«Вы знаете» - сказал он - «пять месяцев назад я ничего не знал об этом бизнесе. Я работал поваром в ресторане. Владелец отеля спросил меня однажды, не хочу ли я научиться управлять отелем, и нанял меня. Все что я знаю об этом бизнесе, я узнал здесь.
Давайте, я покажу вам.
Вот в этой красной папке находится руководство. Оно состоит из контрольных листов. Вот, например, контрольный лист для приготовления комнаты.
Эти страницы руководства - желтые. Все в руководстве зашифровано отдельным цветом. Желтый цвет обозначает приготовление комнаты. Синий - обслуживание гостей. Например, жевательные резинки на подушке, зажженный камин и т.д.
Каждый контрольный лист содержит набор конкретных шагов, которые должен выполнить тот или иной сотрудник.
Когда обслуживающий персонал приходит на работу утром, каждого сотрудника ждут в почтовом ящике 8 контрольных листов. Потому что один сотрудник отвечает за 8 комнат.
Когда сотрудник наводит порядок в каждой из комнат, он подчеркивает каждый проделанный шаг в листе, чтобы подтвердить, что он был сделан, и ставит свою подпись.
Если сотрудник расписался, хотя на самом деле не сделал работу, то этим можно аргументировать немедленное увольнение.
Есть другая часть системы, которая помогает организовать работу.
На оборотной стороне каждого контрольного листа есть чертеж этой комнаты, в котором указаны все задания, предстоящие сотруднику. На чертеже есть окошки, в которых ставится прочерк, после выполнения каждого задания.
По этой картинке легко обучать новичков, и они дают высокие результаты.
В качестве дополнительной проверки, супервизоры обслуживающего персонала проверяют комнаты по своим контрольным листам каждый день, чтобы избежать ошибок.
Но ошибки бывают редко. Система хорошо работает.
Такая же эффективная система существует здесь для каждого вида работ. Владелец отеля разработал эту систему заранее. Освещение, сауна и бассейн управляются автоматически в зависимости от времени года.
Я мог бы вам дать много других примеров, но я думаю, вы поняли суть. Владелец продумал, как произвести положительное впечатление на гостей. Я слышу так много благодарностей.
И люди благодарят больше всего за мелкие проявления заботы.
Я спросил его: «Как вы заставляете ваших сотрудников пользоваться контрольными листами? Как вы заставляете их пользоваться системой? Разве они не устают от рутины? Разве им не скучно?»
«А, это наша сильная сторона».
Глава 16. Ваша кадровая стратегия
Жизненные игры отражают жизненные цели.
Роберт С. ДеРопп "Первоклассная игра"
«Как мне мотивировать своих людей?»
Это вопрос я слышу чаще всего от владельцев малого бизнеса.
Я отвечаю им: «Вам нужно создать обстановку, в которой людям будет важно это сделать, и сделать хорошо. Это должно стать их стилем жизни».
Менеджер отеля ответил мне по-новому.
«Когда я пришел работать сюда, меня удивило, что владелец принял меня всерьез.
Ведь у меня нет никакого опыта в этом бизнесе. Но он обращался со мной как со взрослым. Как с человеком, достойным уважения и способным обсуждать серьезные вопросы.
Меня удивило, что начальник принимает всерьез управление этим отелем.
Чувствовалось, что отель был для него не просто отелем, а символом всего, во что он верил.
Поэтому он и меня принимал всерьез. Это установило уровень общения между нами, при котором я смог понять, во что он верит, и как отель выражает его убеждения.
Я никогда не забуду свой первый день в отеле. Это было похоже на принятие в братство.
Раньше, когда меня нанимали, человек, нанявший меня, тратил всего одну минуту на описание моих обязанностей, а потом гнал меня скорее делать это. Поэтому я удивился, когда начальник попросил меня выпить с ним чашечку кофе. Он совсем не торопился.
Он хотел показать мне, что обсуждение моих обязанностей имеет важное значение.
Он нанял меня не для работы; он нанял меня для управления.
Начальник сказал: «Наша работа отражает нас самих. Если мы делаем ее неряшливо, то значит внутри мы неряшливы. Если мы делаем ее поздно, то значит внутри мы опаздываем. Если нам скучна работа, то значит, мы сами скучаем. Простейшая работа может быть произведением искусства, когда ее делает художник. Наша работа отражает наше внутреннее состояние. Когда ты работаешь, работа становится тобой. Ты вдыхаешь в нее жизнь.
Ты становишься создателем окружающего мира.
Не существует нежелательной работы. Есть только люди, которые не любят эту работу. Люди, которые считают эту работу наказанием, а не возможностью выразить самих себя.
В результате получаются неряшливые и бесчеловечные взаимодействия между большинством предприятий и их клиентами.
Здесь все по-другому, потому что мы даем каждому, кто приходит работать в наш отель, возможность сделать выбор.
Мы должны донести до них работу, которую они будут делать.
Впервые я поступил работать в фирму, в которой сама идея имеет большее значение, чем работа.
Идея состоит из трех частей:
Клиент не всегда прав, но наша задача сделать так, чтобы он всегда чувствовал себя правым. Каждый наш сотрудник старается выполнять работу, за которую он отвечает, наилучшим возможным образом. Если он не может, он должен постараться научиться. Если он не может научиться, то он должен будет уйти. Наше предприятие - такое место, где все, что мы умеем делать сравнивается с тем, что мы не умеем делать, и конфликт между этими двумя полюсами дает возможность роста.
Это похоже на боевые искусства. Когда мы сражаемся с противником, на самом деле мы сражаемся с самими собой.
Во время моей первой встречи с начальником мы говорили о его философии работы и бизнеса.
Я понял, что самое важное в наших отношениях - не отель.
Важно было, насколько серьезно я буду играть в созданную им игру.
Он искал не столько наемных работников, сколько игроков для своей игры.
Он искал людей, желающих чего-то большего, чем просто работа.
Сотрудники хотят работать не просто у приятных людей.
Сотрудники хотят работать в фирме с четким виденьем окружающего мира.
Сотрудники хотят работать с людьми, создавшими структуру. Структуру, с помощью которой они узнают больше о себе и о мире.
Эта структура и есть игра.
Нет ничего более интересного, чем хорошо продуманная игра.
Именно это лучшие бизнесы дают своим сотрудникам: игру, правила которой символизируют взгляд владельца на мир.
Если идея владельца положительна, это отразится в его бизнесе.
Если идея владельца отрицательна, это тоже отразится в его бизнесе.
Степень участия сотрудника определяет его добросовестность и ответственность.
А то, насколько люди включаются в игру, зависит от вашей способности рассказать им об игре, донести ее главную идею.
Причем не во время работы, а заранее.
То, как вы сообщаете эти идеи и есть ваша кадровая стратегия.
Все начинается с вашей главной цели и стратегической цели. После этого вы развиваете организационную стратегию (Схему организации и должностные контракты) и руководства, определяющие работу на разных должностях.
Это выражается в ваших убеждениях и в том, как они отражены в прототипе, в стандартах, по которым оценивается работа во всех секторах прототипа. В словах, которыми вы описываете будущее своего бизнеса - клиентам, сотрудникам, самому себе - чтобы ваше предприятие стало чем-то большим, чем просто рабочее место.
Но игру, которую ваш бизнес будет играть, нельзя просто зафиксировать как текст. Ее нужно видеть, чтобы она приносила пользу. Ее нужно испытывать.