Компания Trader Joe’s уже адаптируется к новой реальности. Во многих магазинах этой сети бутылки с этикеткой Charles Shaw убрали с передних стеллажей на задние, предоставив лучшие места для новых, более модных марок — в особенности привезенных из Австралии.
Многие из них, конечно, более дорогие, и клиенты компании Trader Joe’s быстро их раскупают. Тем не менее всем интересно, какой новый товар для этой компании сыграет роль марки Two-Buck Chuck?
ГЛАВА 9
Воспитывайте преданных
сотрудников
– Здравствуйте, как дела сегодня? — спросил улыбающийся, одетый в гавайскую рубашку сотрудник, когда я вошел в магазин.
Хорошо. Просто зашел взглянуть, — ответил я.
Замечательно. Скажите мне, если Вам что-нибудь нужно. У нас есть прекрасные товары, — сказал он, пробегая вприпрыжку между полками и на ходу выравнивая их.
В глубине магазина бойкая женщина с волосами черными, как вороново крыло, за киоском, похожим на пляжный бар из второсортного фильма, сортирует овощи.
Вам нужно попробовать это. Я потушила их с курицей, и детям очень понравилось, — говорит она молодой матери с четырехлетней малышкой, неловко ерзающей на ручной тележке. — Вы можете сочетать это с чем угодно. Принесите обратно, если ей не понравится, — добавляет она, упаковывая образцы на пробу в маленькие пластиковые контейнеры. Тем временем в магазине начинают появляться покупатели.
Спустя 20 минут и после трех «чем я могу помочь?» я подхожу к кассе, где девушка-подросток укладывает бакалейные товары в сумки для пожилой дамы и ее мужа. «Вам помочь?» — спрашивает она, глядя, как женщина, маневрируя между полок, трясущимися руками катит тележку к выходу.
Затем она поворачивается ко мне. «Здравствуйте. Как дела? Вы нашли все, что Вам нужно?»
Я заверяю ее, что нашел. «Разве это не замечательно?» — спрашивает она, взглянув на выбранный мной пакет крендельков с начинкой из арахисового масла. Отсчитав мне сдачу с моей банкноты в 20 долл., она смотрит мне прямо в глаза и искренне говорит: «Хорошего Вам дня!»
Подобного рода обмен фразами — скорее правило, чем исключение в магазинах Trader Joe’s, где сотрудники изо всех сил стараются вовлечь покупателей в разговор, чтобы ненавязчиво прорекламировать некоторые новинки. Во многих отношениях такое внимание полностью противоположно тому, что потребители ожидают встретить в обычном магазине, где товарооборот велик, обслуживание клиентов практически отсутствует, а сотрудники часто проводят больше времени, жалуясь на свою работу, а не выполняя ее.
Много было сказано о разнообразии и ценности уникального ассортимента товаров в магазинах Trader Joe’s, о царящей там приятной атмосфере, которая навевает давно забытые воспоминания о семейных магазинах, тесных отношениях с поставщиками и творческом подходе и упорстве, с которыми компания ищет товар по всему миру для одной из самых замечательных и успешных программ собственных торговых марок в отрасли. Несомненно, все это вносит существенный вклад в то, что делает компанию Trader Joe’s процветающим розничным предприятием, в то время как другие, значительно более крупные сети борются за выживание.
Однако среди розничных торговцев бытует поговорка, гласящая, что последние 100 футов — самые сложные. Можно прилагать любые усилия, чтобы повысить эффективность сети поставщиков и доставить товар к задней двери магазина самым рентабельным способом. Тем не менее, если работа в самом магазине выполняется халтурно, розничные предприятия вскоре пожинают горькие плоды.
Большая часть этой работы — или последние 100 футов — в магазинах Trader Joe’s зависит от самих сотрудников — людей, которым нравится выполнять свою работу и которые делают все от них зависящее, чтобы помочь покупателям и даже ненавязчиво убедить их купить товар с дополнительным комплексом услуг. Они — главная причина успеха компании. В конце концов, лишь немногие работодатели — в особенности в розничной торговле — могут похвастаться такой искренней преданностью сотрудников, не говоря уже об очень низкой ротации кадров.