Непонимание данного эффекта может привести к неприятностям и в том случае, когда мы сами выступаем в роли стороны, принимающей сообщение. Его «упаковка» может настолько отвлекать наше внимание, что мы не замечаем той ценной информации, которая под ней скрывается. Например, крайне сложно воспринять ответную реакцию, представленную в виде резкого обвинения или язвительного замечания, даже если она потенциально может быть очень полезной.
Давайте вернемся к беседе в больнице. Если мы посмотрим на поведение каждого из ее участников, то сможем понять, почему не складывается их разговор. Читая эту книгу, вы научитесь распознавать шесть форм поведения, которые чаще всего служат причиной коммуникативных неудач. Все эти формы можно найти в рассматриваемом нами коротком диалоге:
1. «Да, но…». Формальное согласие, за которым следует возражение.
Доктор М.: «Я понимаю, что вы сейчас чувствуете, но у нас есть новый препарат, который может повысить качество его жизни».
2. Чтение мыслей. Предположения о мыслях или чувствах другого человека, выраженные в форме констатации факта.
Доктор М.: «Уверен, что вы хотите использовать все возможности».
3. Негативное предсказание. Негативные предположения относительного будущего, выраженные в форме констатации факта.
Сара: «Он уже никогда не вернется в то состояние, которое позволяет вести нормальную жизнь».
4. Наводящие вопросы. Вопросы, которые делают очевидным предполагаемый правильный ответ.
Доктор М.: «Не лучше ли подождать, чтобы убедиться в правильности вашего решения?»
5. Жалобы. Высказывания, выражающие разочарование или раздражение, подразумевающие несправедливость со стороны людей или обстоятельств.
Сара (со слезами): «Мы и так уже ждали очень долго, но ничего не помогло!»
6. Атаки. Высвобождение сильных негативных чувств, проявляющихся во враждебной или осуждающей форме.
Сара: «Послушайте, я больше не в состоянии говорить с вами об этом!»
Предположим, вы хотели бы нанять нового сотрудника для организационной поддержки работы офиса, но не уверены, что ваш руководитель одобрит эту идею. Существует множество форм коммуникативного поведения, которые вы можете использовать для выражения своих мыслей:
• «Мы и так все работаем как каторжные, а нагрузка изо дня в день становится все больше». (Жалоба)
• «Я знаю, что вы скажете, что мы не можем позволить себе нанять еще сотрудников». (Негативное предсказание)
• «Я понимаю, что сейчас у нас туго с финансами, но прием на работу человека для дополнительной организационной поддержки освободит нас, позволив взяться за большее количество проектов и заработать больше денег». («Да, но…»)
• «Вы не думаете, что нам нужна дополнительная организационная поддержка работы в офисе?» (Наводящий вопрос)
• «За последние три месяца количество часов, когда моя команда работала сверхурочно, увеличилось вдвое». (Констатация факта)
• «Я предлагаю взглянуть на бюджет и оценить, не можем ли мы позволить себе нанять сотрудника для организационной поддержки нашей работы». (Предложение)
• «Если бы у нас в бюджете нашлось достаточно денег, чтобы включить в штат дополнительного сотрудника для помощи в организационных вопросах, вы бы поддержали такое решение?» (Закрытый вопрос)
Очень важно, какое из этих высказываний или вопросов вы используете. Некоторые из них могут помочь вам получить одобрение для найма дополнительного сотрудника. Другие, скорее всего, положат начало спору между вами и вашим руководителем.
Если мы взглянем на беседу Сары и доктора М. с этой точки зрения, то сможем с легкостью понять возникшие у них коммуникативные проблемы. Используемые ими формы поведения способны осложнить любой разговор. Более того, такой подход позволяет увидеть ясный путь, следуя которому можно улучшить их общение. В этом случае нет никакой необходимости избегать темы разговора или менять личностные особенности кого-то из собеседников. Все, что необходимо, – это изменение поведения.