Кивки головой. Кивки головой – хороший способ показать клиенту, что вы его слушаете. Наблюдая за работой профессионалов, убеждаешься в том, насколько терапевтичным оказывается простое кивание головой в сочетании с хорошим визуальным контактом и реакциями типа «Угу» и «Я понимаю». На собственном же опыте убеждаешься в том, насколько это сложно. Кивки головой являются для клиента непосредственным подтверждением того, что вы следуете за ним шаг за шагом и понимаете сказанное. Это простейшее умение, если его последовательно использовать, начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление – о том, что смысл, который пытается выразить клиент, схвачен. Здесь, пожалуй, стоит заметить, что кивки головой требуют меры, если их слишком много, они скорее раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.
Тон, темп и громкость голоса. Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать об эмоциональном состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбужден или обеспокоен. Быстро говорит также тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетенном состоянии, высокомерии или усталости.
То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы чувств. Одна и та же фраза в зависимости от интонации может приобретать различный смысл. Можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не на слова. Реакция клиента на высказывания консультанта во многом связана с тем, каким тоном с ним говорят. Поэтому консультанту нужно постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности и точно, без двойных посланий, выражать главное сообщение. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. Как правило, консультант говорит негромко. Приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у собеседника ощущения доверительности.
Одним из проявлений голоса является смех. Смех может звучать мягко и с металлическими нотками, искренне и деланно. В некоторых ситуациях смех – это лучший способ снять напряженность или избежать погружения в болезненные чувства. Смех и юмор в целом имеют большой положительный потенциал в консультативной практике, и их наличие в умеренных дозах – это признак хорошей атмосферы. Однако не стоит забывать, что такие слова, как «высмеивать» и «насмехаться», отражают негативную сторону смеха. Очень важно, чтобы клиент не воспринимал ваши шутки как высмеивание его качеств, поэтому нужно крайне осторожно использовать шутки, в которых мишенью является клиент. Замечу также, что не меньшую осторожность консультанту нужно соблюдать и по отношению к шуткам в свой адрес.
Паузы и молчание. Умение выдерживать паузу является одним из важнейших профессиональных навыков консультанта. Соблюдая паузу, консультант предоставляет возможность говорить клиенту. Наличие пауз создает в беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит клиент. Пауза дает возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение. Пауза подчеркивает значительность того, что было выражено словами, необходимость их осмыслить и понять. Молчание консультанта акцентирует предоставленную клиенту возможность говорить, и поэтому, когда консультант в свою очередь заговорит, есть основания ожидать, что его слова будут внимательно восприняты.
Время паузы воспринимается в беседе по-особому. Минутная пауза может восприниматься как вечность. Следует помнить, что чрезмерная пауза вызывает тревогу и провоцирует агрессию. Допустимая длительность паузы зависит от стадии консультирования и состояния клиента. Консультанту следует выдерживать некоторую паузу практически после любого высказывания клиента, кроме тех интеракций, которые содержат непосредственный вопрос.
Многим начинающим консультантам молчание представляется чем-то угрожающим, фокусирующим на них все внимание, демонстрирует их профессиональную некомпетентность. Именно так начинающие консультанты нередко описывают периоды молчания. В результате появляется желание сказать хоть что-нибудь, лишь бы прервать молчание. Обычно в таких случаях консультант задает не самый лучший вопрос, который приводит к минимальному отклику со стороны клиента. В такой ситуации ответ клиента не столь уж важен, так как и вопрос не был продуман. Консультанта может даже не интересовать ответ. Такая ситуация возникает всякий раз, когда консультант придерживается мнения, что он несет ответственность за отсутствие пауз в речи клиента, как будто разговор является единственным свидетельством того, что клиент осуществляет важную психологическую работу, а молчание – лишь бесполезная трата времени.
На клиентов молчание зачастую оказывает сходное действие. Они также чувствуют требование говорить и испытывают потребность отвечать, заполняя пустоты в беседе. В связи с этим между консультантом и клиентом может возникнуть тайный договор о заполнении пустот бесполезной болтовней клиента. Осознав это, консультант может исправить ситуацию, предложив клиенту при очередной паузе помолчать и сосредоточиться на внутренних переживаниях. Тем самым молчание обретает другой смысл. Сосредоточение на внутреннем опыте (ощущениях, чувствах, образах, фантазиях) требует времени, и пауза в данной ситуации является адекватной реакцией консультанта.
Еще одной причиной молчания может быть желание обоих участников остановиться на некоторое время, чтобы осмыслить, суммировать ранее высказанное, подумать о следствиях. Кроме того, клиент часто нуждается в паузе после периодов самовыражения или вслед за достигнутым инсайтом, чтобы усвоить полученный опыт, интегрировать его в существующую систему внутренних представлений. Для некоторых клиентов такие периоды интегрирующего молчания являются ранее не испытываемым опытом человеческого взаимодействия, прерывание которого было бы серьезной ошибкой.
Молчание может иметь самые разные значения. Так, например, молчание может свидетельствовать о стремлении скрываться, уединяться и защищаться от других людей. Клиент может использовать молчание, чтобы передать консультанту послание: «Я приближаюсь к страшащей меня теме и нуждаюсь в поддержке» или «Я независим и не нуждаюсь в вашем понимании». Консультант, в свою очередь, посредством молчания может передавать следующие послания: «Я хочу, чтобы мы двигались немного медленнее», или «Я хочу, чтобы вы больше подумали о только что сказанном», или «В данный момент я очень внимателен к вашим чувствам».
Хорошие консультанты часто используют молчание как лучшую технику для особых ситуаций. Это вовсе не значит, что при этом они не активны. Наиболее полезным средством для сосредоточения внимания на текущем переживании является молчаливое фокусирование с целью услышать эхо внутреннего отклика как клиента, так и консультанта. Молчание также может быть использовано в качестве усиления происходящего, например, усиления определенных защитных механизмов и паттернов поведения, чтобы затем, когда они станут более выраженными, сделать их очевидными для клиента. Так же можно говорить о молчаливой заботе. Такое молчание имеет место, когда нет подходящих слов для отклика на переживания клиента, например, на чувства, связанные с болезненным опытом утраты. В данном случае молчание прежде всего передает сострадание.