Глава 11
Выгорание «косит наши ряды»
Когда мы говорим об оценке эффективности менеджера по продажам, очень важно не только выявить степень его знаний и умений, но и определить эмоциональное состояние. Насколько бы ни был стрессоустойчив ваш специалист, находясь длительное время на переднем крае рентабельности всего вашего бизнеса, он накапливает нервную усталость. Чаще всего ее называют выгоранием.
Темой повышения результативности продающего персонала и синдрома выгорания менеджеров я занимаюсь уже более 10 лет. Это связано с тем, что после кризиса 2008 года практически в каждой организации я встречалась с таким фактом, что высокоэффективные люди, которые и вытянули компанию из зоны турбулентности, в какой-то момент времени начинали работать плохо.
Со стороны тогда казалось, что люди просто не хотят работать, у них снижена мотивация, так как не устраивает какая-то часть деятельности (оплата труда, коллектив, начальник). Действительно, мотивация работать у этих людей падала, вот только причина не в том, что они «разленились» или у них «звездная болезнь», а в том, что у них развивался «синдром выгорания».
Вопросом этим я начала заниматься профессионально, и сейчас одной из моих специализаций является стресс-коучинг – это особая работа с менеджерами по продажам и руководителями продающих подразделений. Связана эта работа с тем, чтобы наиболее продуктивные люди в компании либо не выгорали, либо быстрее вышли из этого состояния, так как компании теряют огромные суммы из-за этого.
Все больше руководителей ломают голову над вопросом «Что же может вдохновить, мотивировать выгорающего продажника, чтобы он снова «полетел»?».
Выход видится чаще в усилении внешних мотивирующих факторов и моральной мотивации конкретного менеджера. Однако это не приносит желаемых результатов, потому что вопрос «синдрома выгорания» и путей выхода из него достаточно глубокий. Будем разбираться с этим постепенно.
Для начала определимся в понятиях. Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) – это механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на длительные стрессовые воздействия. То есть возникновению синдрома выгорания изначально предшествует стресс.
С одной стороны, этот стресс позволяет человеку дозировать и экономно использовать энергетические ресурсы, с другой – отрицательно сказывается на производительности и отношениях с людьми. Стресс и синдром выгорания часто путают. Но, несмотря на общие механизмы возникновения, существуют различия между стрессом и эмоциональным выгоранием.
1. Выгорание является длительным процессом, когда человек исчерпывает ресурсы без возможности их адекватного восстановления, в то время как стресс может быть кратковременным.
2. В отличие от стресса, который может возникать при воздействии разных стресс-факторов, синдром эмоционального выгорания появляется как следствие хронического перенапряжения в профессиональной деятельности.
3. В отличие от стресса, который может вызывать временные нарушения интеллектуальной, эмоциональной и физической активности, эмоциональное выгорание представляет собой длительный спад эффективности.
Итак, картина ясна. Сначала длительное перенапряжение, потом появляется длительный спад активности. Теперь понятно, почему после выхода из кризисов становится больше «выгоревших менеджеров», причем мы говорим как о руководителях, так и о «продажниках», которые на своих плечах выносили компании из боя за место на рынке. Синдром выгорания сейчас весьма распространенное явление. Почему? Потому как более молодые менеджеры подверглись выгоранию в первые 1,5 достаточно сложных года начала работы, а с более опытными картина сложнее – многие из них так и не оправились от предыдущих сражений и продолжают выгорать перманентно. Меня часто спрашивают о том, как протекает синдром выгорания. Так как он развивается длительно, то и стадии, и симптомы у него достаточно разные.
Задание: проведите самоанализ стадии СЭВ у себя. Для этого с ручкой в руке и листом бумаги перед собой изучите этот материал, отмечая, какие симптомы присутствуют у вас или у тех, с кем вы общаетесь на работе или дома. Составьте список «ближнего круга», не забудьте про себя! Уверяю, вас ждут инсайты!
Я приведу фазы синдрома выгорания, которые были выделены известным физиологом М. Буришом.