Впервые я столкнулась со стандартами проведения акции «Тайный покупатель», когда обучала продавцов-консультантов «Ауди-центра».
После тренинга мы с руководителем центра решили проверить, что из пройденного материала участники тренинга взяли в ежедневное общение с клиентами. Руководитель сказал, что где-то в почте была небольшая методичка, присланная «из центра». Каково было мое удивление, когда я увидела полностью прописанный на 50 страницах стандарт «Ауди» «Mistery shoper». На английском языке.
Перевод занял несколько дней. Еще недельку заняла адаптация к российской специфике. Однако после этого мы в течение года проводили полномасштабную, тщательно спланированную и подготовленную акцию «Тайный клиент», которая дала резкое повышение продаж. Акцент – на «тщательно спланированную и подготовленную акцию».
Почему так? Потому что обычно акцию не готовят или готовят в меру своей «просвещенности».
1. 80 % руководителей в малом и среднем бизнесе не проводят акцию «Тайный клиент» или проводят нерегулярно. «Да, проводили, пару лет назад».
2. 90 % предпринимателей, которые затевают акцию «Тайный клиент», приглашают сделать «контрольную закупку» своих близких людей и знакомых, которые уже наслышаны о тех или иных «достоинствах» продавца, работающего на его друга, типа «чемодан без ручки», «идиот», «корова неповоротливая». Следовательно, приходят покупать с уже сформированным негативом.
3. 95 % тех; кто проводит акцию, не обучают «тайников». То есть продавцов-то обучили по этапам продаж; а клиент идет на закуп «девственно чистый», даже не подозревая, какие компетенции, инструменты и техники должен продемонстрировать продавец-консультант или менеджер. Это опять-таки приводит к субъективизму, как положительному («Красава парень!»), так и отрицательному («Ну, чаво-то не хватило, не продал, не продал»). О зонах развития речь не идет.
Под видом обычных покупателей в компанию обращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «тайных покупателей». Каждый «тайный покупатель» соответствует имиджу среднестатистического покупателя, ведет себя обычным для покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими сотрудниками, совершает покупку или уходит, якобы не приняв пока окончательного решения о покупке. Или совершает покупку (на выделенные под акцию деньги), проводя сразу и оценку кассиров-операторов, и зону упаковки.
Если проверяем менеджеров b2b, то акция «Тайный клиент» похожа на подготовку к разведывательной операции – с легендой, регистрацией электронной почты «новой компании» под эту акцию или «вербовкой» ЛПР из реальной компании, у которой есть сайт и открытая информация в интернете.
«Тайный покупатель» по разработанной индивидуально для данной компании схеме создает отчет о визите. Отчет создается и в виде текстового описания визита, и в виде баллов, выставленных по определенной системе.
Далее менеджер проекта анализирует результаты визитов всех «тайных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества, если это длительный мониторинг.
Отчет содержит и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов. По итогам визита дается персональная обратная связь сотруднику с разбором анкеты и прослушиванием записи.
Какую выгоду получает заказчик мониторинга «Тайный покупатель»:
1. Усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит, и ее конкурентоспособности.
2. Повышение эффективности обучения, проводимого в компании.
3. Возможность применять бонусную систему для персонала, основанную на оценках непредвзятых «тайных покупателей», работа которых контролируется также менеджером проекта «Тайный покупатель». Бонусная система может распространяться как на персонал, который работает с клиентами, так и на руководителей и тренеров персонала.
4. Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности.
Как мы будем готовить мониторинг? Конечно же, не в гордом одиночестве. Опять собираем команду.
Этапы подготовки следующие: