Некоторые идеалы свойственны всем — быть честным, блюсти чистоту и не пить сверх меры. Но есть два принципа, которые развили прежде всего современные американцы: это Сервис и Практичность! (Иногда употребляют другое слово: «Практицизм».)
Давайте возьмем Сервис. Сначала поясню, что я под этим понимаю.
Сервис — это выдумка. Ты не только закупаешь, пускаешь в продажу и доставляешь товары, но и заботишься о покупателе. И он преисполняется самоуважением, чувствует себя твоим другом и обязательно приходит снова. В сущности, Сервис — это поэзия, изящество и романтика бизнеса…
Впервые в истории нация постигла грандиозную, смелую и блестящую идею: можно не просто сбыть клиенту нужные ему товары — можно, действительно, привязать его к себе посредством тонкой формы дружелюбия, известной как Сервис; не расходуя почти ничего лишнего, ты даешь ему почувствовать, что за свои денежки он получил нечто вдвойне стоящее.
Сервис! Если бы ротарианцы и киванианцы не сделали больше ничего, они оправдали бы свое существование и прочно вошли бы в историю благодаря одному тому, что защищали ценность и красоту и — я могу сказать без всякого святотатства — религию Сервиса.
Позвольте привести вам несколько примеров того, что делается, или, по-моему, может быть сделано в отношении Сервиса.
Взять мою специальность — конторское оборудование.
Продаю я кому-нибудь арифмометр. Как на нем считать — это любая толковая девчонка поймет за полчаса, а что до ремонта — конечно, «и одна уважающая себя контора не будет с ним возиться. Но когда какой-нибудь джентльмен покупает арифмометр, я прошу. прислать девчонку, которая будет на нем считать, — пройти у нас курс обучения;- само собой, совершенно бесплатно. И потом месяц, раз в неделю, посылаю человека проверить этот арифмометр, отрегулировать его и дать советы относительно его эксплуатации всякому, на кого укажет хозяин, — тоже, конечно, бесплатно.
Может, половина служащих в той конторе не хуже моего человека знает, как управляться с арифмометром, не в этом дело. Дело в том, что у хозяина возникает ощущение, будто мы с ним сотрудничаем, он видит, что я хочу дать ему полную меру и чтоб лилось через край, как сказано в библии. И когда ему понадобится еще какое конторское оборудование, он, вероятней всего, обратится ко мне. Это и есть Сервис!
Или взять страхование.
В старые времена стоило этому типу, агенту, продать кому-то полис, тем дело и кончалось, страхователя больше не тревожили. Теперь, по счастью, наступила эра науки. Для просвещенного агента продажа первого полиса — это только начало. С видом бескорыстного дружелюбия, всячески стараясь не быть назойливым, агент становится приятелем страхователя на всю жизнь.
Он собирает вырезки из газетной хроники, касающиеся его клиента, — скажем, умер у клиента родственник, или его избрали на высокий пост в масонской ложе, или жена его дала обед в честь делегаток женского Ротарианского клуба, — каждый раз он шлет клиенту свои поздравления. Или соболезнование, это уж смотря по обстоятельствам.
Конечно, все это надо делать с умом. Агент должен точно знать, приятны ли страхователю знаки внимания. Если да, он время от времени заводит с ним дружеский, непринужденный, джентльменский разговор по телефону, сопровождая свое поздравление замечаниями о погоде или матче чемпионов по бейсболу, но ни разу, понимаете, ни разу не упоминает прямо о деле, иначе это не был бы Сервис. Но если клиент раздражительный и обидчивый, агент довольствуется приятным официальным письмецом, быть может, особо оговорив, что никакого ответа не нужно.
И наконец, когда он чувствует, что время приспело, что их дружба укрепилась, он внезапно возобновляет личный контакт, и удивительно, до чего же часто ему удается продать новый полис — уже подороже.
Вот вам Сервис — подобно добродетели, он вознаграждается.
Так и в любом бизнесе. Покупатель часто предпочтет второсортные яблоки в красивой упаковке первосортным, наскоро завернутым в простую папиросную бумагу. Автомобилист стерпит, что ему заливают скверный бензин, если служащие на бензостанции одеты в красивые комбинезоны, вежливо приветствуют его и бесплатно протирают ему ветровое стекло. Приезжий часто готов примириться с тесным номером, высокими ценами и даже скверным питанием, если и регистратор и управляющий отеля обходятся с ним по-дружески, тепло пожимают ему руку и — это особенно важно — правильно выучивают его фамилию, чтобы приветствовать его как старого знакомого, когда он завернет к ним другой раз.