Институт универсальных менеджеров уходит корнями в 90-е, когда до 2010 года продавалось все и вся! Компании постепенно росли, а у многих менеджеры, выступающие в роли человека-оркестра, так и остались. Часто эти «менеджеры-старички» приносят большие объемы продаж. Но не потому что универсалы, просто они давно в компании, и исторически так сложилось, что на них замкнута большая часть значимых клиентов.
Следующая причина, по которой нельзя объединять привлечение новых и сопровождение постоянных клиентов, – это особенности работы. Еще раз посмотрите на функции и задачи: у активного менеджера только коммуникативные задачи, а у КМ – коммуникативные и аналитические. КМ больше работает с цифрами. Частота сделок, сезонность, средний чек, АВС-анализ и т. д. – это зона ответственности КМ. Эти цифры нужно собирать, анализировать. Если вы правильно подобрали активного менеджера по психотипу, то для него не то что цифры собрать, даже вписать итоги звонка в историю работы с клиентом в CRM – непосильная задача. Зато он уболтает кого угодно на встречу.
Теперь поговорим об очень важном! О различии психотипов ТМ, активных менеджеров и КМ. Мы уже упоминали книгу Александра Ерохина «РОП. Все, что нужно знать для построения эффективного отдела продаж». В ней этот вопрос расписан очень подробно. Здесь же приведем только сводные таблицы.
Ниже представлено распределение психотипов менеджеров по классификации Адизеса, упрощенной классификации по DISC или Гиппократу (собственно, ничего с его времен не изменилось), и по системе Salecraft.
Таблица 4
По таблице 4 можно сделать вывод, что разные менеджеры в системе продаж должны обладать разными психотипами. Если подбирать менеджеров без соответствия психотипам, то на выходе мы получаем невысокую эффективность, низкую производительность или постоянное нахождение сотрудника в стрессе.
Примерно в 2005 году в России появились первые конвейерные отделы продаж, они разделялись на 2–3 типа менеджеров (типа коммерческий отдел и клиентский отдел). Ими управляли руководитель отдела развития и руководитель клиентского отдела. Коммерсантов называли «Охотниками», а клиентских менеджеров «Фермерами». Иногда к ним добавляли «Разведчика» (ТМ), чтобы разгрузить коммерсантов от рутинных звонков по выходу на ЛПР. Некоторые тренеры называют их на западный манер: Hunter, Closer, Farmer (Хантер, Клозер и Фермер), разделяя функции привлечения, первой продажи и удержания с развитием.
Ниже представлено, как это выглядело схематично.
Таблица 5
Понятно, что по типам личности эти «породы» продавцов сильно отличаются. Возьмем для простоты два последних примера. Представьте себе интроверта, которого посадили на холодные звонки или перед которым стоит задача установить взаимоотношения с новыми людьми. Конверсия будет очень низкой, и он через три месяца взвоет, так как будет находиться в постоянном стрессе. Интроверты очень чувствительны к отказам, а экстраверты не так восприимчивы к слову «нет». Есть определенные психотипы активных менеджеров, которых клиент послал, оскорбил, а менеджер уже через три минуты звонит ему же, как ни в чем не бывало. Интроверту нужно в такой ситуации достаточное время, чтобы восстановиться психологически, а иногда и физически.
Второй пример. Ставим на сопровождение клиента или прием заказов экстраверта. Экстраверт не умеет слушать, он может только говорить. Как он примет качественно заказ? Он будет вещать! А уж оформить для него какую-то бумажную или электронную форму – это непосильная задача. В итоге мы получаем некачественно принятый и оформленный заказ и недовольного клиента, которому рассказывали, что ему нужно, вместо того чтобы выслушать.
Главное, что нужно уяснить: в задачи руководителя не входит изменение психотипа личности сотрудника. Люди не меняются! Просто нужно правильно подбирать людей на позиции. Как-то раз у руководителя Starbucks спросили, как он учит своих сотрудников улыбаться, на что тот ответил: «А мы их не учим, мы таких нанимаем».