Ниже приведены некоторые рекомендации по проведению ФРД.
Прежде всего, необходимо определить систему индексов: заранее определить, каким действиям мы будем присваивать тот или иной индекс. Например: оформление КП – это работа с документами; постановка в CRM задачи по ответу на вопрос инженерной службы – внутрикорпоративные коммуникации; внесение тезисов звонка или встречи в историю взаимоотношений с клиентом – работа с CRM. Чем более расширенный список действий вы проиндексируете, тем проще и быстрее будет заполняться бланк наблюдений.
Если вы делаете ФРД первый раз или будете использовать данные для принятия тактических или стратегических решений, обязательно проводите контрольное действие с помощью внешнего наблюдателя.
Если вам необходимы замеры или контроль времени выполнения тех или иных действий и работ, можно не использовать внешнего наблюдателя и проводить запись времени, индексов действий или отдельных действий силами наблюдаемого.
Есть несколько подходов к вопросу, сообщать или нет наблюдаемому, что проводится оценка времени его действий. У нас в Salecraft есть четкое правило: если вы оцениваете и контролируете конкретного человека, выполнение именно им норм по тем или иным действиям, то лучше не сообщать. Если мы хотим получить срез распределения рабочего времени «усредненным» менеджером или проводим диагностику системы продаж, то лучше не скрывать, что происходит фотофиксация рабочего дня. При сообщении наблюдаемому о процедуре вы получите близкие к идеалу данные по распределению рабочего времени и производительности позиции, в отношении которой производится замер. При несообщении вы получите индивидуальные показатели.
Если вам не нужно оценивать конкретные бизнес-процессы и производительность по отдельным видам работ, то следующий бланк наблюдений будет вполне достаточен и удобен:
Рис. 1
Если вам нужно делать общую оценку распределения времени, достаточно присваивать следующие индексы:
1. Внутрикорпоративные коммуникации (ВКК). Взаимодействия с сотрудниками других отделов по вопросам новых продаж или обеспечению уже сделанных. Если речь идет об активном менеджере, который работает по новым продажам и участвует в обеспечении уже случившихся, стоит разделить ВКК на ВККнк (коммуникации внутри компании по клиентам, с которыми еще не осуществлена продажа) и ВККоп (взаимодействия внутри и вне компании, связанные с обеспечением совершенной сделки).
Также необходимо выделить время на совещания и планерки. Это особенно важно, если у вас нет четкой системы периодических мероприятий, которые являются плановыми и повторяемыми. Пм – периодические мероприятия (планерки, тренинги, совещания).
2. Выделяем время на коммуникации с клиентами. Это индекс Кк. Для простоты можно не разделять коммуникации по каналам. Но если у вас несколько похожих по интенсивности каналов коммуникаций, например, телефон и мессенджеры, почта, то стоит разделить их: Кт – коммуникации с клиентами по телефону, Км – коммуникации с клиентами в мессенджерах, Кп – отправка и получение от клиентов писем.
3. Обязательный индекс. Работа с документами (Рд). Подход тот же: если менеджеры работают с несколькими принципиально разными документами, например коммерческими предложениями, договорами, первичной документацией, то стоит разделить работу с документами на Рдп (работа с документами по продажам), Рдо (работа с документами обеспечения уже случившихся продаж), Рпд (работа с первичной документацией, договорами, актами, накладными и т. д.).
4. Также к обязательным индексам необходимо добавить исполнение внутренних бизнес-процессов (Бп), которые не попадают под другие индексы. К ним могут относиться постановки задач другим сотрудникам, контроль исполнения задач по обеспечению продаж, заполнение реестров и т. д.
5. И последнее, на что стоит обращать внимание при анализе рабочего времени менеджеров, – это работа в CRM или управляющих программах (Уп). Этот индекс важен, так как показывает не только, сколько времени на это тратится, но и эффективность настроек CRM и управляющих программ.
Кстати, важно обязательно разделять CRM и управляющие программы. Во многих компаниях менеджеры работают сразу в нескольких программах. Мы зарегистрировали рекорд – 4! CRM, внутренняя логистическая программа, 1С, личный кабинет в веб-интерфейсе клиентского сервиса. Какие на фиг продажи? Тут гиком нужно быть!