Последствия ошибки: менеджеры анализируют только текущую потребность, но не анализируют будущую, перспективную потребность клиента.
Менеджер компании «Копирка» выявляет то, что нужно клиенту в этот временной период, но не спрашивает о будущих задачах и планах компании-клиента по их развитию.
Вопросы, помогающие определить перспективу:
• Какие планы у вашей компании по развитию деятельности?
• Какие новые направления собираетесь открыть?
• Есть ли в планах открытие новых филиалов или новых точек предоставления услуг?
• Какие новые сегменты целевой аудитории собираетесь охватить?
• Какие новые услуги вы собираетесь предоставить вашим клиентам?
• Какие новые технологии планируете вводить?
• В какие сроки вы хотите это сделать?
Исходя из ответов на эти вопросы, мы можем предложить спланировать перечень необходимого для расширения и развития оборудования; составить план его приобретения; сделать общую скидку, если клиент будет заказывать это у вас и прямо сейчас, либо проговорить особые условия предоплаты и оплаты. Здесь-то вы и зарабатываете гораздо больше денег, чем если бы вы просто проанализировали сегодняшнюю потребность клиента. Это и определяет данный этап как самый «денежный».
ОШИБКА № 3: МЕНЕДЖЕР НЕ ПОНИМАЕТ ОСНОВНЫХ ТЕХНИК ЭТАПА
Вслед за названием и целью этапа выявления потребностей мы с вами должны хорошо понимать техники, которые используются на этом этапе. Здесь мы традиционно используем вопросные техники, понимая: чтобы что-то узнать, надо спросить. Но насколько вопросы эффективны? Действительно ли они помогают узнать то, что мы хотим, – текущую и будущую потребность. Как мы можем это оценить?
У меня есть любимая метафора: «Вопросы – это ключи в мир клиента и его сейф с деньгами». Ключи или отмычки бывают разные – универсальные, специфические, острые, пустые и т. д. Так же и вопросы – они бывают общие, узкоспециальные, острые и, простите, тупые. Тупыми вопросами я называю те, которые заводят разговор в тупик и не продвигают нас к пониманию ситуации клиента. Давайте разберемся с видами вопросов. Самые известные виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные.
Открытые – предусматривают развернутый ответ на вопрос (Какую краску вы будете заказывать?). Закрытые – «да» либо «нет» (Вы в бутылях будете заказывать краску?). Альтернативные предоставляют клиенту выбор: или/или (Вы будете заказывать краску в банках или бутылях?).
Самая распространенная ошибка начинающих менеджеров – они задают закрытые вопросы. Ответ «да» не разъясняет деталей, ответ «нет» заводит разговор в тупик и принуждает задавать массу дополнительных вопросов.
Последствия ошибки: менеджер использует преимущественно вопросы закрытого типа, часто разговор напоминает «пытку тупостью».
«Вам краска в банках нужна?» – «Нет».
«Вам краска в бутылях нужна?» – «Нет».
«Вам краска в бочках нужна?» – «Нет».
Возможно, пример слишком примитивный. Но, когда мы на тренингах прослушиваем реальные разговоры менеджера, записанные CRM-системой, часто складывается ощущение, что менеджер «тупит» и не понимает, что есть открытые вопросы, которые заменяют массу закрытых и не выставляют его глупцом, который не может добиться, чего же хочет клиент.
Прослушайте свой телефонный диалог с клиентом, и вы увидите, где была возможность задать открытый вопрос вместо нескольких закрытых. Чаще всего эти вопросы начинаются со слов: «опишите», «расскажите».
1. Опишите вашу задачу.
2. Расскажите подробнее о вашем проекте.
3. Какой результат вы хотите получить?
Ошибки на этапе выявления и формирования потребностей закрадываются еще на стадии подготовки к разговору. Разберем эти стадии.
ГРУППА ОШИБОК № 4: ОШИБКИ НА СТАДИИ ПЛАНИРОВАНИЯ И ПОДГОТОВКИ К КОНТАКТУ
1. Недостаточная проработка компании-клиента по открытым источникам: информация в интернете, печатные отраслевые издания, люди, которые могут дать рекомендации.
Последствия ошибки: менеджер задает вопросы не конкретно под клиента, а шаблонные. Менеджер не готовит перед контактом перечень специфических вопросов именно под эту компанию.
2. Недостаточная проработка лиц, принимающих решение (ЛПР) в компании клиента, по открытым источникам (сайт компании, упоминание в интернете, социальные сети) и по «закрытым» (выход на общих знакомых или на потенциальных рекомендателей, просьба порекомендовать).
Последствия ошибки: