская поддержка держателей банковских карт.4. Отдел развития бизнеса (заместитель начальника УРБ)
• Замещение начальника УРБ по всем вопросам деятельности управления;
• администрирование отделов управления в вопросах развития бизнеса.Группа развития и прямых продаж
• Прямые продажи розничных продуктов частным и корпоративным клиентам;
• развитие сети учреждений;
• разработка, внедрение и продвижение новых розничных продуктов и услуг;
• мониторинг рынка;
• анализ потребностей клиентов;
• анализ существующей клиентской базы, выявление их потребностей и предпочтений;
• актуализация информации о розничных продуктах и услугах на сайте банка;
• организация рекламных и маркетинговых мероприятий.Группа клиентского сервиса (головной офис)
Операционный зал
• Консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);
• прием/выдача переводов и прием платежей физических лиц;
• открытие/закрытие/пополнение/частичное снятие с вкладов и счетов, выдача наличных по картам;
• оплата/прием на инкассо дорожных и коммерческих чеков;
• прием заявлений на оформление новых карт, выдача карт клиентам;
• переоформление утерянных/похищенных и потерявших работоспособность карт;
• консультации и оформление всех необходимых документов на кредитные карты.5. Отдел розничной инфраструктуры (начальник отдела)
• Текущее администрирование функционирования точек:
° решение текущих проблем;
° административный контроль за работой учреждений и начальников секторов;
° взаимодействие с подразделениями головного офиса;
° взаимодействие со сторонними организациями по вопросу функционирования точек банка;
° обеспечение деятельности всех точек;
° подбор и ротация персонала;
• организация процесса продаж;
• методология деятельности отдела;