Пример из рынка b2b: в компании, которая продает сложные IT-решения, работает отдел продаж из семи менеджеров. А принимают и обрабатывают входящие звонки, готовят технические решения, ездят на встречи или говорят по телефону следующие категории сотрудников: секретарь компании (или в ее отсутствие секретарь генерального директора), менеджер отдела продаж, пресейл – специалист по подготовке технических решений, проектный инженер.
Пример из рынка b2b: в компании, которая продает продукты через торговых представителей, с сотрудниками компании-клиента, как правило, общаются: мерчендайзеры, торговые представители, супервайзеры, операторы службы доставки и водители машин, доставляющих грузы. Все они влияют на объем продаж клиенту, на проникновение в продуктовую матрицу. Формируют или разрушают отношения с сотрудниками клиента тоже они все.
Пример из рынка b2c: в рознице – администраторы торговых точек, мерчендайзеры, продавцы-консультанты и кассиры-операторы.
Составьте список всех категорий ваших сотрудников, которые общаются с сотрудниками компании-клиента и могут повлиять на объем продаж или приверженность вашему бренду (индекс лояльности NPS):
1. __________________________________________________
2. __________________________________________________
3. __________________________________________________
4. __________________________________________________
5. __________________________________________________
6. __________________________________________________
7. __________________________________________________
Это и есть ваш продающий персонал. И все люди, влияющие на продажи, должны быть подготовлены наилучшим образом для контакта и продаж вашим клиентам. Соответственно, обучать нужно всех! Но категории разные, и делают они разную работу. Как же определить, чему их обучать и к чему надо стремиться?
Выявляем категории персонала
Чтобы определить характер и содержание эффективного обучения, ответьте на вопросы отдельно для каждой категории вашего продающего персонала:
1. Какую конкретно работу должен делать этот человек на своей должности?
2. С какими результатами?
3. Как эта работа и связанная с ней ответственность должны быть описаны?
4. Какими качествами и компетенциями должен обладать человек, способный сделать эту работу наилучшим образом?
5. Какие знания и умения этой категории сотрудников принесут максимальный коммерческий результат? (Это будет пока «верхний срез», что означает, что перечень знаний и навыков потом расширится.)
Вопросы эти далеко не праздные. Ведь воспринимать информацию будут люди с разными бизнес-задачами, разными личностными качествами. К ним и подход требуется неоднородный.
Одна известнейшая логистическая компания пригласила меня, чтобы обсудить проведение тренинга для менеджеров отдела продаж. Мне нужно было проанализировать ситуацию и предложить программу 8-часового тренинга, после которого ожидался серьезный прирост навыков продаж и увеличение объемов.
Почему однодневного тренинга? Не хотели отрывать персонал от работы: надо план выполнять, на обучение время не хочется тратить. Поэтому-то и бюджет выделили ровно на один день работы с приглашенным экспертом.
Предполагалось обучить менеджеров по продажам. Когда я спросила, что они делают, последовал удивленный ответ: «Ну как что? Продают!»
После ряда уточняющих вопросов и 30-минутного обсуждения выяснилось, что на самом деле проекты компании продают (должны продавать, но пока не продают) два новичка. Еще два «старичка» пасут постоянных клиентов: обеспечивают обслуживание по проданным в доисторические времена контрактам. Они даже дополнительные продажи новых услуг не делают, так как загружены документацией и сервисом.
А еще в переговорах участвуют два спеца отдела технических решений, один из которых в компании работает три месяца, а второй – месяц.
А теперь нам нужен ответ на второй вопрос: «Чему будем учить этот разношерстный отдел продаж?». Да так, чтобы навыки существенно улучшились, а продажи возросли. И возможно ли это сделать за один день?
Итак, для того чтобы понять уровень подготовки и программу обучения, нам надо проанализировать, что требуется делать на той или иной должности, связанной с продажами.
Анализируем, чего требует должность
Анализ конкретной должности – это процедура, с помощью которой определяют обязанности и характер работ и уровень компетенций необходимых людей. Это ответ на вопрос «Чего должность и ваш бизнес требуют от человека?».
Здесь важно осознавать, что это не вы и не ваш руководитель требуете от сотрудника определенного поведения, действий и результатов. А именно «бизнес» с его стратегией и задачами, с сотрудниками и клиентами. «Бизнес» – это нечто большее, чем конкретный человек, даже если речь идет об «отце-основателе». Владелец бизнеса может отойти от дел, сотрудник может уволиться, но «бизнес» и связанная с ним «должность» от этого пострадать не должны. Поэтому-то и надо определить «требования должности».