Следовательно, будет лучше и эффективнее, если вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для вас время:
- Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми вы постоянно имеете дело (подчиненных, коллег, клиентов, друзей и т.д.), о том, когда вам не следует звонить.
- Обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.
- Сообщите также своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить.
- Избегайте в конце разговора таких фраз, как: «Позвоните мне как-нибудь!» Упоминайте об этом лишь тогда, когда вы этого действительно желаете.
- Не заставляйте понапрасну ждать своего партнера, который рассчитывает получить от вас известие, а звоните точно в назначенное (подходящее Вам) время, прежде чем он позвонит вам.
- Пусть все входящие телефонные звонки идут через вашего секретаря или используйте время от времени автоответчик.
Важнейшим помощником, «ключом» к эффективной деятельности менеджера является хороший секретарь, который может принимать входящие телефонные звонки, сортировать их и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее и лучше дать желаемые сведения.
К этому еще одно конкретное указание:
- Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер это поймет, если будет вежливо спрошен.
- Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» к вам.
| Телефонный бланк для секретаря | |
|---|---|
| 1. По какому поводу звонит абонент? | _____________________________ |
| 2. Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения? | _____________________________ |
| 3. Какие темы ваш секретарь может выяснить непосредственно у абонента? | _____________________________ |
| 4. В какое время вы не хотите, чтобы вам мешали («спокойные часы»)? | _____________________________ |
| 5. С какими лицами вас вообще не надо соединять (может быть, использовать записки)? | _____________________________ |
| 6. С какими абонентами вас следует соединять только в определенные часы (часы приема, телефонные часы)? | _____________________________ |
| 7. С какими лицами вас следует соединять в любое время? | _____________________________ |
| 8. Когда следует «пропускать» частные разговоры? С какими лицами? | _____________________________ |
| 9. В какое время вам лучше всего позвонить повторно? | _____________________________ |
| 10. Когда лучше всего позвонить тому или иному абоненту? | _____________________________ |
Никогда не поручайте секретарю использовать следующие извинительные формулировки:
- «... на важном совещании»;
- «... не хочет, чтобы ему мешали»;
- «... у него важный визит».
Такие и подобные им фразы вызывают неприятные чувства у звонящего, который хочет, чтобы с ним обходились как с важным лицом, а ему вдруг дают понять на социальном уровне или на уровне деловых отношений, что «другой важнее, чем ты!» («иначе бы шеф соединился с тобой сейчас же»). Поэтому избегайте ситуаций, в которых ваш партнер почувствовал бы себя обиженным или даже униженным.
Выбирайте «нейтральные» извинения, не говоря уже о том, что вы вообще не должны сообщать собеседнику, чем вы в настоящую минуту заняты. Используйте такие необязывающие формулировки, как: «Господина X в настоящее время нет на месте (в пути, обедает), и мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?»
Если ваш секретарь не уверена в том, хотите ли вы соединиться с абонентом, она может передать принятие решения об относительной срочности и важности разговора абоненту: «В настоящее время он очень занят (у него важный разговор). Должна ли я его прервать?» Эта стратегия в большинстве случаев хорошо функционирует, поскольку абоненту станет ясно, что ему хотят пойти навстречу.