Благодарности
Книга, которую вы держите в руках – это попытка помочь руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги, представлением как новых точек зрения на разные проблемы, с которыми такие фирмы сталкиваются, так и предложением практических советов по разрешению таких проблем. Главы этой книги по большей части переработаны из статей, публиковавшихся по отдельности на протяжении последних десяти лет. Я должен поблагодарить многие журналы, которые помогли моей работе увидеть свет. Однако следует специально упомянуть Стива Брилла и журнал «The American Lawyer», в котором я являюсь постоянным автором. Помимо того, что этот журнал публиковал многие из моих ранних (и новых) работ, Стив всегда действовал и как источник ободрения для моей работы, и как заклятый враг некачественного мышления. Я благодарен всем в «The American Lawyer» за их поддержку.
Два человека сыграли существенную роль и не только в этой работе, но и во всех исследованиях и консалтинговых проектах, которые лежат в ее основе. Это Кати Майстер, моя жена, и Джулия МакДональд О’Лири, мой бизнес-менеджер. Обеим я приношу свою признательность и бесконечную преданность. Один мудрый философ сказал как-то: «Вся теория – это автобиография», и многие мои взгляды сформировались из моего собственного опыта управления небольшой профессиональной компанией. Кати, кроме того, что она является выдающимся тренером, научила меня многому в вопросах взаимоотношений и партнерства. Она всегда являлась неоценимым резонатором. Джулия – истинный профессионал – талантлива, преданна, всегда готова взять на себя как можно больше ответственности. Я вздрагиваю, когда мне в голову приходит мысль о том, что бы я делал без нее.
В 1991–1992 годах наша команда была усилена Клиффом Фаррахом, который помог нам всем стать более эффективным в нашем деле. Мы следим за его карьерой с интересом и высокими ожиданиями.
Разумеется, ничего в этой книге не могло бы появиться без поддержки многих клиентов, которые дали мне возможность разрабатывать, воплощать и уточнять новые подходы в управлении фирмами, оказывающими профессиональные услуги. Я благодарен тем моим клиентам, которые имели мужество экспериментировать с провокационными и вызывающими идеями.
Введение
Два аспекта профессиональной работы составляют особую проблему в управлении фирмами, оказывающими профессиональными услуги. Во-первых, профессиональные услуги предполагают высокую степень индивидуализации выполняемых работ. Профессиональные фирмы должны управлять индивидуализированными проектами в условиях, когда мало что в вопросах управления может быть надежно пущено по рельсам рутинных процедур. Принципы и подходы управления, применимые в промышленности или отраслях массового потребления, базирующиеся на стандартизации, надзоре, и маркетинге повторяющихся задач, для отрасли профессиональных услуг не только не применимы, но и могут быть опасны.
Во-вторых, большинство профессиональных услуг имеют сильный компонент личного взаимодействия с клиентом. Это предполагает, что определения качества и сервиса приобретают особый смысл и должны особо управляться, и что от высшего персонала требуются особые навыки.
Обе эти характеристики (индивидуализация и контакт с клиентом) требуют, чтобы фирма привлекала (и удерживала) высококвалифицированный персонал. По этой причине фирма, оказывающая профессиональные услуги, является крайним случаем воплощения известной фразы «наши активы – это наши люди». То, что фирма продает своим клиентам, часто является не услугами этой фирмы как таковыми, а скорее услугами отдельных личностей (или команд таких личностей).
Первичное следствие из этого состоит в том, что фирма, оказывающая профессиональные услуги, должна активно конкурировать на двух рынках одновременно: «выходной» рынок для ее услуг, и «входной» рынок для ее производственных ресурсов, т. е. для профессиональной рабочей силы. Часто требуется балансирование между противоречивыми требованиями этих двух рынков, что создает особый вызов для управления фирмой.
В основу этой книги лет мой десятилетний опыт консультирования фирм, оказывающих различные профессиональные услуги более чем 20 странах. В частности, я работал с бухгалтерами, актуариями, архитекторами, консультантами, хед-хантерами, инжиниринговыми фирмами, доверительными управляющими, инвестиционными банками, риэлторами, и другими.
Многие профессионалы могут быть удивлены, увидев себя сгруппированными с другими профессионалами, с которыми они имеют мало общего. Однако, различия между проблемами управления профессиональными услугами и промышленными или массовыми производствами достаточно ясны, чтобы иметь свою собственную «теорию управления»; и также ясно, что несмотря на многие различия, организации сектора профессиональных услуг сталкиваются со многими похожими проблемами, вне зависимости от своей специализации. Когда я начинал мою работу, я рассматривал эти предположения как гипотезы. Спустя десять лет, поработав со множеством различных отраслей профессиональных услуг и бесчисленным количеством фирм, я считаю их установленными фактами.