Процесс может быть достаточно прост, можно, например, спроецировать в зале заседаний веб-сайт на экран и попытаться выполнить обычные задачи клиента. Затем привлечь присутствующих к обсуждению и зафиксировать выработанное мнение.
Эвристические оценки особенно хороши при использовании для выявления тех элементов веб-сайта, которые производят на клиента наихудшее впечатление. Они могут быть также крайне полезны, если еще не проведена проверка применимости (например, веб-сайта) или необходимо быстро провести обзор прототипов, которые могли бы рассматривать разработчики. В любом случае это поможет быстро обнаружить наиболее “ненадежные” элементы с точки зрения впечатления клиента. Наличие такой обратной связи позволяет наладить на веб-сайте последовательные улучшения впечатления клиента, подготовить полнофункциональную проверку применимости, многопараметрическую проверку и даже проверку A/B, что позволит собрать отзывы от реальных клиентов.
В отличие от полной проверки применимости, эвристическая оценка способна обеспечить ценнейшую обратную связь, причем дешево и в кратчайшие сроки (буквально часы), а также выявить очевидные проблемы. Эвристические оценки наилучшим образом подходят для оптимизации рабочих процессов, улучшения проекта пользовательского интерфейса и понимания общего уровня применимости веб-сайта.
Однако подобно всем эмпирическим правилам эвристические оценки не гарантируют правильных ответов, особенно по сложным проблемам. Не забывайте, что исследователи, проводящие проверки, разработчики и другие эксперты, участвующие в оценке, имеют прямое отношение к данному веб-сайту. Они непроизвольно пытаются использовать собственные рекомендации и опыт, но они не клиенты. Следовательно, эвристические оценки лучше подходят для выявления наиболее очевидных проблем. Они могут предоставить критически важные суждения, которые позволят сузить поле от пятнадцати решений до пяти. А уже эти, оставшиеся, решения можно подвергнуть полной лабораторной или сетевой проверке применимости.
Теперь, в общих чертах обсудив эвристические оценки веб-сайта, рассмотрим шесть этапов процесса их успешного проведения.
1. В ходе предварительного обследования (обзора) или диалога с владельцем вебсайта выявите основные задачи, которые, как ожидается, выполняют его клиенты.
Вот несколько типичных случаев:
• выявите наиболее популярный продукт на веб-сайте;
• найдите склад, ближайший к дому клиента;
• используя платежную систему PayPal, сделайте на веб-сайте заказ. (Если веб-сайт не принимает PayPal, то как клиенту быстрее и проще расплатиться?);
• проверьте состояние доставки заказа, сделанного на веб-сайте;
• свяжитесь по электронной почте со службой технической поддержки.
• выберите подходящий продукт для клиента с профилем x (где x может соответствовать владельцу мелкого бизнеса, семье из четырех человек или некоему аллергику на арахис);
• подпишитесь на информационный бюллетень компании.
2. Затем оцените успешность выполнения каждой задачи (например, коэффициент успешности поиска информации о наиболее популярном продукте = 95 процентов, поиск ближайшего склада = 80 процентов и т.д.).
3. Переберите все задачи, которые клиент смог или не смог выполнить, и отметьте ключевые результаты опыта: как долго выполнялась задача, за сколько этапов, что препятствовало ее выполнению.
4. По контрольному списку рекомендаций отметьте отклонения от общепринятых правил.
5. Категоризируйте рекомендации на срочные, важные и желательные, чтобы помочь ответственным лицам расположить их в порядке приоритетности. Рекомендации должны быть независимы от технической выполнимости (не беспокойтесь о способах их реализации, ведь вы представляете клиента, а о воплощении пусть позаботится группа информационных технологий).
Ниже представлен типичный список рекомендаций по проведению эвристических оценок. Все это кажется очень простым, поэтому всегда удивляешься тому, как даже наиболее оптимизированные веб-сайты нарушают некоторые из правил.
Общее
1. Ничто не должно мешать или затруднять пользователям процесс выполнения критически важных задач.