Вместо ответа на свой вопрос оппонент всегда может принять наш законный интерес относительно причин такого вопроса. Это трамплин, который позволяет избежать ответа или оттянуть его момент. Разведку причин, породивших вопрос, можно делать без предисловий, а можно и пояснить: «Вот вы сейчас спросили… Мне очень важно выяснить, почему вам это интересно?»
Люди говорят на разных языках и в прямом, и в переносном смысле слова, и их понимание вещей может быть разным. Так почему мы должны стесняться наших попыток узнать, что именно имеет в виду оппонент:
— Вы спрашиваете, сколько это для вас будет стоить. Но какой смысл вы вкладываете в слово «сколько»? Сколько «сейчас», «потом», «в случае возникновения проблем» или «сколько вообще»? А то, что вы произнесли «для вас», не означает ли, что вы не видите или не хотите учитывать наши затраты? И последнее: почему вы так подчеркнули слово «будет»? Дело в том, что эта услуга включает в себя средства, которые мы вкладывали в разработку проекта на протяжении восьми лет, и мы бы очень хотели, чтобы [бла-бла-бла…]…
Из всего этого следуют общие принципы той более рациональной работы с возражениями, которые мы с вами теперь возьмем на вооружение.
1. Принимаем атаку клиентского возражения. Пытаемся ее услышать полностью, со всеми нюансами и интонациями.
2. Притормаживаем ради того, чтобы выиграть время на раздумья, остро нам необходимые в этом столкновении.
3. Внутренне отвечаем для себя на вопросы:
• к каким типам сопротивления может относиться услышанное возражение?
• какие уточняющие вопросы нужно задать клиенту, чтобы получить каждый из наиболее вероятных типов диагноза?
4. Задаем клиенту уточняющий вопрос.
5. Получив окончательный диагноз типа сопротивления, используем те соответствующие приемы противодействия возражениям, описанию которых посвящена остальная часть этой книги.
6. Если затрудняемся с диагнозом, то возвращаемся к пункту № 1.
Теперь сделаем выводы.
Важнейшее правило:
Никогда и ни при каких обстоятельствах не отвечай на возражения, если не понимаешь, что за ними стоит.
Объяснение правила:
Любой ответ на возражение, смысла которого не понимаешь, — это твой ход вслепую!
Главная подсказка:
Если не можешь ответить на возражение, возьми тайм-аут.
Используй переговорные тормоза.
Воистину говорят: чтобы что-то понять, стоит взяться это преподавать. Два года преподавая слушателям технологию Шнаппауфа и все это время примеряя изучаемые приемы к практике реальных собственных продаж, внося новые дополнения в материал, я пришел к необходимости и частичного пересмотра классификации, и подачи ее с совершенно новым инструментальным наполнением. Те алгоритмы, встреча с которыми ждет читателя далее, на 4/5 — находки, сделанные в собственных продажах, или наработки моего общения со слушателями тренингов.
Алгоритмы противодействия возражениям
Ценовое сопротивление
Описание
Это хорошее сопротивление. Считать его появление ошибкой — грех. Хотя можно использовать и особые приемы, в которых мы можем демпинговать. Цена должна шокировать, быть всегда высокой! В этом весь смысл.
В самом деле цель бизнеса: драка за цену, ибо задача — извлечение прибавочной стоимости. К великому своему сожалению, не могу вспомнить, кому принадлежит следующая душевная фраза: «Если ты в бизнесе не ради денег или не ради игры, то какого черта ты тут делаешь?»
Цена — главное разногласие продавца и покупателя. Арсенал противодействия этому сопротивлению разнообразен и богат.
Нам очень важно в самом начале почувствовать, есть ли у клиента деньги, ибо если нет и быть не может, то мы нарушим одно из главных правил продаж: «Не пытайтесь продавать нищим!»
Здесь важно заметить, что слова «нет денег», как правило, свидетельствуют о том, что деньги на самом деле есть, ибо нет ничего более позорного для деловара-профессионала, чем сознаться в своей финансовой импотенции. То есть, если деньги есть, клиент с очень легким сердцем может сказать: «Нет денег!» А вот если денег действительно нет, то мы с гораздо большей вероятностью услышим любую из тысячи иных отговорок. Это, правда, не касается бюджетников: там нет ни чести, ни совести предпринимательской, там не может быть гонора, заставляющего стыдиться отсутствия денег.
А вот наличие в названии этого сопротивления слова «расходы» мне не нравится. Если человек противится расходам, то деньги, стало быть, у него есть. Он просто считает цену «неправильной». Такова его позиция, которую он не хочет менять. А вот это уже сопротивление изменениям. Поэтому мы с вами впредь, в отличие от Шнаппауфа, будем говорить лишь о ценовом сопротивлении.