Позднее рассказы о проигнорированных предупреждениях заставили многих критиков компании списать бездействие Facebook на чистое бездушие, хотя интервью с теми, кто участвовал в очистке, говорят о том, что корень проблемы заключался в непонимании. Правозащитники говорили Facebook не только о том, что ее платформа может быть использована для убийства людей, но и о том, что это уже произошло. Однако в то время, когда компания полагала, что пользователи сами, без посторонней помощи, разберутся и отсеют дезинформацию, информация оказалась сложной для восприятия. Та версия Facebook, которую знали высшие чины компании, - сплетение их друзей, коллег, родственников и интересов - не могла быть использована в качестве инструмента геноцида.
В итоге Facebook нанял своего первого бирманского контент-менеджера , чтобы решать любые вопросы, возникающие в стране с населением более 50 миллионов человек в 2015 году, и выпустил пакет цветочных стикеров, пропагандирующих мир, для бирманских пользователей, чтобы они могли клеить их на ненавистные сообщения. (Позже компания отметила, что эти стикеры появились в результате обсуждения с некоммерческими организациями и были "широко отмечены группами гражданского общества в то время"). В то же время компания заключила сделки с телекоммуникационными провайдерами, чтобы предоставить бирманским пользователям бесплатный доступ к Facebook.
Первая волна этнических чисток началась в том же году, когда лидеры вооруженных сил страны объявили в Facebook, что будут "решать проблему" мусульманского меньшинства страны. Последовала вторая волна насилия, и в итоге 25 000 человек были убиты военными и буддийскими дружинниками, 700 000 были вынуждены покинуть свои дома, а еще тысячи были изнасилованы и ранены. ООН назвала насилие геноцидом.
Facebook по-прежнему не реагировал. По собственному почину команда Гомеса-Урибе по обеспечению целостности новостной ленты начала собирать примеры того, как платформа массово распространяет заявления, подстрекающие к насилию. Даже без знания бирманского языка это было несложно. Поток ненависти и лжи против рохинджа, исходящий от бирманских военных, правительственных чиновников и монахов, разжигающих рознь, был не просто подавляющим, но и чрезвычайно успешным.
Это была исследовательская работа, не предусмотренная полугодовым планом команды Integrity Ranking. Когда Гомес-Урибе, вместе с Макнелли и другими, потребовали перераспределить сотрудников, чтобы лучше понять масштабы проблемы Facebook в Мьянме, они были отклонены.
Нам сказали "нет", - вспоминает Гомес-Урибе. "Было ясно, что руководство не хочет разбираться в этом глубже".
Все изменилось, как это часто бывает, когда роль Facebook в решении проблемы стала достоянием общественности. Через пару недель после того, как разразилось сильнейшее насилие, международная правозащитная организация осудила Facebook за бездействие. Через семьдесят два часа команду Гомеса-Урибе срочно попросили разобраться в происходящем.
Когда все закончилось, халатность Facebook стала очевидной. В докладе ООН говорилось, что "реакция Facebook была медленной и неэффективной", а внешний консультант по правам человека, которого нанял Facebook , в итоге пришел к выводу, что платформа " стала средством для тех, кто стремится распространять ненависть и причинять вред".
Принеся ряд извинений, компания признала, что спала за рулем, и пообещала нанять больше сотрудников, способных говорить по-бирмански. Осталось невысказанным, почему компания допустила ошибку. Правда заключалась в том, что она не имела ни малейшего представления о том, что происходит на ее платформе в большинстве стран.
Facebook не инвестировал в людей, которые могли бы говорить на разных языках мира, и это усугублялось системой классификаторов компании. Для некоторых проблем, таких как обнаженная натура или порнография, Facebook мог использовать один и тот же классификатор во всем мире - фотографии членов и обезглавливания, увы, универсальны. Но для таких социально значимых проблем, как разжигание ненависти и подстрекательство, алгоритмы не работали. Для каждого языка и диалекта, в котором Facebook хотел преуспеть, ему пришлось бы создавать отдельные алгоритмы.