Практическое занятие: слушаем звонки
Переходим к практической части. Вам предстоит прослушать примеры диалогов. Все диалоги реальные случаи из практики, расшифрованные записи настоящих телефонных переговоров. Рекомендуем прослушать диалоги (4–12) несколько раз.
Комментарий:
Такие звонки приходится часто слышать в практике, спокойнее реагируйте. Чаще всего звонят агенты, которые ищут прямые контакты с собственниками. Прекрасно понимаем, что вас это раздражает. Но каждый раз следует вспоминать, что это часть вашего бизнеса, в любом бизнесе есть издержки.
Комментарий:
К сожалению именно так принимают звонки большинство агентов. Следует еще раз вспомнить о назначении «рекламного объявления». Вы выставляете объект в рекламу для генерации потока обращений. В этом потоке следует «фильтровать» и собирать максимальное количество контактов покупателей. Объявления в базе — идеальный инструмент для генерации лидов. Поэтому не работайте по принципу справочного бюро. Тем более, все, что нужно агент мог получить из текста объявления. Агент в данном случае не получил никакой полезной информации для себя, принял звонок и потерял свое время.
Комментарий:
Внимание ошибка! Агенты часто упускают хорошие возможности получить клиента. В данном случае у агента могли быть другие варианты квартир, которые он мог предложить. Но он упустил возможность, ответив «продана». Агенту следует помнить правило приема входящих звонков: «Любой звонок с рекламы объектов может принести нового клиента!». Следовало действовать. В следующем примере мы разбираем, как следует поступать в таком случае.
Комментарий:
Стоп! Теперь давайте разберем этот случай. Итак, квартира, по которой звонил интересант продана, он, скорее всего, нашел ее в базе и звонит. Агент сразу в разговоре предлагает посмотреть другие варианты и «уходит от обсуждения конкретного объекта». Что в данном случае получил агент? Агент получил развивающийся диалог с потенциальным покупателем квартиры. Если бы он сказал: «Продана», то в свой адрес он бы получил порцию раздражения интересанта и не получил бы потенциальный контакт с клиентом. В процессе общения выяснился факт, что интересант, скорее всего, сделал запрос по нескольким районам и просто хочет прицениться. Агент должен понимать, что такие показы — лишняя трата времени. Более того, клиенту они тоже не принесут пользу, ведь для того, чтобы выбрать район совсем не нужно сразу начинать с просмотра конкретной недвижимости, на этом этапе важнее внимательно изучить район: инфраструктуру, типы домов, удобство транспортной доступности, экологию. Агент правильно поступил, так как сэкономил время клиента.
В следующем примере мы рассмотрим другой сценарий развития такого диалога.
Комментарий:
Агент не потеряет время на пустые показы. Он получил контакт и обменялся телефонами с покупателем, который возможно через месяц, другой примет решение купить квартиру. Краткий обзор цен в районе и справка о нем, позволяет агенту продемонстрировать профессионализм. Агент мотивировал клиента записать телефон. Такой контакт следует поставить в цикличную обработку исходящими звонками.
Комментарий:
В этом примере агент продвинулся несколько дальше. Он выяснил, что клиент заинтересован в квартире по определенной локации. Следовательно, можно утверждать, что такой покупатель ближе к покупке. Попытка раскрыть потребности клиента чуть шире не удалась. Именно поэтому агент изменил классический сценарий. Услышав негативную реакцию на опрос, агент предложил скинуть «подборку объектов», аналогичных тому, что указан в объявлении. Интересант принял предложение. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение, чтобы при следующем звонке чуть шире обсудить потребность интересанта. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправкой подборки и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго.