Профессиональная деятельность специалистов в области туризма, отмечает Д. В. Чернова, предъявляет требования к компетенциям выпускников соответствующего направления. Перечисляя эти требования, в числе основных она называет и правовые знания: внутренний, выездной и въездной туризм предполагает знания общегражданского законодательства, норм административного и государственного права, законов о страховании, специфического законодательства, регламентирующего туристическую деятельность [453].
А. И. Шендрикова [465] провела анализ основных, по ее мнению, причин возникновения конфликтов между турфирмами и потребителями, основанный на рассмотрении жалоб и реальных конфликтных ситуаций, и систематизировала их, сгруппировав в три основные группы:
– первая – незнание или умышленное несоблюдение турфирмами действующего законодательства Российской Федерации. Вместе с тем рекомендации по предотвращению неумышленных нарушений прав потребителей крайне просты: необходимо лишь изучить несколько правовых актов – Федеральные законы РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей», Положение о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности – и воплотить их требования в жизнь. Внутренняя документация (договоры, информационные материалы) и вся работа с потребителем должны строиться в строгом соответствии с вышеназванными правовыми актами. Это необходимо, прежде всего, чтобы правильно оценивать права и обязанности туриста и турфирмы, а также потому, что несоблюдение турфирмами требований действующего законодательства может привести к приостановлению действия или аннулированию лицензии и иным негативным последствиям со стороны государственных органов. Таким образом, законы выгодно знать и соблюдать;
– вторая – отсутствие у турфирмы полной или достоверной информации о предлагаемой услуге или неумение довести информацию в корректной форме до потребителя. Недостатки в информационном обеспечении порождают около 90 % всех конфликтов. Предоставление туристу неполной или недостоверной информации уже является нарушением закона. Ответственность за дачу полной и достоверной информации лежит именно на турфирме, с которой потребитель заключил договор. Доведение полной и достоверной информации не противоречит интересам самой турфирмы, как считают многие сотрудники турфирмы. Прежде всего, у потребителя не будет возникать завышенных ожиданий, которые часто приводят к возникновению конфликта. Кроме того, турфирма, зная, что она довела до туриста всю необходимую информацию, будет чувствовать свою правоту и аргументированно отклонять необоснованные требования потребителя, в том числе и в ходе судебного разбирательства;
– третья – некомпетентное, невнимательное, невежливое отношение к потребителю; в том числе нежелание и неумение разобраться в уже сложившейся конфликтной ситуации. Грубое или невнимательное отношение может спровоцировать возникновение серьезнейшего конфликта буквально на пустом месте. Даже самый неприятный человек является потенциальным клиентом, и относиться к нему нужно соответственно. Не стоит забывать, что отказать в обслуживании только потому, что вам не понравился человек, – значит нарушить закон [465].
Как видим, все три причины связаны с низким уровнем нормативно-правовой культуры специалистов сферы туризма.
Таким образом, нормативно-правовая культура – необходимое условие сознательного осуществления гражданином своего долга перед обществом, что способствует преодолению отсталых взглядов, отклоняющегося поведения людей, предотвращению случаев произвола и насилия над личностью. Научно обоснованные правовые представления граждан являются предпосылками укрепления законности и правопорядка, без чего невозможно построить демократическое государство. Сформированные правовая и нормативная культура, правосознание, правовая и социальная компетентность у будущих специалистов различного профиля есть результат их нормативно-правовой подготовки. Каковы же в настоящее время теоретические, концептуальные основы такой подготовки?
Очевидно, пишет И. Н. Чеснокова, что сегодня качество профессионального образования, в том числе и в его правовой составляющей, не может определяться теми же знаниями, навыками, умениями, что и прежде – слишком серьезные трансформации произошли за последний период в нашем обществе в целом [454].
А. А. Звездина выделяет три основные тенденции изменений в сфере образования. Во-первых, мировую тенденцию смены основной парадигмы образования (кризис классической модели и системы образования, разработка новых фундаментальных идей в философии и социологии образования, в гуманитарной науке, создание экспериментальных и альтернативных школ). Во-вторых, движение нашего образования в направлении интеграции в мировую культуру, создание системы непрерывного образования, свободный выбор программ обучения, возникновение на основе самостоятельности вузов сообществ преподавателей и студентов. Третья тенденция состоит в восстановлении традиций русской школы и образования. Образованный человек – это не столько «Человек знающий», даже со сформировавшимся мировоззрением, сколько подготовленный к жизни, ориентирующийся в сложных проблемах современной культуры, способный осмыслить свое место в мире [152].