Но главное! Сделки после таких задушевных бесед заключаются почти сами собой.
Отклоняйтесь! И идите по той дорожке, куда ведет вас клиент. Его тема – это качели, где чем лучше раскачаешь, тем дольше покачаешься!
Четвертый стереотип: не прерывайте и не перебивайте собеседника.
А если нужно оживить? Не нужно?! Может, собеседник именно этого и ждет! Тогда подбрасывайте дровишек в огонь! Иначе огонь погаснет. Вступайте в разговор и тактично перебивайте, показывая интерес к теме.
Мой подход: креатив разгрузки, оживления.
Этот прием удачно используют итальянцы. Они любят перебивать и показывать нетерпеливость. Да еще осмотреть тебя с ног до головы. Типа «Что за халабуда на этом переговорщике?».
Среди российских переговорщиков я увидел этот элемент в исполнении Марата Александровича Зиганова, директора Школы рационального чтения. Непринужденно и динамично он мог перейти на другие темы, тем самым разжигая интерес к главному вопросу еще больше.
Пятый стереотип: не смотреть на часы, беседуя с клиентом.
Это стереотип для кроликов, чтобы не отклонялись от гипноза. Но переговоры – это не гипноз!
Конечно, клиент может интерпретировать этот жест как желание поскорее от него избавиться, но это при условии, что он настроен негативно.
Мой подход: креатив создания регламента.
Ваш взгляд на часы может означать, что вы уже обо всем договорились, значит, у вас полное взаимопонимание! Я могу вспомнить свои переговоры, когда-то проведенные с замечательным Владом Листьевым, который вел переговоры умело и любил так элегантно, акцентированно и к месту смотреть на часы. Это только придавало нашему разговору хороший темп, деловитость. Но если вы медлительны – лихачество не ваш стиль.
Корейцы на переговорах с моим партнером однажды встали и ушли. Им показалось, что он не уполномочен принимать серьезные решения. А мой партнер не понял, в каком контексте его воспринимают, спешил и не получил доверия.
Шестой стереотип: не заканчивать предложение за собеседника.
А если у него затруднения? А если помочь? А вдруг он сам ждет ускорения или начала игры «нашей скрипки»? Давайте ему поможем закончить его речь. Особенно бывает уместно перехватить инициативу.
Мой подход: креатив захвата инициативы.
Например, Владимир Яковлевич Ворошилов, создатель и президент Международной ассоциации клубов «Что? Где? Когда?», умел сосредоточенно и убедительно вести переговоры, причем всегда выдерживал позицию первой скрипки, что я испытал на себе. Подчас, стоило только затянуть какой-нибудь вопрос, как он уже завершал предложение за «притормозившего» собеседника. И абсолютно переигрывал его своим пониманием ситуации. И переводил разговор на те рельсы, по которым ехал сам.
Седьмой стереотип: задав вопрос, дождаться ответа.
Задавая вопрос, можно нарваться на паузу. С одной стороны, пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, а с другой – может возникнуть неловкое молчание от выпадения клиента из ситуации. И ждать ответа глупо.
Мой подход: креатив дипломатии.
Действуем оперативно, чтобы снять все возникающие затруднения и оценить дефицит времени. Приспосабливаться к новому нужно поскорее, поскольку, не приспособившись вовремя, мы рискуем не приспособиться вообще.
Если вы с оперативностью не справились – не отчаивайтесь! Можно самому себе дать ответ и тем самым помочь с ним собеседнику. В любом случае никогда не помешает игра междометиями: «ох», «ой», «то-то», «ш-ш», «вот-вот», «на тебе», «ну да», «да уж», «эх, вот как», «вот так», «вот те раз» и др.
Восьмой стереотип: обсуждать проблемы.
На тренингах и в «умных» книгах нам советуют определить цель и проблему, согласовать общие контуры договора (выработать общую формулу) и затем обсудить детали.
Когда я приехал в офис московского Leo Burnett, переговоры начались уже на входе. Улыбчивая офис-менеджер на ресепшен. Зеленые яблоки в корзине. Все помещения как бы проткнуты гигантскими карандашами. В «карандашах» находятся переговорные, кабинеты и прочие технические помещения. Подушки на подоконниках. Пол и стены расписаны изречениями основателя агентства типа: «Наш бизнес – это идеи. Они произрастают из всего, что нас окружает, и расцветают лучше всего в атмосфере сотрудничества с близкими по духу. Делайте их простыми. Делайте их запоминающимися. Делайте их такими, чтобы хотелось рассматривать. Делайте их веселыми». Когда мы оказались в «карандаше», я уже был настроен на креатив. В итоге мы интересно поговорили.