• обструкция (отказ) – «О»;
• атака (критика, угроза) – «А»;
• уловка (навязывание условий) – «У».
2. Вы начинаете игру в каждой ситуации по-новому, а именно: прочитав реплику оппонента – ставите диагноз его тактике: «О», «А» либо «У».
3. Читаете комментарий ситуации.
4. Ниже выбираете одну из реакций, которую вы проявите в данной ситуации. И отмечаете ее крестиком в столбце таблицы.
5. Вставляете свою реакцию в пустующее место вашего ответа в каждой ситуации. Можно использовать метод супервизии (концентрация на нашем поведении, а не на противной стороне).
1. Отказ заказчика в принятии отчета исполнителя.
Заказчик: В вашей отчетности нашли не только недочеты, ошибки, но и приписки. Халтуры я не ожидал. Отчет не принимаю! Акт не подписываю. Все последние работы по проекту и отчет вы должны немедленно переделать. Или никакой оплаты не получите.
Исполнитель: …
Комментарий: тон заказчика явно ставит под сомнение профессиональные качества исполнителей, что недопустимо. Однако заказчик не рвет отношения, а предлагает «в наказание» доработать проект. Значит, он преувеличивает! Необходимо выяснить причины его поведения и уточнить, что ему действительно нужно (изменения в расчетно-платежных документах), детально (письменно) проработать все спорные моменты.
2. Отказ покупателя продавцу, который пытается по телефону убедить покупателя заключить оптовую сделку.
Покупатель (по телефону): К сожалению, сказать мне вам нечего. Ваше предложение не заинтересовало меня. Причины я объяснять не собираюсь.
Продавец: …
Комментарий: покупатель настроен негативно либо темнит: ему данная реакция наиболее удобна – открыта возможность получить преференции от продавца. Продавцу можно оставить логику в покое и «открыть другую дверь».
3. Отказ поставщика заводу в возврате бочек с сырьем (они были вскрыты, но сырье не подошло).
Завод: Нам сырье не подходит. Мы возвращаем бочки с сырьем. Поставщик: Вы вскрыли бочки! Обратно не возьмем.
Завод: …
Комментарий: ситуация накалена. Стороны зашли в тупик. Впереди – переход на конфликт и эмоции. Возможна логика: оставить проблему и найти другие точки взаимодействия.
4. Отказ покупателя продавцу.
Покупатель не выполнил в срок своего обязательства по предоплате товара «кондитерские изделия» согласно спецификации, хотя сделал заявку, являющуюся неотъемлемой частью договора. Продавец по своей инициативе начал отгрузку товара – покупатель его принял, что подтверждается подписью на товарно-транспортных накладных, и теперь согласно договору вправе приостановить отгрузку товара, хотя 10 % уже отгрузил. Покупатель решил отказаться, хотя односторонний отказ не допускается.
Начальник отдела покупателя: Как вам известно, у нас сейчас новый гендиректор – он не признает полномочий представителя, который подписал этот договор. На эти полномочия по нашему уставу нужно было получать согласие учредителей.
Представитель поставщика: Но ведь договор был заключен по факту получения вами партии товара и подписания накладных. Начальник отдела покупателя: …
5. Отказ заказчика доплатить исполнителю.
Заказчик: Вы включили в смету расходов работы, которые делали по своей инициативе. Я не буду оплачивать то, что было до договора, поскольку мы не обсуждали цену и я не требовал, чтобы вы это делали.
Исполнитель: …
Комментарий: в отношениях не хватает доверия с одной стороны. Нужно его добавить.
6. Отказ заказчика от предложения исполнителя.
Заказчик: Нам это не нужно. Если у вас есть предложения – пришлите на нашу почту!
Исполнитель: …
Комментарий: с исполнителем хотят работать – ждут другого предложения/инициативы. Инсайт: придумать, какая может быть сенсация/сюрприз.
7. Критика генеральным директором начальника отдела маркетинга.
Ситуация: неэффективное участие на выставке – клиентов нет.