Оценка качества работы сотрудников может быть мощным инструментом, если использовать ее правильно. Многие руководители страшатся перспективы говорить сотруднику всю правду во время официального обсуждения его профессиональной деятельности. Следующие рекомендации должны помочь сделать процесс оценки более продуктивным и для руководителей, и для продавцов.
1. Подготовка. Попросите продавцов оценить себя по параметрам, которые будут обсуждаться во время разговора. Используйте такие вопросы, как: Что в нашей компании стало лучше благодаря вам? В каких областях вам необходимо больше поддержки? Каковы ваши цели на ближайший период?
2. Интервью. Дайте понять, что вы не собираетесь говорить о зарплате; обсудите ее на отдельной встрече. Подготовительная работа по первой рекомендации покажет, что у вас масса тем для разговора. Особое внимание уделите вопросам, по которым ваше мнение не совпадает с мнением сотрудника.
3. Подведение итогов. Проведите совещание по результатам бесед с продавцами и предоставьте необходимую документацию. Если поднимается вопрос о зарплате сотрудников, будьте готовы продемонстрировать четкую связь между решениями по данной теме и содержанием проведенного анализа.
Указывая продавцу на его слабые места или говоря с ним о том, что ему надлежит улучшить, не забывайте, что очень важно также и похвалить сотрудника за ту часть работы, которая была выполнена хорошо. С одной стороны, проведение подобных анализов помогает руководителям улучшить работу сбытового персонала, однако, с другой, нельзя забывать и об укреплении благоприятной атмосферы в коллективе с помощью положительных эмоций.
Компании должны стремиться к разработке системы по управлению деятельностью сотрудников на принципах, которые мы обсуждали во введении к данной главе. Чтобы добиться этого, необходимо интегрировать все элементы ответной реакции по поводу обслуживания покупателей таким образом, чтобы информация предоставлялась вовремя, была точной и релевантной{262}. Все участники должны взаимодействовать друг с другом так, чтобы продавцу не приходилось сложа руки ждать официальной оценки руководителя. Наличие системы по управлению деятельностью сотрудников подразумевает, что продавцы играют не последнюю роль в постановке целей, оценке своей работы и ее корректировке{263}. Такая концепция управления деятельностью сбытового персонала аналогична комплексному управлению качеством, предполагающему, что продавцы сами несут ответственность за свою работу, сами анализируют прогресс в достижении поставленных целей, создавая таким образом культуру самоуправления. Чтобы успешно применять системы управления деятельностью сотрудников, руководители отделов продаж должны сменить лидерский стиль на партнерский и разделить роли со своими подопечными.
Резюме
Качество и эффективность работы представляют собой разные концепции. Качество работы можно рассматривать как поведение продавца в отношении достижения целей компании. Эффективность означает некий результат для компании, за который продавец, по крайней мере частично, несет ответственность, – как правило, она определяется рядом различных показателей.
Сбытовой персонал можно оценивать с помощью объективных и субъективных критериев. Объективные отражают статистические данные, которые руководитель отдела продаж собирает из внутренней базы данных или из других источников и которые можно разделить на показатели результативности (результаты, полученные благодаря усилиям продавца) и показатели затрат (усилия, приложенные для достижения результатов). Объективные показатели могут также принимать форму коэффициентов, объединяющих различные результаты или затраты. Субъективные показатели обычно связаны с личной оценкой работы продавца; как правило, это оценка руководителя отдела продаж. В большинстве случаев руководители должны учитывать как объективные, так и субъективные показатели в оценке продавцов.
В оценке продавцов, особенно при использовании субъективных показателей, существует большое число подводных камней. Эти проблемы часто принимают форму различных ошибок или предубеждений и становятся причиной некачественного анализа, который воспринимается продавцами как несправедливый. Руководство компании и отдела продаж должно позаботиться о том, чтобы процесс оценки работы сбытового персонала был проведен максимально справедливым и точным способом. Полезным может оказаться метод 360 градусов с акцентом на том, как продавец оценивает себя сам.
262
William Fitzgerald. Forget the Form in Performance Appraisals.
263
Helen Rheem. Performance Management: A Progress Report.